Sluit je online aan bij meer dan 30.000 leiders, luister naar experts van OpenAI, Lovable, AWS en Uphold, en bekijk de nieuwste AI-innovaties voor dienstverlening.
Een handleiding voor de 21 beste inkomende callcenters van 2026
Elk bedrijf moet zijn klanten op een geschikte manier kunnen ondersteunen, maar in de huidige markt is een eenvoudig hulplijnnummer niet genoeg. Organisaties hebben een gestroomlijnde, procesgestuurde methode nodig voor het afhandelen van inkomende oproepen en dit is waar inkomende callcenter-software zo van pas komt.
In dit artikel leggen we uit hoe inkomende callcenter-software werkt, welke rol het speelt in een allesomvattende klantervaring (CX) en hoe je de juiste software selecteert voor jouw activiteiten.
Met inkomende callcenter-software kun je je inkomende klantenserviceteam instellen, beheren en optimaliseren. Met functies die het makkelijk maken om trends en inzichten te ontdekken, klantinformatie op te zoeken en support-tickets te openen, kunnen teams een meer gepersonaliseerde en effectieve CX leveren.
Op sommige dagen hebben bedrijven duizenden klanten die naar hun klantenservice bellen. Software voor inkomende callcenters kan die oproepen naar de juiste supportmedewerker sturen, gesprekken opnemen, rapporten genereren over het welzijn van je callcenter en een heleboel andere voordelen bieden voor je klantenserviceteams.
In tegenstelling tot uitgaande callcenter-software richt inkomende callcenter-software zich op klanten die contact opnemen met vragen of zorgen. Het is dus belangrijk dat het over de juiste functies beschikt die een uitstekende CX helpen leveren.
Vergelijkingstabel inkomende callcenter-software
Hieronder vind je een vergelijkingstabel van de 21 beste opties voor inkomende callcenter-software. Je vindt voor elke software een basisoverzicht met de prijs, gratis proefperioden en functies.
De 21 beste oplossingen voor inkomende callcenters
Laten we nu overgaan tot een uitgebreide uitsplitsing van elke software, inclusief de prijzen en functies, zodat je kunt investeren in de software die het best geschikt is voor jouw bedrijf.
De inkomende callcenter-software van Zendesk kan teams van elke grootte helpen om hun klanten van dienst te kunnen zijn. We doen dit door gepersonaliseerde oplossingen te leveren via robuuste klantprofielen en datagestuurde inzichten die een volledig beeld geven van de klant, wat resulteert in een betrouwbare CX die de klantloyaliteit verbetert.
Bovendien optimaliseert Zendesk de interactie tussen bedrijven en hun klanten door in te spelen op de belangrijkste concepten:
Veerkracht en opschaling: Zendesk kan je bedrijf toekomstbestendig maken door samen met je mee te groeien en extra functies aan te leveren wanneer je aan het groeien bent of onverwachte uitdagingen tegenkomt. We streven ernaar om je bedrijf flexibel te houden, zodat het gelijke tred kan houden met wijzigingen in de markt en de veranderende voorkeuren van de hedendaagse consument.
Eenvoudige configuratie: De overgang naar een nieuw inkomende callcenter-product moet je organisatie ondersteunen en mag geen verstoringen teweegbrengen. Onze cloudgebaseerde oplossing is onmiddellijk gebruiksklaar en stelt je team in staat om oproepen direct aan te nemen, wat resulteert in een snellere time-to-value.
Lage totale eigendomskosten: Bij het evalueren van de kosten van de software komt meer kijken dan alleen de aanschafprijs. Bij Zendesk bieden we een hoge ROI en lage TCO door snelle integratie, verbeterde efficiëntie van supportmedewerkers, kostenbesparingen door automatisch verwerkte tickets en meer.
Als je de bovenstaande voordelen toevoegt aan onze belangrijkste functies voor inkomende callcenters, zoals IVR (interactive voice response ), real-time cross-channel rapportage en een toonaangevende omnichannel workspace voor supportmedewerkers, zul je zien waarom Zendesk een topoptie is voor inkomende callcenters.
Functies:
Industrieleidende omnichannel workspace voor supportmedewerkers
LiveAgent is een cloudgebaseerde callcenter-oplossing die wordt gebruikt door zowel kleine als grote bedrijven. Het beschikt over functies voor omnichannel communicatie, waaronder social media, live chat en HD-videogesprekken, en biedt integraties om alle interacties op één centrale plek te verzamelen.
Met de op vaardigheden gebaseerde routering van LiveAgent kunnen bedrijven bepalen hoe inkomende klantgesprekken worden gerouteerd, en met onbeperkte gespreksopname kunnen interacties uit het verleden worden opgeslagen en geanalyseerd voor trainingsdoeleinden. Daarnaast heeft het platform IVR-mogelijkheden, automatische gespreksdistributie en kennisbankfuncties.
