Ticketingsysteem voor evenementen: haal meer uit je tickets

Ben je klaar voor een reis terug in de tijd? Vroeger, toen internet nog zijn opwachting moest maken en computers kekke groene schermen hadden, was kaartjes voor evenementen verkopen een kwestie van mankracht. Alles werd immers met de hand gedaan: als klant moest je je kaartje hoogstpersoonlijk of per post bestellen, en als evenementenorganisator moest je al die binnenkomende aanmeldingen door een half leger aan administratief medewerkers laten verwerken.

Tegenwoordig is dat heel anders. De komst van de computer heeft het leven ontzettend versneld – en ook de evenementensector werkt met de snelheid van het licht. De media staan bol van de verhalen over concerten, festivals en andere evenementen die binnen een halfuur al volledig zijn uitverkocht. Je moet als evenementenorganisator je zaken goed op orde hebben, want als je de de stortvloed aan belangstelling niet aankunt, bezorg je je klanten alleen maar ergernis.

Er is bovendien nog meer veranderd binnen de evenementensector. Het commercieel besef is flink ingedaald: klanten die kaartjes voor het ene filmfestival bestellen, zijn waarschijnlijk ook wel te porren voor een ander filmfestival, en evenementorganisatoren proberen steeds meer om hun klantenbestand commercieel in te zetten in plaats van zuiver administratief.

Voor beide ontwikkelingen – het bliksemsnelle tempo en de ongekende commerciële kansen van grote klantenbestanden – is een ticketingsysteem voor evenementen en hun organisatoren goud waard.

Je hebt misschien al eens van ticketingsystemen gehoord, maar weet niet precies wat zo’n systeem precies voorstelt. Allereerst: de naamgeving is wat verwarrend. Een ticketingsysteem heeft niets te maken met tickets voor bijvoorbeeld een concert. Integendeel, een ticketingsysteem is in de kern weinig meer dan een manier om al het contact met klanten digitaal op orde te houden. Alles wat met de klant te maken heeft, van het klantprofiel tot aan de aankoopgeschiedenis, wordt op een ‘ticket’ verzameld – een soort digitaal dossier – en je medewerkers kunnen vervolgens met een druk op de knop alle informatie opvragen die ze nodig hebben.

Wat kunnen evenementenorganisator daar precies mee? We kunnen je bestoken met een droge opsomming vol B2B-jargon, maar liever pakken we er een fictief praktijkvoorbeeld bij. Aanschouw: Orange Evenementen B.V., kortweg Orange genoemd. Orange organiseert met regelmaat grote evenementen in de culturele sector, waar zo een man of 100.000 op afkomt. Het bedrijf beschikt over een CRM-systeem met ticketingondersteuning. Mocht je niet precies weten wat de voordelen van zo’n CRM-systeem zijn, lees dan dit blog.

Terug naar Orange. Iedere klant die kaartjes bestelt, krijgt zijn eigen ticket in Orange’s CRM-systeem. Het bedrijf kan met handige automatiseringsfuncties de e-mailcorrespondentie over het evenement volledig automatiseren. Dat scheelt marketingmedewerkers een heleboel tijd, die ze weer kunnen steken in, bijvoorbeeld, klantbestandonderzoek. Dat schept weer mogelijk voor upselling en cross-selling, wat de omzet van Orange ten goede komt.

Bij ieder bedrijf gaat er weleens wat mis; zo ook bij Orange. Voor het nieuwste festival zijn de kaartjes later verzonden dan wat aan de klant was beloofd. Het bedrijf ontvangt busladingen vol aan klachten van boze klanten. Zonder CRM-systeem was het onbegonnen werk geweest om al die klanten te woord te staan, maar dankzij zijn ticketingsysteem kan Orange een kant-en-klaar bericht laten versturen naar klanten die over de vertraging contact opnemen. Die berichten worden dan wel automatisch verstuurd, maar dankzij handige personaliseringsfuncties in het ticketingsysteem komt de communicatie warm en persoonlijk over.

En dat persoonlijke aspect is belangrijk, want van alle klanten geeft 76% aan zo naar de concurrent te lopen als de service slecht is, terwijl 74% zich vergevingsgezind opstelt als het bedrijf na een vergissing een goede service kan bieden en 68% gepersonaliseerd contact verwacht. Voor Orange is het dus zaak om de klachtenregen zo goed mogelijk te trotseren en, als het even kan, het contact te personaliseren. Het is natuurlijk niet zo dat klanten hun kaartjes bij een ander kunnen kopen, maar reputatieschade en een slecht imago zijn nu ook niet bepaald bevorderlijk voor de toekomst van het bedrijf.

Gelukkig heeft Orange nog een technologisch foefje achter de hand: chatbots. Op de website heeft Orange een chatfunctie ingebouwd waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen. De chatbot kijkt of de vraag van de klant automatisch kan worden opgelost of dat er toch echt een mens van vlees en bloed naar moet kijken. Dat scheelt de klantenservice veel werk; mocht een menselijke blik tóch essentieel zijn, dan heeft de chatbot alvast de basisgegevens van de klant opgevraagd, zodat de klantenservicemedewerker meteen op zoek kan naar een oplossing.

Orange profiteert dankzij zijn ticketingsysteem van nog een voordeel: het kan gebruikerstrends analyseren en door middel van rapportage inzicht krijgen in wat klanten al dan niet beweegt. Zo kunnen je marketeers hun pijlen preciezer richten op klanten die openstaan voor extra aanbiedingen en voorkomen dat ze klanten ergeren die daar helemaal niet op zitten te wachten.

De clou van het verhaal is eigenlijk heel eenvoudig: dankzij ticketingsystemen kunnen evenementorganisatoren als Orange grip krijgen op hun niet al te geringe klantenbestand en hun energie precies daar steken waar die het hardste nodig is.

Nog meer inspiratie nodig? Lees eens het verhaal van Withings, de Franse horlogemaker die met de tools van Zendesk zijn klanten beter kan bedienen zónder dat de kosten toenemen.