Zet uw kennis in

Een slimme kennisbank voor een betere zelfservice en productievere agenten.
Image: Zendesk Guide Product Logo

Kennisbank

Bepaal wie toegang heeft

U kiest wie uw kennisbank kan raadplegen. Reserveer bepaalde inhoud voor alleen uw agenten, stel registratie verplicht of maak alle artikelen in uw Helpcenter voor iedereen openbaar toegankelijk.

RTF-editor

Schrijf artikelen en neem er met onze WYSIWYG-editor zaken in op zoals foto's en video. De editor werkt zoals toepassingen waarmee u al bekend bent.

Gestructureerde inhoud, onbeperkt aantal artikelen

Breng uw artikelen onder in meerdere niveaus, waaronder categorieën en secties, zodat uw klanten gemakkelijk vinden wat zij zoeken.

Lijsten en labels

Krijg een overzicht van alle artikelen die u in uw kennisbank hebt gepubliceerd en hebt ingetrokken, en verfijn de weergave met zoekopdrachten, filters en artikellabels.

Herstel verwijderde inhoud

Al uw inhoud wordt gearchiveerd, dus zelfs als u iets per ongeluk zou verwijderen, kunt u dat weer terugkrijgen.

Geschiedenis van uw inhoud

Zie hoe de inhoud van uw kennisbank in de loop van de tijd verandert. Bekijk een lijst met wijzigingen die in artikelen zijn aangebracht zodat u altijd up-to-date bent met de nieuwste revisies.

Aanwijzingen voor benodigde inhoud*

Met aanbevelingen die door kunstmatige intelligentie worden gedaan, weet u heel gemakkelijk welke artikelen uw klanten nog goed zouden kunnen gebruiken, zodat uw klanten de best mogelijke zelfservice-ervaring hebben.

Denk wereldwijd

Laat uw artikelen vertalen in meer dan 40 talen zodat u klanten in hun eigen taal kunt aanspreken.

*Aanwijzingen voor benodigde inhoud is een functie
die momenteel deel uitmaakt van het Early Access Program.

"Dankzij Zendesk Guide hebben wij de efficiëntie van onze klantensupportorganisatie kunnen verdrievoudigen doordat wij klanten de mogelijkheid hebben geboden om in onze kennisbank zelf het antwoord te vinden op algemene vragen."

– David Vauthrin, mede-oprichter en CMO van FINALCAD

Efficiëntie van agenten

Knowledge Capture-app

Met Guide kunt u gebruikmaken van de gezamenlijke kennis van uw team. Agenten kunnen nieuwe inhoud maken, artikelen aan tickets koppelen en inhoud markeren die moet worden verbeterd, en dat allemaal vanuit de gebruikersinterface van Zendesk Support voor agenten. Meer informatie

Ingebouwde kennis

Bij het oplossen van tickets kunnen agenten antwoorden en informatie raadplegen in uw kennisbank voor agenten. U kunt ook trainingsdocumenten op een centrale locatie bewaren, zodat die gemakkelijk kunnen worden geraadpleegd door nieuwe medewerkers die worden ingewerkt.

Direct de context van de klant

De Pathfinder-app voor Zendesk Support biedt contextinformatie over wat een klant aan zelfservice heeft gedaan voordat hij een ticket indiende. Met die informatie krijgt de agent een beter idee van wat de klant wil en kan die vragen of problemen beter en sneller beantwoorden of oplossen.

“Met de Knowledge Capture-app kunnen wij gemakkelijk artikelen maken, het team laten samenwerken aan inhoud, en ze de mogelijkheid te geven rechtstreeks in de app feedback te geven op artikelen.”

– Justin Fenech, Customer Support Expert bij Electronic Arts

Zelfservice

Een fraai Helpcenter voor elk apparaat

Laat klanten zelf antwoorden zoeken in uw kennisbank met artikelen die snel zijn te raadplegen.

Hulp waar het nodig is

Sluit uw Helpcenter met Web Widget in uw website of uw app voor mobiele apparaten in, zodat klanten uw website niet hoeven te verlaten als ze hulp nodig hebben. Meer informatie.

Moeiteloos en relevant

Met de contextuele Help in Web Widget kunt u relevante artikelen voorstellen op basis van de pagina die de klant op dat moment bekijkt, nog voordat ze ook maar een vinger hebben opgetild om een zoekopdracht op te geven.

Answer Bot

Mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie om automatisch op e-mail te reageren met relevante Helpcenter-artikelen waarmee vragen van klanten worden beantwoord terwijl zij op een agent wachten. Meer informatie


Alleen beschikbaar in het Engels

"Nadat we onze inhoud met Guide opnieuw hadden vormgegeven en betere inhoud in ons helpcenter hadden gemaakt, steeg de zelfserviceverhouding (aantal keren dat het helpcenter wordt geraadpleegd, in vergelijking tot het aantal gemaakte tickets) van 5:1 vorig jaar tot 12:1 dit jaar."