Functies:
Oproepen monitoren en toewijzen
Opnames
Rapporten/analyses
Omnichannel mogelijkheden
IVR
Prijzen:
Small: $ 9 per supportmedewerker/maand
Medium: $ 29 per supportmedewerker/maand
Large: $ 49 per supportmedewerker/maand
Enterprise: $ 69 per supportmedewerker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
HappyFox is een helpdesk-software die functies voor inkomende callcenters biedt via RingCentral. Het Cloud Contact Center van het platform bevat functies, integraties en automatiseringen die ontworpen zijn om supportteams te helpen met inkomende klantverzoeken.
Het ticketsysteem van HappyFox kan inkomende oproepen verwerken. Met functies als IVR-ondersteuning, gespreksnotities en automatische toewijzingen op basis van regels helpt dit platform supportmedewerkers met het optimaliseren van hun productiviteit en klantondersteuning. Bovendien kunnen organisaties scripts gebruiken om voor hun supportmedewerkers best practices te ontwikkelen.
Functies:
IVR-ondersteuning
Gespreksnotities
Routering van oproepen
Automatische toewijzingen
Scripts voor supportmedewerkers
Prijzen:
Mighty: $ 29 per agent/maand
Fantastic: $ 49 per agent/maand
Enterprise: $ 69 per agent/maand
Enterprise Plus: $ 89 per agent/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
Nextiva is een systeem voor telefonische support waarmee bedrijven al hun verspreide communicatie met klanten kunnen samenbrengen op één centraal platform. Het maakt gebruik van IVR om klanten zichzelf te laten helpen zonder tussenkomst van een supportmedewerker. Het bevat ook op vaardigheden gebaseerde routering en een interface speciaal ontworpen voor supportmedewerkers.
Een van de populairste functies van Nextiva is Intelligent Virtual Agents (IVA), dat het mogelijk maakt om grote hoeveelheden gesprekken te beheren en tegelijkertijd gevoelige gegevens te verwerken. Enkele van de meest voorkomende toepassingen van deze functie zijn opties voor meerdere talen, het inplannen van afspraken, de kans om veelgestelde vragen te beantwoorden en nog veel meer. Bovendien is Nextiva cloudgebaseerd, wat betekent dat gegevensupdates doorgaans geen verstorende werking hebben.
Functies:
IVR
Stemherkenning
Personeelsbeheer en -optimalisatie
Waarschuwingen en escalaties
Intelligente virtuele supportmedewerkers
Prijzen:
Essential: $ 18,95 per gebruiker/maand
Professional: $ 22,95 per gebruiker/maand
Enterprise: $ 32,95 per gebruiker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
Freshcaller van Freshworks is een cloudgebaseerde oplossing voor contactcenters. Gebruikers kunnen via het platform hun eigen provider meenemen of telefoonnummers uit meer dan 90 landen kopen.
Dit platform is ontworpen om teams op afstand te helpen. Managers kunnen het gespreksvolume en de wachtrijtijden monitoren om de prestaties van teams op afstand te evalueren, terwijl de routeringsmogelijkheden klanten kunnen helpen bij het vinden van de juiste supportmedewerker voor hun vraag. Sommige beoordelaars vermelden echter moeilijkheden met het doorvoeren van aanpassingen en een gebrek aan trainingsbronnen, waardoor het voor sommige gebruikers moeilijk kan zijn om met dit product aan de slag te gaan.
Functies:
Routering van oproepen
Omnichannel mogelijkheden
AI-mogelijkheden
Geautomatiseerde workflows
Kennisbank
Prijzen:
Gratis: $ 0 per supportmedewerker/maand (geen gratis minuten)
Growth: $ 15 per agent/maand
Pro: $ 39 per supportmedewerker/maand
Enterprise: $ 69 per supportmedewerker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
De callcenter-software van CloudTalk helpt kleine en middelgrote bedrijven met klanttevredenheid. Bedrijven kunnen van overal ter wereld een lokale aanwezigheid opzetten, gesprekken automatisch traceren en opnemen, en oproepen ontvangen via hun browser of mobiele toestel.
CloudTalk probeert een goede gesprekskwaliteit te handhaven, dus storingen of slecht geluid komen niet vaak voor bij dit platform. Andere belangrijke functies zijn de integratie van technische ondersteuningstools, slimme detectie van gemiste oproepen, een realtime dashboard en IVR. Houd er wel rekening mee dat CloudTalk nog maar net AI-mogelijkheden introduceert, waardoor teams met geavanceerde AI misschien beter ergens anders heengaan.
