OFM. focust op continue optimalisatie klantenservice met Zendesk en pluscloud

Mode- en lifestylebedrijf OFM. heeft alles wat mannen nodig hebben op het gebied van fashion en lifestyle. Klanten kunnen terecht in de webshop of in een van de 25 winkels verspreid over Nederland, waar persoonlijke service en een bijzondere winkelervaring centraal staan. OFM. onderscheidt zich met een spraakmakende collectie, ruime avondopeningstijden en leuke events die klanten dichter bij het merk brengen. In veel winkels kunnen bezoekers bovendien een hapje eten of iets drinken aan de bar. Diezelfde persoonlijke beleving wil OFM. ook online bieden, met een sterke klantenservice die wordt ondersteund door Zendesk en partner pluscloud.

“Vanaf het begin van onze samenwerking heeft Zendesk zich bewezen als vooruitstrevende partner in innovatie en ontwikkeling. Ik heb nooit het gevoel gehad dat we tegen beperkingen aanliepen; alles wat we wilden, bleek mogelijk in Zendesk.”

Jessica Beverloo

Manager klantenservice - Only For Men

Opgericht

2002

Werknemers

Ruim 450

Zendesk klant sinds

2006

1.800

Afgehandelde tickets per maand

2 uur

Maximale responstijd

60%

van de vragen via chat wordt beantwoord door AI

12 minuten

Gemiddelde oplostijd tijdens openingstijden

Van lokale winkel tot landelijke modeketen

Sinds oprichter Piet Feenstra de eerste OFM. winkel opende in het Brabantse Reusel, heeft het bedrijf een sterke groei doorgemaakt. Met een duidelijke ambitie en spraakmakende aanpak is het modebedrijf, waar inmiddels zoon Arthur aan het roer staat, uitgegroeid naar 25 winkels. In 2011 is een inmiddels druk bezochte webshop toegevoegd waar maandelijks gemiddeld 12.000 orders binnenkomen. Deze groei maakte het noodzakelijk dat ook de klantenservice zich verder ontwikkelde. Automatiseren en standaardiseren zonder de persoonlijke benadering uit het oog te verliezen, stonden centraal bij de transformatie die de afdeling van Jessica Beverloo, manager klantenservice, doormaakte.

Van Outlook naar Zendesk: meer efficiëntie in klantcontact

Aanvankelijk werkte het service team, dat nu bestaat uit vier medewerkers, met Outlook om klantvragen te beantwoorden. Dit bleek echter onder meer door het grote aantal repeterende vragen, niet schaalbaar. Ook het werken met categorieën en prioriteiten sloot niet voldoende aan bij de praktijk en werd uiteindelijk losgelaten. Tijdens de zoektocht naar een nieuwe, meer schaalbare oplossing werden verschillende alternatieven bekeken. Uiteindelijk viel de keuze op Zendesk. Doorslaggevend waren de mogelijkheid om het platform zelfstandig te optimaliseren en de beschikbaarheid van slimme functies waarmee klantvragen veel efficiënter en sneller kunnen worden beantwoord. Bovendien biedt Zendesk de kans om continu te vernieuwen met onder meer het toevoegen van nieuwe kanalen en AI-functies.

OFM. biedt met email, een webformulier, Whatsapp, Messenger, chat en telefoon verschillende kanalen waar klanten hun vragen kunnen stellen. “Deze komen - inclusief de vragen vanuit externe verkoopkanalen zoals de marketplace van Bol.com - nu allemaal op één plek terecht in het Zendesk-platform”, vertelt Jessica. “Het streven is om tijdens openingstijden elke klantvraag binnen maximaal twee uur op te lossen. Een belangrijke stap vooruit in het optimaliseren van onze service, was het opzetten van een kennisbank met behulp van Zendesk-partner pluscloud waar we sinds 2021 mee samenwerken. Deze wordt continu verrijkt met onder meer antwoorden op klantvragen en informatie over speciale acties.”

“We hadden voorheen wel een FAQ-sectie op onze site, maar deze was niet erg uitgebreid. Met onze kennisbank stellen we klanten in staat via self-service hun vraag op te lossen. Dit levert volgens Jessica voordeel op voor zowel OFM. als de klant: klanten hoeven niet te wachten op een oplossing en het serviceteam heeft ruimte om zich op de meer complexe vragen te richten.”

