• Wereldwijde vermeldingen >4 miljoen
  • Klant sinds 2011
  • Landen 191
  • Ondersteunde talen 20
  • Gebruikte producten

Ergens aan de andere kant van de wereld is er een onderkomen dat speciaal voor u bestemd is. Al is het maar een weekend lang.

Wellicht verrassen uw gastgevers u met verse bloemen of wijzen ze u de weg naar hun favoriete ontbijtplek. Of misschien is het huis heerlijk leeg en zit u eventjes in de zonovergoten woonkamer met een kop dampende koffie in uw hand en denkt u: “Zo voelt het dus om hier te leven”—in Kopenhagen, Miami, Alozaina, Londen, Tokio, of welke van de 65.000 steden in 191 landen dan ook waar Airbnb vertegenwoordigd is.

In de 10 jaar sinds zijn oprichting is Airbnb erin geslaagd een nieuwe norm te stellen voor wat er in binnen- en buitenland mogelijk is door het creëren van een nieuwe economie voor de duizenden mensen die hun huizen beschikbaar stellen en delen, en door reizigers nieuwe manieren te bieden om te reizen. Een intrinsiek onderdeel van de missie van Airbnb is de overtuiging dat iedereen zich thuis hoort te voelen, waarheen hij ook gaat.

Door het verhuren van een kamer in hun eigen appartement in San Francisco in 2008 probeerden de oprichters van Airbnb, die destijds kamergenoten waren, deze nieuwe mentaliteit van inclusie en gastvrijheid voor het eerst uit—en sindsdien heeft die zich enorm sterk verspreid. In 2012 boekte Airbnb al drie miljoen gasten per jaar, waarmee het gerenommeerde hotelketens ruimschoots voorbijstreefde. In 2017 is het bedrijf op weg om wereldwijd meer dan 100 miljoen gasten een onderkomen te bieden, en volgens Morgan Stanley Research zal naar verwachting 25 procent van alle vakantiegangers een verblijf boeken via Airbnb.

Het bedrijfsmodel van Airbnb vormt een interessante uitdaging—de duizenden klantenservicemedewerkers die vanuit 20 fysieke locaties in de hele wereld werken, bedienen zowel gastgevers als gasten. Het Global Customer Experience-team wil voor een positieve klantervaring zorgen die begint op het platform van Airbnb en zich gedurende het gehele verblijf uitstrekt.

Om dit doel te bereiken, is het essentieel dat het team hulp biedt via een realtime, live supportkanaal—de telefoon—maar ook beschikbaar is via e-mail, sociale media en door middel van opkomende sms- en messagingkanalen. Telefoongesprekken vormen ongeveer 60 procent van de miljoenen jaarlijkse tickets van Airbnb, en de overgrote meerderheid daarvan wordt tijdens piekperioden in enkele minuten beantwoord, en vaak zelfs in minder dan een minuut. De overige 40 procent van de tickets komt via e-mail binnen en wordt gewoonlijk binnen 24 uur beantwoord.

Deze miljoenen contacten worden allemaal in Zendesk Support geregistreerd, ook al maakt Airbnb gebruik van een telefoonsysteem dat specifiek voor het bedrijf werd gebouwd. Agenten leggen oproepen vast in Zendesk en koppelen de oproep aan het ticket via een integratie tussen het telefoonsysteem van het bedrijf, Support, en het datawarehouse van Airbnb.

Airbnb begon Zendesk Support te gebruiken om consistente, hoogwaardige klantenservice te kunnen bieden in de begindagen, en maakt ook gebruik van Zendesk Guide voor zijn kennisbank. Gezien de wereldwijde reikwijdte van Airbnb had het bedrijf een oplossing nodig die gemakkelijk kon worden opgeschaald om gelijke tred te houden met de enorme groei die het doormaakte.

“Schaalbaarheid, betrouwbaarheid en 24/7 uptime waren erg belangrijke factoren”, aldus Shirley Lin, Product Lead voor de Support Products Group, over de oorspronkelijke beslissing van Airbnb om met Zendesk te gaan werken. Sinds die tijd, vertelt ze, “is Zendesk een goede partner voor ons geweest. Ze hebben er voortdurend met ons aan gewerkt om ervoor te zorgen dat Zendesk meegroeit met Airbnb, wat geen geringe prestatie is.”

Het productteam van Lin werkt nauw samen met het Global Customer Experience-team. Het Support Products-team is van begin tot eind verantwoordelijk voor de complete klantenservice-ervaring voor Airbnb-gastgevers en -reizigers. Onderdeel van die werkstroom is een traject dat “Zelf oplossen” heet.

“De meeste mensen die op vakantie zijn, praten liever niet met een Customer Experience-agent”, zegt Lin. En voor eenvoudige klussen, zoals het veranderen van een reservering, zou dat ook niet nodig hoeven te zijn. Om te begrijpen wat de behoeften van een bepaalde klant zijn en hem een intuïtieve route naar een oplossing te kunnen bieden, is er echter context nodig. Hoe urgent is zijn probleem? Is hij al onderweg? Of is hij zich aan het voorbereiden op een toekomstige reis? Wie is de klant? Wat is zijn geschiedenis met Airbnb?