Functies:
Belduur en tracering
IVR
Callcenterscripts
Nummerportering
Oproepen in de wachtrij plaatsen en opnemen
Prijzen:
Starter: € 25 per gebruiker/maand
Essential: € 30 per gebruiker/maand
Expert: € 50 gebruiker/maand
Aangepast: Neem contact op voor prijzen *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
NICE CXone is een software voor klantervaring die services voor inkomende callcenters biedt. Het beschikt over functies voor routering, analyses en personeelsoptimalisatie die teams helpen om klanten hun problemen efficiënt aan te pakken.
Het biedt ook automatiseringsmogelijkheden voor het afhandelen van terugkerende taken. Met de automatiseringszoeker van CXone kunnen gebruikers kiezen welke automatiseringsfuncties ze het beste kunnen implementeren, terwijl de automatiseringsstudio no-code implementatie biedt. NICE CXone beschikt ook over Enlighten AI, een functie met kunstmatige intelligentie die helpt bij klanttevredenheid, klachtenbeheer, klanten die dreigen weg te vallen en verkoopprocessen. Enlighten AI kan ook audiotranscripties van vergaderingen en gesprekken maken.
RingCentral is klantenservicesoftware die communicatie tracht te vereenvoudigen. Het is ontworpen voor bedrijven in de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, onderwijs, overheid en detailhandel en biedt meerdere opties voor integraties met derden, zoals Zendesk.
RingCentral combineert inkomende en uitgaande callcenter-functies die bedrijven kunnen helpen bij het maken van roosters voor hun supportmedewerkers om personeelsproblemen te voorkomen. Op vaardigheden gebaseerde routering zorgt ervoor dat inkomende oproepen naar de best gekwalificeerde supportmedewerker worden geleid, zodat problemen sneller kunnen worden opgelost. En met de stimulerende gamification-elementen kunnen managers hun medewerkers betrokken houden, zodat ze een goede klantenservice blijven leveren.
Functies:
IVR-stemherkenning
Waarschuwingen/escalatie
Wachtrijbeheer
AI-personeelsbeheer
Zakelijke sms
Prijzen:
Core: $ 20 per gebruiker/maand
Advanced: $ 25 per gebruiker/maand
Ultra: $ 35 per gebruiker/maand *Abonnementen worden maandelijks gefactureerd.
Five9 is een cloudgebaseerd contactcenter dat geschikt is voor bedrijven van verschillende groottes in verschillende branches. Het helpt bedrijven hun klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. De functies van het platform zijn gericht op supportmedewerkers en klanten, aangezien gamification, analyse, registratie en prestatiebeheer geschikt zijn voor het personeelsbeheer. Intelligente IVR en eenvoudige toegang tot klantinformatie kunnen supportteams helpen bij het leveren van goede klantervaringen.
Met Five9's populaire visualisatiewidgets kunnen gebruikers zelf bepalen hoe hun belangrijkste gegevens worden weergegeven. Bedrijven kunnen ook gebruikmaken van automatiseringsmogelijkheden, die hen helpen bij het selecteren van de juiste automatiseringsmogelijkheden voor hun activiteiten.
Het inkomende callcenter-platform uContact van net2phone positioneert zichzelf als een allesomvattend omnichannel contactcenter dat uitgaande callcenter-services ondersteunt. Het wordt geleverd met functies zoals preview-contactnummers, die supportmedewerkers helpen om contact op te nemen met klanten. Het beschikt over IVR en voice broadcast, waarmee geautomatiseerde antwoorden naar klanten kunnen worden gestuurd, en automatische gespreksdistributie.
Het biedt ook tools voor het monitoren van prestaties, zoals een KPI-dashboard, opnames met tijdsaanduiding, cross-channel opnames van interacties en meer. Bovendien heeft het een aanpasbare gamification-functie, waarmee managers zelf uitdagingen kunnen creëren om hun teams te motiveren.
Zoho Desk is de inkomende callcenter-software van Zoho, een CRM-platform. Deze software biedt omnichannel communicatie, workflow-automatisering en een selfservice-centrum.
Het platform heeft functies zoals omnichannel ticketsystemen, selfservice-mogelijkheden, service-level overeenkomsten en sentimentanalyse, waarmee automatisch wordt bepaald of berichten van klanten positief of negatief zijn en de beste manier om daarop te reageren.
Functies:
Zia-sentimentanalyse
Traceren van klachten van klanten
Dashboard en analyses
Reactie-editor
CRM-integraties
Prijzen:
Standard: $ 14 per gebruiker/maand
Professional: $ 23 per gebruiker/maand
Enterprise: $ 40 per gebruiker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
Aircall is een callcenter-oplossing die supportteams helpt om betere gesprekken te voeren met hun klanten. Het platform heeft verschillende integraties, zodat bedrijven hun huidige CRM, helpdesk of andere software kunnen implementeren.
