Playtomic verbetert zijn CX met Zendesk AI

Playtomic, een SaaS-gebaseerde marktplaats voor racketsporters gevestigd in Spanje, revolutioneert de manier waarop spelers banen reserveren, partners vinden en wedstrijden spelen.

Racketsporters in meer dan 50 landen gebruiken Playtomic om banen te reserveren, deel te nemen aan lessen, betalingen af te handelen en speelpartners te vinden. Het online platform voor het boeken van sportfaciliteiten ondersteunt meer dan 5.200 partnerclubs, 22.000 banen en meer dan 3 miljoen spelers met een passie voor racketsport.

De zoektocht naar betere AI

Met meer dan 1,5 miljoen actieve maandelijkse gebruikers, waaronder in belangrijke markten als Spanje, Italië, Mexico, het Verenigd Koninkrijk en verschillende landen in Afrika, had Playtomic een oplossing nodig voor zijn snelle groei en de toenemende eisen die aan klantenservice worden gesteld.

Voordat Playtomic overstapte op Zendesk, gebruikte het bedrijf Intercom als supportoplossing, maar die technologie had aanzienlijke beperkingen. “De bot kon reacties niet personaliseren, miste generatieve AI en slaagde er niet in om zaken effectief door te geven aan supportmedewerkers”, vertelt Giulio Castiglioni, directeur Customer Care bij Playtomic. “Ongeveer 60% van de vragen werd afgehandeld, maar veel klanten bleven gefrustreerd achter met een onopgelost probleem.”

Het team besteedde zes maanden aan het evalueren van verschillende AI-opties. Uiteindelijk koos Playtomic voor Zendesk AI vanwege een aantal krachtige functies, zoals personalisatie, overdracht aan supportmedewerkers, analyses en antwoorden met generatieve AI.

“Dankzij de coherente generatieve antwoorden en een perfecte integratie met onze systemen, konden we er belangrijke tekortkomingen mee aanvullen”, aldus Castiglioni.

Service voor de toekomst

De samenwerking tussen Zendesk en Playtomic leverde een AI-gedreven hybride strategie op, waarbij geavanceerde automatisering wordt gecombineerd met gepersonaliseerde menselijke support. De AI agent van Zendesk handelt veelvoorkomende vragen af, kan worden geïntegreerd met bestaande systemen en kan bij complexere technische problemen of internationale betalingsproblemen doorverwijzen naar een supportmedewerker.

Ook maakt de AI agent gebruik van grote taalmodellen van Zendesk om specifieke vragen te beantwoorden op basis van gegevens uit de interne kennisbanken van Playtomic. Momenteel gebruikt het bedrijf een AI agent die in negen talen kan antwoorden om tegemoet te komen aan het groeiende wereldwijde bereik.

“We gebruiken AI niet alleen om tickets te voorkomen, maar ook als copiloot voor onze supportmedewerkers, waarbij we hen helpen sneller betere berichten te schrijven met ondersteuning van generatieve AI,” laat Castiglioni weten.

Dankzij de implementatie van AI kan Playtomic zijn supportactiviteiten efficiënter opschalen. Zo kan een toename van het aantal gesprekken met 40% worden verwerkt met slechts 5% meer supportmedewerkers.

Playtomic ziet Zendesk AI als een strategische investering om zijn snelle groei te ondersteunen, waardoor het bedrijf betere service aan klanten kan bieden zonder het aantal supportmedewerkers uit te breiden.

“In plaats van geld te besteden aan nieuwe aanwervingen en onboarding, hebben we dat geïnvesteerd in een geautomatiseerde oplossing”, vertelt Castiglioni.

Een slimmere match met Zendesk AI

Voor Playtomic is AI meer dan een automatiseringstool: het is een manier om de algehele supportervaring te verbeteren.

“We zagen kunstmatige intelligentie altijd als een manier om productiever te werken met lagere ticketvolumes, zodat onze supportmedewerkers meer kwaliteit kunnen bieden tijdens hun klantgesprekken,” vertelt Ashlee Harbert, Customer Experience and Automation Manager bij Playtomic.

Harbert is ook blij dat Zendesk AI het bedrijf de mogelijkheid biedt om 24/7 support van hoge kwaliteit te bieden. “Zo kunnen we ook buiten kantooruren continue service bieden,” laat Harbert weten.

Sinds de implementatie van Zendesk AI boekte Playtomic indrukwekkende resultaten.

In zijn B2C-kanaal zette Playtomic 81 AI agents in en kreeg daardoor ongeveer 83% minder tickets. Hierdoor kunnen de supportmedewerkers van Playtomic zich richten op het bieden van meer persoonlijke klantenservice.

In zijn B2B-kanaal gebruikt Playtomic de AI agent om gesprekken te analyseren en naar de juiste teams te routeren. Ook zijn er plannen om de functionaliteit van de AI agent uit te breiden om meer selfservice te kunnen bieden.

“Dankzij Zendesk AI transformeerden we niet alleen onze dagelijkse activiteiten, maar kregen we ook de mogelijkheid om op te schalen met behoud van kwaliteit en efficiëntie,” zegt Castiglioni. “We hebben een klantervaring gecreëerd die is afgestemd op onze internationale groeiambitie.”

Klanten tevredenstellen met selfservice

Playtomic lanceerde onlangs een met Zendesk geïntegreerde API voor terugbetalingen, waardoor klanten eenvoudig toegang hebben tot hun terugbetalingsgeschiedenis, en de werkdruk op supportmedewerkers aanzienlijk wordt verminderd. De resultaten zijn indrukwekkend: 80% van de aanvragen voor terugbetaling wordt nu automatisch opgelost, en slechts 20% vereist menselijke tussenkomst.

In totaal gaf 77% van de klanten van Playtomic in een CSAT-enquête aan tevreden te zijn over de geautomatiseerde antwoorden van de AI agents.

“We willen 50% van de tickets automatisch oplossen, zodat we meer tijd hebben om de andere helft af te handelen, met meer kanalen en een premium supportmodel voor B2B,” legt Castiglioni uit.

Een plan voor de toekomst

Met het oog op de toekomst is Playtomic zijn AI-mogelijkheden aan het uitbreiden. “We gebruiken AI niet alleen om tickets te voorkomen, maar ook als copiloot voor onze supportmedewerkers, zodat ze sneller betere berichten kunnen schrijven,” laat Castiglioni weten. “Onze volgende stap is het implementeren van Zendesk voor Quality Assurance (QA), zodat we zeker weten dat elke interactie aan onze normen voldoet.”

Dankzij tools zoals Zendesk AI kan Playtomic oplossingen bieden die de verwachtingen van zijn gebruikers overtreffen en zijn positie als leider op het gebied van sporttechnologie verstevigen.

“Het is geweldig om te zien hoe we met elke verbetering dichter bij onze visie komen om het beste platform voor sportliefhebbers te zijn”, sluit Harbert af.