Hoe een supportteam € 1 miljoen omzette in sales dankzij social messaging

Als jong meisje luisterde Chupi Sweetman graag naar de verhalen over de ringen die haar grootmoeder droeg. Haar liefde voor deze erfstukken en hun betekenis waren het beginpunt van haar carrière als bekroond sieradenontwerpster. In 2011 richtte ze Chupi op: een sieradenbedrijf dat zich specialiseert in massief gouden erfstukken en een VIP-klantervaring. Samen met haar man Brian Durney, nu Chupi's Chief Technology Officer, heeft Chupi haar bedrijf gestaag uitgebreid, en verzenden ze nu stukken naar meer dan 60 landen wereldwijd.

Een flexibele aanpak bevordert groei en succes

Eén van de sleutels tot Chupi's succes is altijd vooruitlopen op de ontwikkelingen. Als early adopters van Instagram en pioniers in de duurzame sierradenbranche, hebben Chupi en Brian elke nieuwe kans met beide handen aangegrepen. En bij het opbouwen van een klantenserviceteam hebben ze dezelfde aanpak gevolgd; ze hadden namelijk al vroeg door dat klantenservicemedewerkers zelf ook sales kunnen genereren. Tot 2020 had de klantenservice van Chupi zich organisch ontwikkeld als de gedeelde verantwoordelijkheid van het verzendings- en retourteam.
Deze teaminspanning werd ondersteund door een uitbesteed callcenter en een eenvoudig ticketsysteem. Naarmate Chupi verder groeide, werd het duidelijk dat een toegewijd klantenserviceteam en een robuuster supportplatform nodig waren. Maar het moment van overstappen kwam sneller dan verwacht met het begin van de eerste wereldwijde lockdowns in 2020. Omdat nieuwe medewerkers op afstand werden ingewerkt, was het van cruciaal belang dat het nieuwe klantenserviceplatform relatief snel en gemakkelijk te leren was. “Het belangrijkste dat we nodig hadden, was een gebruiksvriendelijk platform, vooral omdat we voor het eerst met een thuiswerkend team werkten. Zendesk was heel gemakkelijk in te stellen, en we konden onze bestaande tickets gemakkelijk migreren,” vertelt Brian.

Data-gedreven inzichten gebruiken om de bedrijfsstrategie te ontwikkelen

Daarnaast was het belangrijk dat het nieuwe klantenserviceplatform kon opschalen en aangepast kon worden naarmate de bedrijfsbehoeften veranderden. De mogelijkheid om Zendesk-functies in te schakelen wanneer nodig was een enorm pluspunt. “Met Zendesk werken is een beetje alsof je een Zwitsers zakmes krijgt. Je kunt verschillende dingen onmiddelijk uitproberen. Naarmate ons team het platform beter leerde kennen, konden ze snel inspelen op nieuwe trends, bijvoorbeeld door live chat in te schakelen om simpelele vragen te beantwoorden. Nu hebben we een CSAT van 98,6% bij live chat.” Chupi's nieuwe team bleef uitbreiden om aan de toenemende vraag van klanten te voldoen. Wat begon als een klein team van 3 mensen is nu uitgegroeid tot 6 toegewijde klantenservicemedewerkers en een nieuw Hoofd van Klantervaring. Brian noemt Zendesk de sleutel tot die strategische groei. “Zendesk staat in het middelpunt van onze groei. Eén van de belangrijkste dingen die we nodig hadden, was de mogelijkheid om te kijken naar cijfers, schaal, eerdere trends en prognoses.
We hebben al onze tickets van het oude platform naar Explore gemigreerd, zodat we de historische data hadden. Explore heeft die data geanalyseerd en ons een beter inzicht gegeven in hoe we zijn gekomen waar we nu zijn en waar we naartoe gaan. Dat heeft ons geholpen om onze wervingsstrategie te bepalen.”