Aircall heeft functies zoals marketing en analyses, waarmee teams het gespreksvolume en de oplossingstijd kunnen monitoren, geautomatiseerde workflows om repetitieve taken te elimineren, IVR en oproeproutering. Met het product kunnen gebruikers ook nummers blokkeren, zodat supportmedewerkers niet te maken krijgen met spamoproepen en bots, kantooruren aanpassen, telefonisch vergaderen, wachtrijen instellen en monitoring uitvoeren.
Functies:
Tagging van oproepen
IVR/stemherkenning
Analyses
Integraties met tools zoals Zendesk
Routering van oproepen
Prijzen:
Essentials: $ 30 per licentie/maand
Professional: $ 50 per licentie/maand
Aangepast: Bel voor meer informatie *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
Genesys Cloud is een inkomende callcenter-software die zich richt op het creëren van goede klantervaringen. Het platform is geschikt voor zowel inkomende als uitgaande activiteiten en geeft prioriteit aan gepersonaliseerde interacties en realtime ondersteuning.
Genesys Cloud biedt omnichannel communicatie zodat bedrijven met klanten kunnen communiceren via de kanalen van hun voorkeur en tussen deze kanalen kunnen schakelen als ze problemen escaleren. Het heeft ook functies zoals gepersonaliseerde scripts, voorspellende routering, personeelsbeheer, IVR en analyse en rapportage.
Twilio Flex is een contactcenterplatform dat deel uitmaakt van een suite van zakelijke apps, waaronder producten voor salesteams, marketingcampagnes, inkomende en uitgaande uitroepen en accountbeveiliging. Het biedt inkomende callcenter-software dat integraties mogelijk maakt met tools zoals Zendesk.
De software heeft klantprofielen die aan supportmedewerkers relevante klantinformatie voorleggen. Twilio biedt ook omnichannel communicatie en ondersteunt chatten via meerdere kanalen, zoals WhatsApp, sms en WebChat.
8x8 is een cloudgebaseerd contactcenter dat mogelijkheden biedt voor inkomende en uitgaande callcenters. De functies voor inkomende callcenters geven prioriteit aan flexibiliteit, omdat gebruikers telefoongesprekken kunnen omzetten in chatgesprekken en vice versa. Tegelijkertijd biedt 8x8 een aantal integraties zoals Zendesk, zodat teams op dezelfde lijn kunnen blijven terwijl ze een nieuw product gebruiken.
8x8 heeft functies voor inkomende callcenters zoals automatische oproepverdeling (ACD), IVR en digitale kanalen. Het opvolgen van de betrokkenheid van het personeel helpt teams gemotiveerd te houden, en het platform heeft ook functies voor het verzamelen van feedback van klanten direct na interacties, zodat managers realtime inzicht krijgen in de prestaties van supportmedewerkers.
Convoso is een platform waarmee callcenters hun klanten kunnen bereiken via AI en automatisering. Het biedt een functie voor uitgaande contactnummers waardoor supportmedewerkers snel kunnen werken en meer klanten in kortere tijd kunnen helpen.
Met tal van mogelijkheden voor inkomende en uitgaande callcenters beschikt Convoso over aanpasbare ratio's om te helpen bij het prioriteren van oproepen, en externe systemen en IVR om te helpen bij inkomende gesprekken. Dankzij extra functies zoals workflow-oproepen, dynamische scripts en lokale beller-ID's kunnen supportmedewerkers productiever voor de dag komen.
Talkdesk is een door AI aangedreven cloudgebaseerd contactcenterplatform met verschillende functies die inkomende callcenter-mogelijkheden bieden. Dit product biedt opties voor bedrijven in verschillende branches, zoals financiële dienstverlening, gezondheidszorg, productie, detailhandel, personeelszaken en meer.
Met functies als AI-gestuurde workflows, gesynchroniseerde databases en selfservice-mogelijkheden probeert Talkdesk de productiviteit van supportmedewerkers te verbeteren om een goede klantervaring te leveren. Dit platform is beschikbaar in de no-code of custom-code optie en tracht om kunstmatige intelligentie te integreren in het callcenter van een bedrijf.
Functies:
AI-gebaseerde workflows
Gesynchroniseerde databases
Selfservice-mogelijkheden
Communicatie via meerdere kanalen
Gecombineerde interface voor supportmedewerkers
Prijzen:
Essentials: $ 75 per supportmedewerker/maand
Elevate: $ 95 gebruiker/maand
Elite: $ 125 per gebruiker/maand
Experience Cloud: Neem contact op voor prijzen *Plannen zijn gebaseerd op een verbintenis van 3 jaar.
