Zet uw kennis in

Een slimme kennisbank voor een betere zelfservice en productievere agenten.
Image: Zendesk Guide Product Logo

Wees slim

Zendesk Guide is meer dan alleen een verzameling artikelen. Guide is een slimme kennisbank waarin de kennis van uw team wordt vastgelegd en kan worden geraadpleegd. Guide werkt prima samen met Zendesk Support om klanten een betere zelfservice te geven en de efficiëntie van agenten te verbeteren.

Ga aan de slag en pas uw kennisbank snel aan

Een helpcenter maken

Bouw een customized selfservicecenter om uw klanten in de gelegenheid te stellen zichzelf te helpen.

Aangepaste thema’s

Bij Guide zijn aanpasbare thema's mogelijk, waardoor u volledige controle hebt over de vormgeving van uw Helpcenter voor meerdere merken en producten. Uw webontwikkelaars kunnen Guide gemakkelijk met HTML, CSS en JavaScript aan uw merk aanpassen.

RTF-editor

Schrijf artikelen en neem er met onze WYSIWYG-editor zaken in op zoals foto's en video. De editor werkt zoals toepassingen waarmee u al bekend bent.

Geschiedenis van uw inhoud

Zie hoe de inhoud van uw kennisbank in de loop van de tijd verandert. Bekijk een lijst met wijzigingen die in artikelen zijn aangebracht zodat u altijd up-to-date bent met de nieuwste revisies.

Herstel verwijderde inhoud

Al uw inhoud wordt gearchiveerd, dus zelfs als u iets per ongeluk zou verwijderen, kunt u dat weer terugkrijgen.

Bepaal wie toegang heeft

U kiest wie uw kennisbank kan raadplegen. Reserveer bepaalde inhoud voor alleen uw agenten, stel registratie verplicht of maak alle artikelen in uw Helpcenter voor iedereen openbaar toegankelijk.

Dankzij Zendesk Guide hebben wij de efficiëntie van onze klantenserviceorganisatie verdrievoudigd doordat wij klanten in de gelegenheid hebben gesteld gemakkelijk in onze kennisbank zelf antwoord te vinden op veelgestelde vragen.
David Vauthrin, medeoprichter en CMO van FINALCAD

Ontwerp de beste zelfservice-ervaring voor uw klanten

Hulp waar het nodig is

Sluit uw Helpcenter met Web Widget in uw website of uw app voor mobiele apparaten in, zodat klanten uw website niet hoeven te verlaten als ze hulp nodig hebben. Meer informatie.

Moeiteloos en relevant

Met de contextuele Help in Web Widget kunt u relevante artikelen voorstellen op basis van de pagina die de klant op dat moment bekijkt, nog voordat ze ook maar een vinger hebben opgetild om een zoekopdracht op te geven.

API om uw

Ontwerp geavanceerde customizations om de klantervaring in Guide te automatiseren en verbeteren. Hiervoor is een veelvoud aan verschillende Zendesk API's beschikbaar.

Community

Bouw een community met forums om in samen te werken, en gebruikersprofielen en redactietools, zodat u klanten de mogelijkheid biedt contact met elkaar te hebben, inspiratie op te doen voor nieuwe ideeën en uw bedrijf waardevolle feedback te geven.

Klantenportal

Geef klanten de mogelijkheid hun eigen aanvragen te beheren in een klantenportal. Creëer een speciale ruimte voor uw klanten, zodat zij hun eigen supportaanvragen en bijdragen aan de community kunnen beheren in een gepersonaliseerde portal.

Snel oplossen

Bespaar uw agenten tijd door klanten de mogelijkheid te geven hun eigen aanvragen te sluiten wanneer een agent een nuttig artikel aan ze voorstelt.

Answer Bot

Mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie om automatisch op e-mail te reageren met relevante Helpcenter-artikelen waarmee vragen van klanten worden beantwoord terwijl zij op een agent wachten. Meer informatie.