€ 1 miljoen in sales via klantenservice na de pandemie-omslag

Met het nieuwe klantenserviceteam en meer inzicht in de customer journey, zag Brian de mogelijkheid om klantaanvragen om te zetten in omzet. “Toen we onze telefoondienst nog uitbesteedden, belden er klanten op met vragen zoals: ‘Kan ik dat in maat X krijgen? Hoeveel kost dit? Zit er een korting op deze trouwring?’ Maar klanten hadden contact met een callcenter dat niks afwist van onze producten. Dus mijn grote verkooppunt voor het klantenserviceteam was dat deze mensen onze sales kunnen verhogen. Ze verkopen op een subtiele en vriendelijke manier.” Met een team van agents dat gestimuleerd en uitgerust was om te verkopen, had Chupi een voorsprong bij het vinden van digitale oplossingen toen hun flagshipstore door wereldwijde lockdowns tijdelijk moest sluiten. Hoewel Chupi voornamelijk een online bedrijf is, is hun fysieke winkel in Dublin een belangrijke asset. Klanten kunnen hier de stukken bekijken en passen alvorens deze te kopen. “Onze winkel heeft bezoekers uit de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Europa en natuurlijk Ierland. Wanneer mensen 10.000 á 20.000 euro uitgeven aan een verlovingsring, dan willen ze graag binnenkomen en daadwerkelijk de ringen bekijken,” legt Brian uit. Om deze één-op-één klantervaring te vervangen, lanceerde Chupi virtuele consulten om de sierraden te bekijken. “Wanneer onze klantenservicemedewerkers het gevoel hebben dat ze een sale bijna rond hebben, maar de klant de sierraden graag wil zien, dan escaleren ze het ticket in Zendesk, boeken ze een virtueel consult in en volgen ze op met een post-consultatiepakket. Deze sessies hebben een conversiepercentage van maar liefst 65%.” Dankzij Zendesk kon het klantenserviceteam van Chupi hun potentiële salesleads in elke fase van de customer journey moeiteloos volgen, bijstaan en follow-ups sturen. “In 2020 hadden we een stijging van 300% in sales via de klantenservice, wat resulteerde in een miljoen euro omzet direct van het klantenservicteam,” aldus Brian.

Klantprofielen, social messaging en aankoopgeschiedenis allemaal op één scherm

Zoals Brian al zei was alle klantinformatie in één platform onderbrengen hun belangrijkste prioriteit. “Ik besloot eerst te kijken naar een platform dat al onze klantgegevens op één plek kon samenbrengen. We wilden dat al onze gesprekken, tickets en privéberichten uit Instagram en Facebook naar één platform gingen.” De mogelijkheid om het volledige verhaal achter elke klantaanvraag te kunnen zien, geeft Chupi's klantenservicemedewerkers de context om consistente, gepersonaliseerde service te bieden. “Ze zien alle telefoongesprekken, chats, e-mails en privéberichten gelinkt aan de klant. Zo kunnen we onze klanten in dezelfde ecosfeer houden,” legt Brian uit. De integratie van Zendesk met Shopify is een cruciaal element van dit systeem met één centraal platform. “Het gaat erom dat je niet drie of vier verschillende systemen hebt waar je tussen moet wisselen. De Shopify-integratie was één van de redenen waarom we voor Zendesk hebben gekozen. Het is ontzettend handig om de volledige gegevens en aankoopgeschiedenis van een klant te kunnen zien,” legt Brian uit.

Grote beloningen voor investeringen in klantenrelaties

Chupi's klantenservicemedewerkers maken gebruik van Zendesk's robuuste tagsysteem om het meeste uit deze schat aan informatie te halen.
“We kunnen specifieke klanten taggen en groeperen. Dus we zijn een boekwerk van klanten gaan opbouwen die we kennen. Wanneer wie dan bijvoorbeeld een nieuw collectie lanceren, dan weten we welke klanten daarin geïnteresseerd zullen zijn. Wij kunnen van tevoren contact met hen opnemen en zeggen: ‘We gaan een nieuwe collectie lanceren. Als je interesse hebt, zetten we je meteen op de lijst’”. Deze relatiegerichte aanpak heeft zijn vruchten afgeworpen op méér gebieden dan alleen de omzet. Wanneer een klant Chupi een hoge score geeft voor klanttevredenheid, neemt het team contact met hem of haar op en vraagt of de klant een publieke beoordeling wil achterlaten. Chupi's klantbeoordelingen zijn indrukwekkend, en staan vol oprechte anekdotes. Ze hebben beoordelingen van meer dan 250 klanten met wie ze een waardevolle relatie hebben opgebouwd.

De cijfers liegen er niet om

69% van alle aanvragen zijn tickets die in één sessie kunnen worden opgelost, en het team streeft ernaar deze binnen 24 uur volledig af te handelen. En ook hierbij lopen ze op de massa's vooruit. “Onze tijd tot volledige oplossing is gemiddeld 20 uur. Dus we verslaan onze eigen KPI met 25%,” vertelt Brian. Met een CSAT van 98% kan Chupi er zeker van zijn dat ze klantenservice van topniveau leveren.