3CX is een telefoon-, video- en live chat-service die teams en klanten met elkaar verbindt. Het probeert communicatie eenvoudiger te maken door verschillende gespreks- en videochatfuncties aan te bieden, zodat mensen met elkaar kunnen communiceren op de manier van hun voorkeur.
De software is ontworpen voor medewerkers die op afstand werken en wordt geleverd met functies voor het in de wachtrij plaatsen van oproepen, terugbelopties en tools voor het ontwerpen van gespreksstromen om supportmedewerkers te ondersteunen bij telefoonoproepen. Daarnaast verbinden de functies voor live chat en messaging de klanten met bedrijven via Facebook en WhatsApp.
Functies:
Wachtrijstrategieën
Gespreksopnamen
Analyses en rapportage
Live chat
Messaging en tekstberichten
Prijzen:
Gratis: $ 0 per maand (tot 10 gebruikers)
Klein bedrijf: $ 175 per systeem
Professional: $ 295 per systeem (met hosting)
Enterprise: $ 330 per systeem (met hosting) *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd
JustCall van SaaS Labs is een cloud- en sms-telefoonsysteem dat is ontworpen om klantgerichte teams te helpen. Het legt de nadruk op kunstmatige intelligentie om supportmedewerkers te helpen contact te maken met hun klanten via spraak, sms en externe berichtendiensten zoals WhatsApp.
JustCall's software voor virtuele callcenters biedt routering van oproepen, IVR, sms-workflows en andere functies die de efficiëntie bevorderen. Verder biedt JustCall 24/7 assistentie om bedrijven te helpen bij het in gebruik nemen en verderzetten van productondersteuning.
Functies:
Routeren en doorschakelen van oproepen
IVR
Oproepopname en notities
Workflow en analyse
Oproepen monitoren en inspringen
Prijzen:
Essentials: $ 19 per gebruiker/maand
Team: $ 29 per gebruiker/maand
Pro: $ 49 per gebruiker/maand
Business: Neem contact op met ons salesteam *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
CallHippo is een virtueel telefoonsysteem dat teams helpt hun communicatiekosten te verlagen. Het doet dit met AI-routeringsfuncties, power dialers die supportmedewerkers helpen snel contact te leggen met klanten, wachtrijen en gespreksanalyses om inzicht te krijgen in prestaties en verbeterpunten.
Supportteams kunnen ook oproepen sorteren met functies als Smart Switch en Smart Call Forwarding. Tegelijkertijd kunnen managers helpen bij het opleiden van werknemers met de mogelijkheden om als derde persoon aan gesprekken deel te nemen en gesprekken op te nemen.
Functies:
Ingrijpen bij oproepen
Gespreksopnamen
Analyses
Slim overdragen en doorsturen
Globaal verbinden
Prijzen:
Basic: $ 0 per gebruiker/maand (voor starters)
Bronze: $16 per gebruiker/maand
Silver: $ 24 per gebruiker/maand
Platinum: $ 40 per gebruiker/maand *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.
Call Center Studio is een software voor inkomende en uitgaande callcenters die de klantervaring probeert te verbeteren. Het doet dit door zich te richten op functies die supportmedewerkers helpen om tijdige ondersteuning te geven.
Functies zoals supervisie van supportmedewerkers en gecombineerde workspaces voor supportmedewerkers helpen teams beter verbonden te blijven. Daarentegen kunnen omnichannel mogelijkheden en AI-spraakherkenning supportmedewerkers helpen die op verschillende manieren met consumenten communiceren. Een analysedashboard houdt dit bij zodat supervisors de prestaties en efficiëntie van het team kunnen controleren.
Functies:
Overdragen van oproepen
Supervisie van supportmedewerkers
CRM en sociale platformintegraties
Gamificatie
Selfservice-mogelijkheden
Prijzen:
Neem contact op voor een offerte
Gratis proefperiode:
Niet beschikbaar
Functies van inkomende callcenter-software
Hier zijn de belangrijkste functies die softwareoplossingen voor inkomende callcenters moeten bieden.
Interactive voice response (IVR)
Een IVR werkt als een chatbot via de telefoon en leidt klanten door vooraf bepaalde scripts om hen vragen te doen beantwoorden of hen door te verbinden naar de juiste supportmedewerker. Deze systemen automatiseren de klantervaring en bieden een oplossing om bellers te routeren, betalingen te accepteren, terugbellen in te plannen en nog veel meer om de efficiëntie van supportteams te verhogen.
Routering van oproepen
Bedrijven segmenteren afdelingen vaak op basis van gespecialiseerde zorg zoals IT of betalingsverwerking. Functies voor het routeren van oproepen zorgen ervoor dat de consument naadloos wordt doorverbonden met de juiste afdeling.