Om datamodellen te bouwen die gepersonaliseerde stromen ondersteunen, halen datawetenschappers in de Support Products Group de informatie die ze nodig hebben uit Zendesk. Terwijl Zendesk klantgegevens en -inzichten aan de backendzijde biedt, gebruikt Airbnb de Zendesk API om voor een aangepaste gebruikersinterface voor agenten te zorgen, en voor integratie met allerlei interne tools voor agenten.

De integratie van Zendesk met de tools van Airbnb is een voorbeeld van hoe Lin erop kan rekenen dat Zendesk een stapje extra doet. “Wij hebben klanten die een kamer boeken, maar ze boeken ook ervaringen en reserveren een tafel in een restaurant”, legt ze uit. Het combineren van de tools van Airbnb en Zendesk maakt een 360-gradenbeeld mogelijk van elke klant en zijn of haar geschiedenis, terwijl Airbnb tegelijkertijd de mogelijkheid heeft om zijn eigen frontend-ontwerp te implementeren.

“Zendesk biedt echt fantastische backend-functionaliteit, die we nog krachtiger hebben gemaakt door middel van een aangepaste gebruikersinterface”, zegt Lin. Voor deze hybrideoplossing was een partnerschap van “technicus tot technicus” tussen de twee bedrijven vereist.

De productiviteit van de gecombineerde teams is een van de redenen waarom Airbnb met Zendesk blijft samenwerken. “Niet alle bedrijven zouden bereid zijn om op deze manier een partnerschap met hun klanten aan te gaan”, aldus Lin.

Toen Lin in 2015 bij het bedrijf kwam werken, was de overkoepelende digitale ervaring van Airbnb zowel een prioriteit als investeringsgebied. In anderhalf jaar tijd werd het team van Lin—bestaande uit productmanagers, ontwerpers, datawetenschappers en technici—4x zo groot, verspreid over kantoren in San Francisco, Portland en Seattle.

Eén belangrijke initiatief van de groep is een nieuw eigen messagingproduct waarmee klanten messagingdiscussies kunnen starten met klantenservicemedewerkers via het platform van Airbnb. Het nieuwe product, dat bovenop de infrastructuur van Zendesk Support is gebouwd, maakt één-op-één-communicatie tussen klanten en agenten mogelijk.

“Er zijn vele voordelen”, aldus Lin. “Klanten en agenten kunnen gemakkelijker foto’s bijvoegen, direct vanuit hun telefoon. We kunnen zaken zoals leesbevestigingen toevoegen. Er zijn ook hele coole mogelijkheden zoals het ontvangen een realtime melding wanneer een agent uw aanvraag heeft bijgewerkt.”

Ondertussen geeft Aisling Hassell leiding aan het Global Customer Experience-team dat het effect van nieuwe tools op de productiviteit van agenten in het oog houdt en allerlei meetgegevens bijhoudt die bijdragen aan de Net Promoter Score (NPS) van Airbnb. In de periode 2016-2017 richtte Airbnb zich op het verbeteren van de beantwoordingssnelheid voor de support via zowel telefoon als e-mail. In beide gevallen wist het team de gestelde doelen te overtreffen. “Daarnaast slaagden we erin om de mogelijkheid om hulp te krijgen wanneer we die nodig hadden in absolute zin met bijna 2 procent te laten toenemen”, zegt Hassell. “Dat was dus dubbele winst.”

Net zoals Lin, waardeert Hassell het vermogen van Zendesk om gelijktijdig met Airbnb op te schalen. “Zendesk is met ons meegegroeid terwijl wij groter werden”, zegt ze. “In eerste instantie sprong iedereen maar bij om support te bieden, zonder een duidelijk plan. In de loop van de tijd zijn we de zaken slimmer gaan aanpakken. We hebben door de jaren heen diverse optimalisaties uitgevoerd met Zendesk en worden geleidelijk aan steeds geavanceerder.”

Een goed voorbeeld: toen het Customer Experience-team voor het eerst met Airbnb begon te werken, werd de support in het Engels geboden. Vandaag de dag bewaakt het team van Hassell tekstgebaseerde support in 20 talen met behulp van de meertalige mogelijkheden die Zendesk biedt. Er wordt ook telefonische support in 11 talen gegeven, waarbij er 24/7 support in het Engels en Mandarijn wordt geboden.

Hassell en Lin laten weten dat Zendesk vooral ook op menselijk gebied presteert, door vertrouwen te creëren. Lin haalt een hypothetisch geschil over een vermelding tussen een gastgever en een gast aan, dat dertig dagen duurt. “Voor een rechttoe rechtaan enterpriseproduct zou het heel erg moeilijk zijn om dergelijke gevallen te ondersteunen”, zegt Lin. Hoewel andere enterprise-oplossingen wellicht vergelijkbare functies en schaalbaarheid bieden, is Zendesk erop gemaakt om volledig menselijke conflicten af te handelen door het complete inzicht dat het biedt in de klantgeschiedenis en contacten.

“Het hebben van een partner die echt begrijpt wat ons bedrijf inhoudt en hoe ambitieus we zijn, is enorm belangrijk—omdat de dienstverlening uiteindelijk hand in hand moet gaan met elk afzonderlijk werktraject dat zich binnen Airbnb afspeelt.”

– Shirley Lin Product Lead van de Support Products Group