Wij vinden Answer Bot helemaal geweldig. Deze functie is gemakkelijk te configureren en wij zien precies hoeveel tickets er worden voorkómen. Sterker nog, klanten vinden Answer Bot helemaal niet storend tijdens hun ervaring.
Andrew Jensen, Director Payment Solutions bij Lending Club

Geef agenten gemakkelijk toegang tot kennis

Ingebouwde kennis

Bij het oplossen van tickets kunnen agenten antwoorden en informatie raadplegen in uw kennisbank voor agenten. U kunt ook trainingsdocumenten op een centrale locatie bewaren, zodat die gemakkelijk kunnen worden geraadpleegd door nieuwe medewerkers die worden ingewerkt.

Aanbevolen artikelen

Met de Knowledge Capture-app kunnen agenten tickets sneller oplossen met relevante inhoud uit het helpcenter. De app zoekt automatisch naar artikelen en stelt deze voor. Hierbij wordt gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie om de meest relevante context te vinden, en het merk en de juiste taal op het ticket toe te passen. Agenten kunnen met één klik een link naar het artikel aan hun antwoord in het ticket toevoegen.

Kennis markeren met een vlag en kennis creëren

Als agenten niet kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn, kunnen zij nieuwe artikelen maken en delen met behulp van kant-en-klare sjablonen in de Knowledge Capture-app. Door kennis gaandeweg vast te leggen, vullen agenten uw kennisbank voortdurend aan met artikelen die nuttig zijn voor uw klanten.

Publicatieworkflow voor de geïntegreerde Knowledge Capture-app

Een publicatieworkflow zorgt ervoor dat artikelen die agenten in de Knowledge Capture-app maken, worden verzonden terwijl zij tickets rechtstreeks in Teampublicaties beantwoorden. Content managers kunnen deze artikelen vinden in de lijst Vastgelegde kennis, waardoor ze deze gemakkelijk voor publicatie kunnen doorsturen nadat ze uw standaardgoedkeuringsproces hebben doorlopen.

Answer Bot voor interne teams

Breng de kracht van Answer Bot via de Knowledge Capture-app en Slack rechtstreeks naar de supportinterface van agenten in uw interne teams. Met contextuele, door kunstmatige intelligentie aanbevolen artikelen beschikt u sneller over nauwkeurige kennis.

Direct de context van de klant

De Pathfinder-app voor Zendesk Support biedt contextinformatie over wat een klant aan zelfservice heeft gedaan voordat hij een ticket indiende. Met die informatie krijgt de agent een beter idee van wat de klant wil en kan die vragen of problemen beter en sneller beantwoorden of oplossen.

Met de Knowledge Capture-app kunnen wij gemakkelijk artikelen maken en het team kan samen aan inhoud werken, inhoud verfijnen en rechtstreeks in de app zelf feedback geven op artikelen.
Justin Fenech, Customer Support Expert bij Electronic Arts

Ontwikkel en verbeter inhoud overal in uw team

Geschiedenis van uw inhoud

Zie hoe de inhoud van uw kennisbank in de loop van de tijd verandert. Bekijk een lijst met wijzigingen die in artikelen zijn aangebracht zodat u altijd up-to-date bent met de nieuwste revisies.

Inhoud beheren

Maak het content managers gemakkelijk om inhoud van uw team te controleren, goed te keuren en publiceren met de levenscyclusbeheerfunctie voor artikelen in Teampublicaties. Artikelen kunnen nu diverse statussen hebben, afhankelijk van hun plaats in de publicatieworkflow. Het is dus heel gemakkelijk om de voortgang van inhoud te volgen.

Levenscyclus van artikelen beheren

Content managers kunnen updatetaken voor artikelen toewijzen aan hun team en in opmerkingen in Teampublicaties aangeven wat er moet worden gewijzigd. Kennis kan gemakkelijk up-to-date worden gehouden door het team de juistheid van informatie voortdurend te laten controleren met de functie Artikelgebeurtenissen.

Publicatiemachtigingen

Maak gebruik van verfijnde machtigingen om te bepalen welke teamleden inhoud kunnen goedkeuren en publiceren voordat die live in uw helpcenter wordt geplaatst.