De ingebouwde mogelijkheden van Zendesk voor routering en intelligentie zorgen ervoor dat alle verzoeken van klanten soepel worden opgelost. Routeer oproepen direct naar een specifieke groep supportmedewerkers of diverse groepen in Zendesk, of routeer oproepen die binnenkomen na kantooruren of wanneer supportmedewerkers het te druk hebben naar een alternatief telefoonnummer. Zo krijgen je klanten altijd iemand aan de lijn.
Personeelsbeheer
Personeelsbeheer is een functie van een inkomend callcenter waarmee bedrijven hun personeels- en planningsprocessen kunnen optimaliseren.
Voor callcenters kan het een erg moeilijke opgave zijn om het geschatte gespreksvolume af te stemmen op het aantal ingeplande supportmedewerkers. Met deze functie kunnen bedrijven de arbeidsbehoeften nauwkeurig voorspellen en opvolgen.
Tip: Als je je huidige personeelsbehoeften wilt controleren, kom dan meer te weten over de personeelscalculator in ons artikel over onze instant messaging-software.
Omnichannel mogelijkheden
Op de markt van vandaag verwachten consumenten dat ze je bedrijf kunnen bereiken via je website, sociale mediapagina's en alle andere plaatsen waar je aanwezig bent. Omnichannel inkomende callcenter-mogelijkheden verbinden je klanten met je team, ongeacht waar ze vandaan komen.
Het is echter belangrijk dat de oplossing voor het inkomende callcenter de supportmedewerkers in staat stelt om gemakkelijk toegang te krijgen tot de informatie van de klant. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 verwacht 70 procent van de klanten dat iedereen met wie ze contact hebben de volledige context van hun situatie kent. Het kiezen van callcenter-software die robuuste klantprofielen biedt, kan de sleutel zijn om supportmedewerkers de context te geven die de hedendaagse consument nodig heeft.
Voorbeeld uit de echte wereld:Liberty, een vooraanstaand warenhuis en detailhandelaar in het Verenigd Koninkrijk, gebruikt Zendesk om zijn telefoongesprekken te beheren vanuit dezelfde software die het gebruikt voor e-mails. Dit betekent dat alle contactgegevens door hetzelfde systeem worden vastgelegd, waardoor supportmedewerkers de flexibiliteit hebben om oproepen op verschillende apparaten aan te nemen.
Rapporten en analyses
Dankzij rapporten en analyses kunnen bedrijven zien hoe hun inkomende callcenter presteert.
Kwaliteitssoftware kan de prestatiecijfers van je callcenter en KPI's bijhouden, zoals gemiddelde wachttijden, productiviteit van de supportmedewerkers en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn. Bij Zendesk bieden we vooraf gemaakte en aan te passen dashboards die een overzicht geven van essentiële informatie om je inkomende callcenter soepel te laten draaien.
Voordelen van een oplossing voor inkomende callcenters
Hier zijn een paar voordelen die software voor inkomende callcenters kan bieden.
Klanten behouden en hun tevredenheid verbeteren
Met inkomende callcenter-software kunnen bedrijven een effectieve CX bieden die klanten waarderen. Met omnichannel mogelijkheden kunnen klanten contact opnemen met een organisatie via het communicatiekanaal van hun voorkeur. Ondertussen kunnen efficiënte oproeproutering en IVR-systemen ervoor zorgen dat deze klanten met de juiste supportmedewerker in contact komen.
Volgens ons CX Trends Report verwacht 72 procent van de klanten onmiddellijke service, en de juiste oplossing kan ervoor zorgen dat je je klanten snel te woord kunt staan.
Voorbeeld uit de echte wereld:Netwealth, een in Australië gevestigd financieel bedrijf, wendde zich tot Zendesk nadat het groeiende gespreksvolume hun oorspronkelijke telefoonsysteem overweldigde. Nadat ze Zendesk hadden geïmplementeerd voor spraakondersteuning, konden ze 99 procent van de oproeptickets met één interactie oplossen, en deze verandering maakte een groot verschil voor hun klanten.
Efficiëntere supportmedewerkers
Software voor inkomende callcenters moet functies hebben die de efficiëntie van supportmedewerkers verbetert. Interne kennisbanken kunnen bijvoorbeeld supportmedewerkers helpen bij het oplossen van dringende problemen. Ondertussen kunnen functies voor het routeren van oproepen hen helpen om oproepen snel te escaleren of door te verbinden, waardoor supportmedewerkers en klanten een naadloze overdracht ervaren. Bovendien kunnen managers functies voor gespreksopnamen gebruiken voor trainingsdoeleinden om supportmedewerkers te helpen optimaal te presteren.
