Zendesk AI helpt WhiteWall bij het combineren van kwaliteit en innovatie

Erkend als het beste fotolab ter wereld

Kwaliteit en innovatie zijn topprioriteiten bij WhiteWall; het bedrijf is meerdere keren bekroond met de titel ‘Best Photo Lab’ wereldwijd. WhiteWall produceert fotokunst en muurschilderingen in galeriekwaliteit voor klanten over de hele wereld vanuit hun basis in Frechen, in de buurt van Keulen, Duitsland. Tweederde van de geproduceerde producten wordt internationaal verzonden naar een van de meer dan 50 landen waar WhiteWall-afbeeldingen nu muren in huizen en bedrijven sieren.

Het fotolab, opgericht in 2007, heeft naam gemaakt onder kunstenaars en fotografen over de hele wereld als marktleider op het gebied van kwaliteit en bekroonde innovatie. Deze innovatieve geest komt tot uiting in de benadering van het bedrijf in hoogwaardige klantenservice. Met behulp van Zendesk kan WhiteWall artistieke expertise in evenwicht brengen met hightech oplossingen in zijn klantenservice, en een reeks producten aanbieden die aan verschillende behoeften voldoen.

“Voor ons is elk beeld dat perfect aan de muur hangt en waarmee onze klant 100 procent tevreden is, de beste vermenigvuldiger”, legt Bertram Lüdtke uit. Als Head of Operations bij WhiteWall Media Ltd is Bertram verantwoordelijk voor alle klantgerelateerde processen van het fotolab, van het eerste consult tot aftersalesondersteuning. Samen met een team van tien supportmedewerkers zorgt hij ervoor dat klanten over de hele wereld een perfect product ontvangen.

WhiteWall biedt B2C- en B2B-klanten productopties vanuit een zeer aanpasbare reeks voor zowel persoonlijke als professionele omgevingen. Deze aanpak vergt veel inspanning bij de technische implementatie, maar ook bij de klantenservice, vooral als je, net als het fotolaboratorium, producten verzendt tot de grootte van een gemiddelde woonkamer.

Van op zichzelf staand gefragmenteerd naar een gecentraliseerde omnichannel-oplossing

WhiteWall erkende al vroeg dat dergelijke complexe producten een uitzonderlijke klantervaring vereisen en begon Zendesk in 2013 te gebruiken. Bertram was vooral bezig met het gebrek aan verbinding tussen de verschillende kanalen. “Ons doel is om transparantie in alle klantcommunicatie via Zendesk in kaart te brengen, te documenteren en te garanderen”, legt hij uit. Voorheen had het bedrijf aparte systemen voor chat en telefoon. “Er was niets verbonden – alles was overal. De overstap naar Zendesk Suite was het antwoord dat alles verenigde”, reflecteert Bertram.

De cloudgebaseerde omnichannel-oplossing, het browsergebaseerde ticketsysteem en de flexibele installatie waren de beslissende factoren die zijn interesse in de overstap naar Zendesk hebben gewekt; Bertram erkende de capaciteiten van het CX-platform en het potentieel voor WhiteWall.

Tegenwoordig gebruikt het fotolab Zendesk als een centrale omnichannel-oplossing om te communiceren via 100% van zijn klantkanalen en alles te beheren, niet alleen de klantenservice, via zijn CX-software. Dit omvat het verbinden van verschillende retaillocaties met andere interne bedrijfsafdelingen, zoals logistiek, en het koppelen van het productiesysteem van het bedrijf via Zendesk API. “Als ik terugdenk aan 2015, is er veel veranderd voor ons – we hebben een lange weg afgelegd”, zegt Bertram.

Geavanceerde AI en messaging vormen de toekomst van CX

Vandaag de dag ziet het fotolab een toekomst in door AI-agents ondersteunde berichten en de mogelijkheid om meerdere berichtenplatforms in één kanaal te beheren. Telefonische vragen vormen al minder dan 50% van het klantcontact nu selfservice-aanbiedingen, zoals het helpcenter en veelgestelde vragen, beschikbaar zijn. Lüdtke verwacht dat de toekomst zal leiden tot een verdere verschuiving in het aantal vragen van telefoon naar op tekst gebaseerde vragen waar AI kan helpen.

Het bedrijf begon een paar jaar geleden te werken met kunstmatige intelligentie (AI) met een Zendesk-oplossing met AI-agents en helpcenter, nam deel aan het early access-programma voor Triage en maakt nu gebruik van de extra Zendesk Geavanceerde AI-functies. Zendesk AI helpt WhiteWall om effectief en efficiënt te werken met slechts 10 supportmedewerkers die wereldwijd hoge ticketvolumes van 6.000 tot 12.000 aanvragen per maand met succes verwerken. Tegelijkertijd scoren ze een hoge klanttevredenheid (80 tot 85 procent CSAT).

