OLX heeft het wereldwijde ticketvolume dankzij Zendesk met 40% teruggebracht

Of u nu in Berlijn of Buenos Aires, Kaapstad of Caracas woont, de kans is groot dat u te maken hebt met een van de grootste, steeds terugkerende problemen van dit moment: dat die dure hometrainer die u kocht om in vorm te blijven, een wel erg duur wasrek is geworden. Misschien hebt u zojuist het boek Opgeruimd! De manier om orde en rust in je leven te brengen van Marie Kondō gelezen. Hoe dan ook, die hometrainer moet het huis uit.

U zet hem niet als afdankertje langs de kant van de weg, maar wilt er nog iets voor terugkrijgen door hem te verkopen, of misschien wel te ruilen voor iets dat u wel gaat gebruiken. OLX kan u hierbij helpen. OLX is in 2006 opgericht als een advertentieplatform waarop goederen en diensten kunnen worden gekocht, verkocht en verhandeld. OLX bedient hiermee klanten in meer dan 40 landen. Op de websites van OLX, zoals LetGo en OLX India, staan per maand gemiddeld 54 miljoen advertenties, die 1,7 miljard keer worden bekeken. OLX is in 2010 gekocht door Naspers Classifieds, een bedrijf dat overal ter wereld investeert in entertainment en technologie. OLX heeft wereldwijd 1200 medewerkers in dienst.

Bij deze wereldwijde aanwezigheid horen ingewikkelde afwegingen, zoals rekening houden met culturele verschillen en levering van support in meerdere talen. Voorheen werkte OLX met allerlei verschillende, interne klantenservice-oplossingen. Zo werden er voor Latijns-Amerika aangepaste tools ingezet om support te leveren aan 14 landen. Het onderhoud van deze tools liet veel te wensen over, zoals Cynthia Toral, Product Owner van OLX Global uitlegt. De processen voor het maken van geautomatiseerde meldingen en triggers voor agenten waren erg ingewikkeld en dus ging Toral op zoek naar een robuuste, universele oplossing die wereldwijd kon worden uitgerold.

Nadat zij had gekeken naar Freshdesk en andere leveranciers, koos OLX voor de omnichannel oplossing van Zendesk vanwege het configuratiegemak en de mogelijkheid om deze tool met de Zendesk API aan te passen. Toral vond het geweldig dat de workflows die zij in Zendesk Support kon instellen, ertoe zouden bijdragen dat managers van de klantenservice het werk voor hun teams konden prioritiseren.

“Dat is niet iets wat zo maar kan”, zegt Toral, die nu meer dan 9 jaar bij OLX werkt. “Freshdesk bijvoorbeeld is heel flexibel in wat kan worden gewijzigd, in de code voor de Help-pagina, maar deze tool heeft helemaal geen configuraties voor agenten, en dat was wel iets wat wij nodig hadden. Wij willen de best mogelijke support leveren en tevreden gebruikers hebben.”

Na de implementatie van Zendesk in september 2014 zette OLX direct de mogelijkheden van Zendesk voor wat betreft multi-branding in. OLX heeft meer dan 90 websites wereldwijd om te ondersteunen. Er werden 35 exemplaren van Zendesk geïmplementeerd, aangepast aan verschillende regio’s en in veel gevallen werden ze gesegmenteerd met de functie Meerdere merken. “Wij zijn met 14 landen in Zuid-Amerika begonnen.” Aldus Toral.

Dankzij Zendesk kan OLX zich gemakkelijk richten op het kanaal waar de klant de voorkeur aan geeft. Het is niet zo dat OLX het communicatiekanaal voor de klant bepaalt. “De keuze hangt helemaal af van de behoefte in de markt”, aldus Toral. “Neem nou Zuid-Afrika. Wij hebben daar telefonische support nodig, want de markten in Afrika hebben een sterke behoefte aan telefonische support, meer dan support per e-mail. Iedereen heeft daar een mobieltje, maar niet iedereen heeft een e-mailadres.”