Met het helpcentrum van Zendesk kunnen supportmedewerkers snel relevante artikelen en informatie ophalen om klanten zo goed mogelijk bij te staan. Een ander voordeel van het helpcentrum is dat het klanten in staat stelt om veelvoorkomende problemen zelfstandig op te lossen, wat resulteert in een lager gespreksvolume voor ondersteuningsteams.
Activiteiten stroomlijnen
Efficiënte operaties zijn de ruggengraat van elk succesvol bedrijf en software voor inkomende callcenters biedt functies om dit snel te bereiken.
Je kunt applicaties voor personeelsbeheer gebruiken om de personeelsbezetting en werkroosters te optimaliseren zodat je aan het gespreksvolume kunt voldoen. Ondertussen zijn ondersteunende gegevens en bruikbare inzichten cruciaal voor het identificeren van knelpunten of verbeterpunten in je organisatie.
Meer inkomende gesprekken beheren
Zonder software kunnen individuele supportmedewerkers maar een beperkt aantal klanten op een dag afhandelen. Dit probleem wordt nog groter als je bedrijf groeit en je te maken krijgt met een hoger gespreksvolume.
Kwalitatief hoogwaardige software voor inkomende callcenters geeft prioriteit aan schaalbaarheid en biedt tegelijkertijd mogelijkheden om supportmedewerkers efficiënter te laten werken, zoals omnichannel workspaces. Deze functies helpen je medewerkers zo efficiënt mogelijk te werken om een geweldige CX te leveren, zelfs als het oproepvolume oploopt.
Hoe kies je de juiste inkomende callcenter-software?
Bij het kiezen van de juiste inkomende callcenter-software voor je bedrijf zijn er een aantal factoren die je in overweging moet nemen. Vraag jezelf af wat je precies nodig hebt voordat je een keuze maakt.
Integreert het goed met bestaande applicaties en processen?
Naadloze integratie is van vitaal belang bij het introduceren van een nieuwe tool in je organisatie. Zorg ervoor dat de gekozen software moeiteloos integreert met je bestaande processen om verstoringen en het verkeerde beheer van gegevens tot een minimum te beperken. Eenvoudige installatie en aanpasbaarheid moeten topprioriteiten zijn om een soepele overgang te garanderen.
Bij Zendesk bieden we meer dan 1000 gebruiksklare apps en integraties via de Zendesk Marketplace, wat betekent dat je teamleden bijna elke tool waarmee ze werken naadloos kunnen implementeren.
Welk soort beveiliging heb je nodig?
In de steeds technologischer wordende markt van vandaag kunnen datalekken een reële bedreiging vormen voor bedrijven en consumenten. Bij het kiezen van software voor inkomende callcenters moet je ervoor zorgen dat de gegevens van jou en je klanten veilig zijn.
Controleer de veiligheidsmaatregelen en encryptie van elk platform dat je overweegt, om er zeker van te zijn dat je klantengegevens goed beveiligd blijven. Bij Zendesk hebben we de certificeringen en lidmaatschappen om aan te tonen dat we gekwalificeerd zijn om je gegevens veilig te houden.
Hoelang duurt het voordat je teamleden opnieuw volledig productief zijn?
Wanneer nieuwe software wordt geïntroduceerd, kan een steile leercurve op korte termijn leiden tot verstoringen van de CX en op lange termijn frustratie bij werknemers veroorzaken. Geef voorrang aan gebruiksvriendelijkheid en beheergemak. Hoe sneller je team opnieuw productief is, hoe sneller je de voordelen van het product kunt zien.
Wat zijn de totale eigendomskosten?
Totale eigendomskosten (TCO) omvatten alle directe en indirecte kosten die gepaard gaan met het bezit van een product. Deze kosten kunnen variëren van onderhoud, training, aanpassingen, volledige implementatie, tot andere uitgaven die een bedrijf kan tegenkomen gedurende de periode dat het eigenaar is van het product.
Zendesk is het #1 softwareproduct voor 2023 volgens G2. Een van de vele redenen hiervoor is dat wij de enige leverancier zijn die een consistent hoge ROI levert met lage totale eigendomskosten. We doen dit met software die snel in te stellen is en eenvoudig kan worden aangepast zonder grote IT- of ontwikkelteams. Lees meer in het onderzoek van Forrester naar de ROI van Zendesk.
Hoe snel is je time-to-value?
Een snelle time-to-value (TTV) betekent een sneller rendement op investering en een hogere efficiëntie. Hoe sneller je organisatie de voordelen van een nieuw proces of nieuwe software kan realiseren, hoe beter. Dankzij de inkomende callcenter-oplossingen van Zendesk kan je organisatie snel aan de slag. Bedrijven zien de waarde van ons product al binnen een paar dagen in plaats van na enkele maanden.
