Qbuzz bouwt aan de toekomst van mobiliteit met Zendesk
Door slimme inzet van het omnichannel platform van Zendesk, realiseert de klantenservice van Qbuzz een snellere reactietijd, sneller inwerken van klantadviseurs, realtime inzicht in klantdata en sterkere klantrelaties. Meer dan 150.000 klantinteracties per jaar, volledig geïntegreerd in één platform. Daarmee ontwikkelt de klantenservice zich binnen de Qbuzz organisatie van operationele afdeling naar strategisch instrument.
“Zendesk bood ons niet alleen overzicht en structuur, maar bood ook de mogelijkheid om door te groeien naar een data-gedreven en gepersonaliseerde serviceomgeving.”
Rich Singh
Directeur Marketing & Reizigers - Qbuzz
“Onze klantenservice is niet reactief, maar onderdeel van onze merkbelofte: we zijn bereikbaar, betrokken en bouwen actief aan vertrouwen.”
Rich Singh
Directeur Marketing & Reizigers - Qbuzz
Zendesk klant sinds
2022
Sector
(openbaar) vervoer
Communicatiekanalen
e-mail, telefoon, WhatsApp, social media en servicebalies
Segment
Enterprise
120 miljoen
Reisbewegingen per jaar
>150.000
Klantcontacten per jaar
30 FTE
Omvang van de klantenservice
5.500
Omvang van de gehele organisatie in medewerkers
De klant als middelpunt van mobiliteit
Qbuzz is de grootste streekvervoerder van Nederland en actief van Groningen, Friesland en Drenthe, tot Zuid-Holland en de Drechtsteden. Jaarlijks verwerkt het bedrijf meer dan 120 miljoen check-ins. Daarmee speelt Qbuzz een cruciale rol in het dagelijks vervoer van honderdduizenden reizigers. De vervoerder kijkt daarom verder dan alleen infrastructuur: het klantperspectief staat centraal in de strategie.
Rich Singh, Directeur Marketing & Reizigers, is verantwoordelijk voor het volledige reizigersdomein: van marketing en communicatie tot productontwikkeling, klantenservice en digitale kanalen. Het is zijn missie om openbaar vervoer te transformeren tot een klant-gedreven dienst, waarin de reiziger écht centraal staat.
Singh beschouwt OV als een dienst die moet concurreren op klantbeleving. “Onze concurrent is niet per se een andere vervoerder, maar de auto, Uber of de elektrische fiets.”
Van versnipperd naar verbonden klantcontact
“Voordat Qbuzz met Zendesk werkte, was onze klantinteractie en de bijbehorende ICT, versnipperd. Elke regio had zijn eigen systemen, inzicht ontbrak en het was moeilijk om overzicht en sturing te houden. We werkten met losse mailboxen en zelfs nog met Excel-bestanden”, zegt Singh. “Dat maakte consistente service, inzicht en sturing onmogelijk.
We zochten een platform dat schaalbaar, intuïtief en toekomstbestendig is. Zendesk bood ons niet alleen overzicht en structuur, maar bood ook de mogelijkheid om door te groeien naar een data-gedreven en gepersonaliseerde serviceomgeving.”
De kracht van data en dashboards
“Voor een optimale implementatie en inrichting, hebben we hulp gehad van Zendesk-partner Contact Center Live. Met Zendesk en Contact Center Live hebben we een partnership gecreëerd dat ons faciliteert in onze ambitie om het OV van de toekomst menselijker, slimmer en betrouwbaarder te maken.
De omnichannel-inrichting, slimme automatisering en de integratie met onze backoffice, maakten voor ons het verschil. Zendesk Explore geeft Qbuzz realtime inzicht in klantvragen, klachten en trends. Dergelijke dashboards zijn essentieel voor ons,” aldus Singh. “Het helpt ons niet alleen om klantcontact te verbeteren, maar voedt ook productontwikkeling, marketing en operationele keuzes.”
Qbuzz verwerkt jaarlijks meer dan 150.000 klantcontacten via e-mail, telefoon, WhatsApp, social media en servicebalies. Ook kwetsbare doelgroepen worden niet vergeten: via Teletolk kunnen doven en slechthorenden ondersteuning krijgen. Daarnaast onderzoekt Qbuzz videoverbindingen op stations voor extra toegankelijkheid.
Klantenservice als fundament voor vertrouwen
Klantcontact is een belangrijk visitekaartje. In veel gevallen is het, het enige moment waarop een reiziger ons merk écht ervaart. Juist als iets misloopt, als iemand hulp nodig heeft, dan moet alles kloppen: snelheid, empathie, oplossingsgerichtheid. Dat is waar we het verschil maken.
Service is geen sluitpost, het is de ruggengraat van merkvertrouwen. In het OV krijg je te maken met factoren buiten je controle, zoals storingen, weersomstandigheden, drukte. Juist daarom moet alles wat je wél in de hand hebt, perfect kloppen. Elke interactie is een kans om vertrouwen te winnen. En daarin zit onze groeikracht: als mensen zich gehoord, geholpen en serieus genomen voelen, komen ze terug. En nemen ze anderen mee.
We willen van klantcontact naar klantconnectie. Dat betekent meer proactieve communicatie, gepersonaliseerde feedbackloops en het verbinden van klantinzichten met ons productaanbod. We bouwen richting een omgeving waarin elke reiziger zijn eigen reisprofiel heeft, met diensten die zich aanpassen aan gedrag, voorkeuren en behoeften.
Technologie als versneller, niet als vervanger
We bekijken inmiddels ook hoe we Zendesk kunnen gebruiken voor interne processen zoals HR-ondersteuning en IT-helpdesks. Verder staat de inzet van AI op de agenda, maar altijd in dienst van de mens. “AI moet de medewerker ondersteunen, niet vervangen,” stelt Singh. “Kunstmatige intelligentie kan influisteren welk antwoord juist is, maar alleen een mens hoort aan een stem hoe iemand zich voelt.”
Vanaf januari 2026 start Qbuzz met kennismanagement op basis van AI, zodat medewerkers sneller, consistenter en accurater kunnen antwoorden. “Het gaat niet om minder mensen, maar om betere service.”
Van klantcontact naar klantconnectie
Qbuzz wil groeien naar een model waarin elk klantcontact bijdraagt aan een persoonlijke relatie. Reizigers krijgen eigen profielen, en feedback wordt gekoppeld aan het productaanbod. “We willen dat onze klantenservice een portaal wordt voor mobiliteit, waar je je hele reis kunt plannen, boeken en aanpassen.”
Zendesk speelt een sleutelrol in die toekomstambitie: als technische backbone én als strategisch partner, in samenwerking met Contact Center Live als implementatiepartner. “Zij denken mee, niet alleen in support maar ook in strategie. Daarom zien we hen als partner, niet als leverancier.”