Aanwijzingen over benodigde inhoud

Met aanbevelingen die door kunstmatige intelligentie worden gedaan, weet u heel gemakkelijk welke artikelen uw klanten nog goed zouden kunnen gebruiken, zodat uw klanten de best mogelijke zelfservice-ervaring hebben.

Orden en optimaliseer uw kennisbank

Gestructureerde inhoud

Breng uw artikelen onder in meerdere niveaus, waaronder categorieën en secties, zodat uw klanten gemakkelijk vinden wat zij zoeken.

Denk wereldwijd

Vertaal uw inhoud in meer dan 40 talen, zodat u klanten in hun eigen taal kunt bedienen.

Dynamische inhoud voor vertalingen

Gebruik Dynamische inhoud om uw eigen vertalingen te maken met een standaardversie van de tekst (ingesteld op dezelfde taal als uw standaardtaal) en varianten voor elke andere taal die u ondersteunt. Op basis van de taal van de eindgebruiker wordt automatisch de juiste variant bij de eindgebruiker weergegeven.

Artikelen importeren

Importeer Google Docs rechtstreeks in uw kennisbank om gemakkelijk bestaande inhoud toe te voegen zodat u uw selfservice-ervaring snel kunt verbeteren.

Bulkacties

Beheer uw kennisbank op een betere manier met Bulkacties. Werk diverse artikeleigenschappen bij, zoals labels en machtigingen, voor meerdere artikelen tegelijk.

Lijsten en labels

Krijg een overzicht van alle artikelen die u in uw kennisbank hebt gepubliceerd en hebt ingetrokken, en verfijn de weergave met zoekopdrachten, filters en artikellabels.

Geoptimaliseerd voor zoekmachines

Guide is geoptimaliseerd voor zoekmachines, zodat die uw inhoud begrijpen en klanten antwoorden kunnen vinden ongeacht waar ze naar antwoorden zoeken. En Guide werkt uw sitemap automatisch bij, zodat u geen programmeur nodig hebt.

Meerdere merken

Maak meerdere Helpcenters of kennisbanken voor verschillende doelgroepen, regio's of merken. Elk Helpcenter of elke kennisbank staat op zichzelf, zodat u dus voor elke variant andere machtigingen kunt instellen, een uniek webadres kunt maken en een bijpassend thema kunt maken.

Inzicht in het succes en de effectiviteit van gedocumenteerde kennis door middel van rapportages en analyses

Integratie met Google Analytics

Google Analytics heeft alle instrumenten die u nodig hebt om Google Analytics in Guide te integreren, van zoekanalyses tot het bijhouden van welke tickets zijn voorkómen. Hiermee kunt u uw zelfservice verbeteren en kunnen klanten gemakkelijker antwoorden vinden op hun vragen.

Ontdek wat u niet weet

Zie welke zoektermen klanten invoeren en welke zoektermen geen resultaat hebben opgeleverd. U kunt nieuwe inhoud toevoegen of de taal in bestaande inhoud wijzigen, zodat klanten vinden wat ze nodig hebben.

Verzamel gegevens

Guide houdt in rapportages bij hoe mensen reageren op de inhoud in uw Helpcenter, Web Widget en mobiele apps. De gegevens vertellen u hoeveel nieuwe artikelen er worden gemaakt, hoeveel vragen er worden gesteld, hoeveel gebruikers de artikelen hebben bekeken en het totaal aantal stemmen dat aan artikelen is gegeven, abonnementen die zijn genomen en opmerkingen die zijn gemaakt.

Knowledge Capture-dashboard

Admins kunnen het Knowledge Capture-dashboard raadplegen om te analyseren met welke artikelen agenten de meeste tickets oplossen. Duik er diep in en gebruik uw inzichten om uw kennisbank verder te verfijnen.

De productiviteit van Answer Bot bewaken

Meet de effectiviteit van uw content bot met een vooraf geconfigureerd dashboard. Ontdek waarmee u meer tickets kunt voorkómen en hoe u de relevantie van uw zelfservice-inhoud kunt vergroten.

Neem deel aan onze live productdemo

Wij lopen met je door de reeks producten en beantwoorden alle vragen die je over Zendesk hebt.

Een demo plannen