Veelgestelde vragen
Hier zijn enkele veelgestelde vragen voor inkomende callcenter-software.
Om je callcenter te automatiseren, moet je kijken naar de mogelijkheden van de software van je inkomende callcenter en alle repetitieve taken waar je organisatie mee te maken heeft. Maak gebruik van functies zoals IVR, chatbots, routering en andere automatisering om je activiteiten te stroomlijnen.
Om inkomende processen aan te maken, moet je eerst een strategie ontwikkelen. Hierbij moet je rekening houden met het aantal benodigde medewerkers, de verschillende afdelingen en een draaiboek voor klantinteractie. Investeer vervolgens in een oplossing zoals Zendesk om je activiteiten te stroomlijnen en je strategie tot leven te brengen.
De beste callcenter-software hangt af van de behoeften van je bedrijf en je budget. Zendesk is een topoptie die belangrijke voordelen biedt, zoals een snellere time-to-value, lage totale eigendomskosten en gebruiksgemak.
Programma's voor callcenters kunnen personeelsbeheer, IVR, gespreksroutering en meer omvatten. Bovendien kun je callcenters aanvullen met integraties van externe partijen.
Veelgestelde vragen
De vijf sectoren die het meest profiteren van een inkomende callcenter zijn de detailhandel, banken en financiële dienstverlening, de overheid, de transport- en reisbranche en de gezondheidszorg. Maar eigenlijk kan elk soort bedrijf met frequente klantinteracties baat hebben bij een inkomende contactcenter.
De beste manier om inkomende oproepen af te handelen is met een vast proces, waarbij de wachttijd kort is en klanten snel een oplossing krijgen. Je agents moeten de leiding nemen over het gesprek met vragen en uitspraken die bedoeld zijn om bellers naar de beste oplossing te leiden. Er zijn ook kleine dingen die agents kunnen doen om de interacties beter te maken, zoals de naam van de beller correct uitspreken en duidelijk spreken zodat ze zichzelf niet hoeven te herhalen.
Er is geen vaste regel voor hoe groot je bedrijf moet zijn voordat je je inkomende callcenter-diensten moet uitbesteden. De beste manier om hierachter te komen is door een grondige analyse te doen van je huidige werkwijze, en te bepalen of je klantbehoud is wat het zou moeten zijn. Als je veel eenmalige aankopen krijgt, is het mogelijk dat je een inkomend callcenter nodig hebt om de problemen van klanten op te lossen die verhinderen dat ze opnieuw een aankoop doen.
Klanten kunnen veeleisend zijn, maar het is eigenlijk verbazingwekkend hoe eenvoudig het is om hen tevreden te stellen. Ze willen gewoon snelle, gemakkelijke klantenservice, en dat is precies wat een callcentersysteem levert. Met een callcenteroplossing kun je klantproblemen sneller en met betere resultaten afhandelen, wat van grote invloed kan zijn op hoe klanten over je bedrijf denken.
Klanten zullen veel eerder opnieuw een aankoop bij je doen als ze weten dat er een sterke, snelle klantenservice voor hen klaarstaat als er iets misgaat met hun product of dienst.
Er zijn een hoop dingen die je kunt doen om een inkomend contactcenter dat niet werkt te verbeteren. Je kunt je mensen motiveren met training en prestatiegerichte gamification. Je kunt je werkwijze verbeteren met intuïtieve en krachtige software die het aantal repetitieve taken vermindert en agents in staat stelt met één klik klantintformatie op te vragen. En je kunt je werkmethoden verbeteren door je data in te zetten om betere keuzes te maken, probleemgebieden te idenficeren en topprestaties te belonen.
Ben je klaar om inkomende callcenter-software te proberen?
Als je van plan bent om software voor inkomende callcenters te proberen, dan maak je een goede keuze met de toonaangevende producten van Zendesk.
Dankzij onze schaalbare, robuuste software kunnen bedrijven van elke omvang controle krijgen over hun inkomende callcenters en continu uitstekende klantenservice leveren. Van een topklasse omnichannel workspace voor supportmedewerkers tot funcies voor IVR, rapportage en personeelsbeheer, bij ons vind je tal van mogelijkheden waardoor je supportmedewerkers minder lang door ingewikkelde technologie moeten navigeren en meer tijd kunnen besteden aan het tevreden stellen van de klanten.
Probeer Zendesk vandaag nog gratis uit.
Voor succes op het vlak van je inkomende callcenter en de algehele klantervaring, kun je gebruikmaken van de volgende informatie om je activiteiten te verbeteren.