Eén kanaal dat in veel markten op nummer 1 staat, is live chat. Daarom maakt OLX gebruik van Zendesk om proactief chatgesprekken met klanten te voeren en zo veel mogelijk tickets te voorkomen. OLX India bijvoorbeeld heeft Zendesk Chat opgenomen in zijn Android-app. Wanneer klanten wegnavigeren van een pagina waarop advertenties kunnen worden gemaakt en gepubliceerd, verschijnt de chatwidget om de klant te stimuleren de advertentie te voltooien.

“Uiteindelijk willen wij de klant ervan overtuigen om de advertentie af te maken en te publiceren”, aldus Toral en het team kan het aantal gesprekken zien dat zij hebben gevoerd over het publiceren van advertenties, en ook het aantal advertenties dat na die proactieve interactie alsnog wordt gepubliceerd.

Een andere manier waarop OLX het aantal ingediende tickets kon terugdringen, was door marktspecifieke zelfservice-artikelen in Zendesk Guide te maken. Dat heeft wereldwijd tot een afname van het aantal tickets geleid van 40 procent. Het bedrijf test steeds de efficiëntie van verschillende aanpakken die het uitprobeert. OLX heeft ook geëxperimenteerd met automatisch aanvullen van formulieren, suggesties op basis van velden in plaats van tekst, en OLX is momenteel bezig een pop-upvak toe te voegen met mogelijke oplossingen om gebruikers te helpen de meest relevante helpcenter-inhoud voor een bepaalde website te vinden.

“Stel u wilt uw wachtwoord herstellen. Dan stellen wij ‘Klik hier’ voor, legt Toral uit. “Wij hebben voorgestelde inhoud bekeken die wordt weergegeven naar aanleiding van ingevulde contactvelden op het contactformulier, en we hebben gemerkt dat we het aantal tickets met basisvragen met 30 procent hebben verminderd.”

OLX heeft zoveel vestigingen overal ter wereld, dat data-analyse zowel heel erg uitdagend als absoluut onmisbaar is voor OLX. Om deze taak te kunnen uitvoeren, maakt OLX gebruik van de API van Zendesk. “Wij werken momenteel aan een dashboard waarin wij gegevens weergeven die de API uit alle Zendesk-accounts ophaalt”, aldus Toral. “Wij maken dit dashboard om ‘stem van de klant’ te zien. Wij willen namelijk alle redenen vinden waarom de klant contact met ons opneemt. Wij kunnen deze gegevens vervolgens koppelen aan het platform dat de gebruiker gebruikt, en zelfs aan de versie van de app. Op die manier kunnen wij echt een beter product ontwikkelen.”

Het algehele doel is om de informatie te delen met andere landen en regio’s, en om metingen uit een centrale bron met elkaar te vergelijken. Het is werk in uitvoering, aldus Toral. “Weet je, wij willen juist de informatie vanuit het perspectief van de klant hebben, maar je kunt niet zeggen, ‘Laten wij 200.000 tickets per maand vanuit de hele wereld gaan bekijken om te zien wat klanten zeggen’”, zegt Toral. “De enige slimme manier waarop wij dit kunnen doen, is door de gebruiker iets meer moeite te laten doen en hem de reden te laten selecteren waarom die contact met ons opneemt. Met die contactmomenten en velden, kunnen wij betere rapporten maken.”

Zoals Toral het ziet, zullen betere rapporten en een gemakkelijkere werkwijze voor agenten zich vertalen in klanten die tevredener zijn, en Zendesk speelt een cruciale rol in deze inspanningen. “Door slechts één tool te hebben en alles in Zendesk geïntegreerd te hebben, hebben wij heel gemakkelijk een goed overzicht van wat wij aan het doen zijn”, aldus Toral. “Wij willen alle support van derden en leveranciers van Quality Assurance integreren in Zendesk, zodat wij alle informatie op één plaats hebben.”