Een norm vaststellen die niet als de norm aanvoelt

Met AI kan een groot aantal vragen worden afgehandeld met behulp van vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen, bijvoorbeeld schade die tijdens het verzenden is ontstaan. De uitdaging: de antwoorden moeten niet gestandaardiseerd klinken. Door Zendesk AI te gebruiken, heeft WhiteWall met succes een norm gecreëerd die voor klanten niet als de norm aanvoelt. Het bedrijf heeft vooraf geconfigureerde tekst met behulp van macro's vervangen door prompts.

“Met de AI-functionaliteit van Zendesk zijn we erin geslaagd om teksten te creëren die altijd een beetje anders zijn, nooit als kopieer-en-plakwerk klinken en soepeler zijn geformuleerd dan een supportmedewerker zou hebben gedaan met een aangepaste macro. Dit alles rechtstreeks vertaald in de moedertaal van de klant. Voor mij betekent het betere kwaliteit en is dit precies waarom we geavanceerde AI gebruiken”, legt Bertram uit.

Door het gebruik van AI heeft WhiteWall een vermindering van de responstijd met ongeveer 30 seconden waargenomen, en een vermindering van maar liefst 90 seconden met zijn partnerservice. AI helpt tijd en geld te besparen, vooral als het gaat om uitgebreide vragen waarbij het serviceteam complexere antwoorden moet schrijven.

De vertaalmogelijkheden bieden robuuste waarde voor meertalige, internationale klantenservice. Zo kunnen bijvoorbeeld Franstalige tickets nu worden afgehandeld door elke WhiteWall-supportmedewerker, niet alleen door degenen die Frans spreken. Dat is krachtige hulp wanneer je klanten gevestigd zijn in meer dan 50 landen. De wereldwijde integratie van Zendesk heeft een extra voordeel: meer opties bij het werven van klantenservicemedewerkers.

De werknemerservaring naar een hoger niveau tillen met AI

Een belangrijke factor in de beslissing van WhiteWall om AI te integreren, is het bieden van optimale ervaringen aan zijn werknemers op het werk. Het fotolab heeft een zeer complex onboardingproces voor klantenservicemedewerkers, dus de ondersteuningsinterface moet zo duidelijk en eenvoudig mogelijk zijn. Door Zendesk te gebruiken om alle kanalen centraal te beheren, kunnen supportmedewerkers zich gemakkelijker dan in het verleden concentreren op de kernproblemen. “Zendesk Geavanceerde AI heeft het leven van onze supportmedewerkers vereenvoudigd, vooral in uitdagende situaties, en tegelijkertijd de administratieve kosten verlaagd,” vertelt Bertram.

WhiteWall zet zich in om klantenservicemedewerkers veel autonomie en beslissingsbevoegdheid te geven. Om dit niveau van deskundige Tier 1-ondersteuning te bieden met de vrijheid om beslissingen te nemen, hebben supportmedewerkers toegang tot het volledige systeem en veel functionaliteit nodig, zodat ze de volledige voortgang van een verzoek kunnen volgen zonder te hoeven escaleren.

Deze aanpak elimineert de behoefte aan traditionele Tier 2-ondersteuning, die het bedrijf uitsluitend biedt via technische escalaties aan teammanagement en gespecialiseerde experts van gerelateerde afdelingen. Dankzij de omnichannel-aanpak en naadloze documentatie van Zendesk kunnen alle supportmedewerkers verwijzen naar gesprekken die klanten in het verleden hebben gehad met het WhiteWall-team.

Kwaliteit bouwt vertrouwen op

WhiteWall definieert uitstekende klantenservice als aangepaste en hoogwaardige interacties zonder lange wachttijden, betrouwbaarheid en hoge normen, terwijl het ook in staat is om reacties op de behoeften van klanten te personaliseren. Het bedrijf heeft erkend dat een uitzonderlijke klantervaring (CX) vertrouwen opbouwt, wat leidt tot klantbehoud. Omdat WhiteWall zijn klanten persoonlijke en soms beeldende producten biedt, is het bijzonder belangrijk dat ze het vertrouwen van hun klanten winnen.

“In de eerste plaats is onze basis een toewijding aan kwaliteit, wat op zijn beurt vertrouwen opbouwt. Met name klantenservice moet deze verplichting nakomen. Naast een uitzonderlijk product biedt klantervaring ons altijd de kans om een verschil te maken in het leven van klanten.”