Elke vraag is een kans om te optimaliseren

pluscloud speelt een belangrijke rol in het optimaliseren van de klantenservice bij OFM. “Je merkt dat zij veel ervaring hebben en zij onze bedrijfsprocessen goed begrijpen. We kijken samen steeds welke volgende stap gezet moet worden en hoe we klanten nog beter kunnen bedienen”, zegt Jessica. “Elke vraag is voor ons een kans om te optimaliseren. De echte uitdaging is eigenlijk om te voorkomen dat vragen überhaupt binnenkomen.”

De inzet van de AI-oplossingen van Zendesk speelt hierbij een grote rol. Zo worden met slimme workflows repeterende werkzaamheden geautomatiseerd zodat het team efficiënter kan werken. pluscloud implementeerde eerst Zendesk AI Copilot waarmee ondersteuning wordt geleverd door automatisch antwoorden te formuleren voor het serviceteam met de juiste toon. Vervolgens is Zendesk AI Agents toegevoegd, een tool die direct vragen van klanten beantwoordt. De kennisbank die OFM. heeft ontwikkeld is een belangrijke informatiebron waarmee beide oplossingen worden gevoed.

“Met AI-agents kunnen we zonder extra personele kosten meegroeien met de uitbreiding van de winkels, online groei en omzet. Het doel is niet om het serviceteam kleiner te maken, maar om meer klanten sneller en beter te helpen. Hierbij maken we ook gebruik van de inzichten die Zendesk ons biedt uit de data. Zo kunnen we in de rapportages eenvoudig zien waar de grootste volumes zitten qua vragen en wat mogelijke bottlenecks zijn. Zo weet je ook waar je de meeste impact kunt maken.”

Minder vragen over retouren dankzij integratie met Returnless

Zo bleek voor OFM. grote winst te behalen bij het stroomlijnen van vragen over retouren. pluscloud zorgde voor de integratie van Zendesk met Returnless waardoor klanten nu hun retour kunnen volgen. Dit leidt tot aanzienlijk minder vragen. Bovendien zorgt de inzet van AI voor minder druk op het team. Naast retourinformatie vormen vragen over levertijd de grootste bulk van hetgeen OFM. binnenkrijgt. Het plan is om te beantwoording hiervan grotendeels door AI agents uit handen te laten nemen? Jessica is ook enthousiast over de toegevoegde waarde van Copilot voor het serviceteam: “Met de auto assist-functie worden antwoorden op vragen automatisch klaargezet waarmee wij ze alleen nog maar na hoeven te lezen. Copilot kan de vraag wellicht niet altijd oplossen, maar kan ook helpen tijd te besparen bij de triage zoals het bestelnummer opvragen en de aard van het probleem vaststellen. Vervolgens kunnen wij direct aan de slag met een oplossing.”

Reactietijd met 96% versneld

Dankzij de inzet van Zendesk en de continue optimalisatie in samenwerking met pluscloud heeft OFM. grote vooruitgang geboekt in het sneller en efficiënter bedienen van klanten. De reactietijd is tijdens openingstijden met gemiddeld 12 minuten 96% versneld ten opzichte van 5 uur. Ook wordt inmiddels 60 procent van de vragen die via chat binnenkomen, beantwoord door AI. Dit bespaart het serviceteam dagelijks zo’n 105 minuten.

Als volgende stap zou Jessica graag meer data in Zendesk willen integreren. Dit is voornamelijk data uit legacy systemen dus daarvoor is de beschikbaarheid van API’s essentieel. Verder ziet ze op termijn mogelijkheden voor het inzetten van een voicebot. “Klanten worden steeds digitaal vaardiger en daar moeten we op inspelen door onze service te blijven optimaliseren.”

Vol vertrouwen samen verder groeien

OFM. wil daarnaast focussen op het slim benutten van de mogelijkheden van AI om persoonlijk en spraakmakend te blijven en met hetzelfde team het groeiende aantal vragen aan te kunnen. Dit is ook belangrijk gezien de ambities van het bedrijf die verder gaan dan alleen Nederland. “Met Zendesk en pluscloud hebben we daarvoor de perfecte partners aan boord”, vindt Jessica. “Vanaf het begin van onze samenwerking heeft Zendesk zich bewezen als vooruitstrevende partner in innovatie en ontwikkeling. Ik heb nooit het gevoel gehad dat we tegen beperkingen aanliepen; alles wat we wilden, bleek mogelijk in Zendesk. Met de begeleiding van pluscloud als onze sparringpartner kunnen we vol vertrouwen samen verder groeien.”

Verwante verhalen

Consumentendienstverlening