– Mikayla Welborn, Head of Customer Support bij Clever

Publiceren

Geoptimaliseerd voor zoekmachines

Guide is geoptimaliseerd voor zoekmachines, zodat die uw inhoud begrijpen en klanten antwoorden kunnen vinden ongeacht waar ze naar antwoorden zoeken. En Guide werkt uw sitemap automatisch bij, zodat u geen programmeur nodig hebt.

Aangepaste thema’s

Voor Guide zijn er aanpasbare thema's zodat u volledige controle hebt over de vormgeving van uw Helpcenter. Uw webontwikkelaars kunnen Guide gemakkelijk met HTML, CSS en JavaScript aan uw merk aanpassen.

Meerdere merken

Maak meerdere Helpcenters of kennisbanken voor verschillende doelgroepen, regio's of merken. Elk Helpcenter of elke kennisbank staat op zichzelf, zodat u dus voor elke variant andere machtigingen kunt instellen, een uniek webadres kunt maken en een bijpassend thema kunt maken.

Samenwerken aan inhoud

Iedereen kan heel gemakkelijk vanuit één centrale plaats bijdragen aan al uw inhoud, van het verlenen van goedkeuring tot het publiceren van nieuwe artikelen en het verbeteren van bestaande artikelen. Meer informatie

Verbeterde workflow

Er worden meldingen verzonden naar bepaalde teamleden voor dingen zoals het toewijzen van concepten en interne notities, waardoor onze processen voor iedereen veel communicatiever en efficiënter zijn.

Publicatiemachtigingen

Maak gebruik van verfijnde machtigingen om te bepalen welke teamleden inhoud kunnen goedkeuren en publiceren voordat die live in uw helpcenter wordt geplaatst.

Community

Forums

Weet wat er speelt onder klanten met onze communityforums. Geef klanten de mogelijkheid om met elkaar te communiceren en feedback te geven over wat wel werkt en wat niet. Meer informatie over communitysoftware.

Hulpmiddelen voor keuring

Guide kan alle nieuwe en bewerkte inhoud van eindgebruikers in een wachtrij plaatsen, zodat de inhoud kan worden bekeken voordat die wordt gepubliceerd. U kunt ervoor kiezen om alle berichten en opmerkingen naar de wachtrij te laten sturen of op inhoud te filteren waarin bepaalde woorden voorkomen.

Gebruikersprofielen

Geef gebruikersinformatie, -activiteiten en recente bijdragen weer. Dankzij Helpcenter-profielen kunnen gebruikers elkaar volgen en meldingen ontvangen bij nieuwe artikelen, berichten en opmerkingen van personen die zij volgen.

Klantenportal

Aanvraagformulier

Laat klanten een vraag escaleren door een aanvraagformulier rechtstreeks in uw Helpcenter op te nemen. Leg relevante informatie vast met aangepaste formuliervelden voor hun probleem, zodat u sneller op hun aanvragen kunt reageren.

Aan persoonlijke voorkeuren aangepaste portal

Geef uw klanten een speciale plaats waar zij hun supportaanvragen en bijdragen aan uw community kunnen beheren. Meer informatie over hoe de Guide-klantenportal werkt.

Rapporteren

Verzamel gegevens

Guide houdt in rapportages bij hoe mensen reageren op de inhoud in uw Helpcenter, Web Widget en mobiele apps. De gegevens vertellen u hoeveel nieuwe artikelen er worden gemaakt, hoeveel vragen er worden gesteld, hoeveel gebruikers de artikelen hebben bekeken en het totaal aantal stemmen dat aan artikelen is gegeven, abonnementen die zijn genomen en opmerkingen die zijn gemaakt.

Ontdek wat u niet weet

Zie welke zoektermen klanten invoeren en welke zoektermen geen resultaat hebben opgeleverd. U kunt nieuwe inhoud toevoegen of de taal in bestaande inhoud wijzigen, zodat klanten vinden wat ze nodig hebben.

Integratie met Google Analytics

Google Analytics heeft alle instrumenten die u nodig hebt om Google Analytics in Guide te integreren, van zoekanalyses tot het bijhouden van welke tickets zijn voorkómen. Hiermee kunt u uw zelfservice verbeteren en kunnen klanten gemakkelijker antwoorden vinden op hun vragen. Meer informatie

De productiviteit van Answer Bot bewaken

Meet de effectiviteit van uw content bot met een vooraf geconfigureerd dashboard. Ontdek waarmee u meer tickets kunt voorkómen en hoe u de relevantie van uw zelfservice-inhoud kunt vergroten.

Kom naar onze live productdemo

Wij lopen met u door de reeks producten en beantwoorden alle vragen die over Zendesk heeft.

Een demo plannen