Juiste balans tussen klantgerichtheid en schaalbaarheid

Startselect is Europa’s grootste officiële verkoper van online giftcards, mobiele en game-tegoeden, abonnementen en digitale games. De scale-up realiseert jaarlijks een enorme groei in sales en werkt al jaren met een team van 6 supportmedewerkers. Teamlead Mick de Ruiter stuurt strak op de juiste balans tussen klantgerichtheid en schaalbaarheid van de afdeling. “Zendesk is voor ons de tool om ons werk goed te doen.”

Startselect

"In Zendesk vonden we een partner die garant staat voor doorontwikkeling. Nieuwe kanalen zijn snel koppelbaar, dit platform is toekomstproof, dat was een belangrijke vereiste voor ons. De keuze om over te stappen was dan ook geen lastige.”

Mick de Ruiter

Teamlead - Startselect

Klant sinds

2019

Content in

12 talen

> 75%

One touch solved

> 85%

CSAT

+60

NPS

“The best service is no service”, is de stellige overtuiging van Mick. “Dat betekent namelijk dat de content op onze website zo duidelijk is, dat de klant ons niet nodig heeft voor uitleg en er zelf uitkomt. Aan ons de taak om ons proces voldoende inzichtelijk te maken voor een optimale klantbediening, zoals inzicht in de orderstatus, maar ook de mogelijkheid om klanten zelf hun geld terug te laten storten. Contact versus orders is dan ook een belangrijke KPI voor ons.”

Juiste balans zorgt voor kettingreactie

In de SLA’s met partners heeft Startselect vastgelegd dat 90% van alle klantcontacten binnen één uur wordt afgewikkeld. Daarbij streeft de customer support naar minimaal 75% ‘one touch solved’, oftewel minimaal 75% van alle klantcontacten wordt met één reactie opgelost. Mick legt uit hoe Startselect dit realiseert: “Daarvoor zetten we veelal vooraf gedefinieerde reacties in, in wel 12 talen. Belangrijk is wel om steeds te zoeken naar de juiste balans van automatisering en klantbeleving. Dat we daarin slagen, blijkt wel uit onze Customer Satisfaction Score (CSAT); ruim 85% van alle klantcontacten is tevreden over de service. CSAT is voor ons team minstens zo belangrijk als contact versus orders. Aan de voorkant van het proces doen we ons best om te voorkomen dat klanten vragen hebben, maar áls klanten vragen hebben, zijn we er voor ze. Lukt het ons om binnen één uur met één reactie zo veel mogelijk klantcontacten succesvol af te handelen, dan zit het ook goed met onze klanttevredenheid, in feite zetten we zo een kettingreactie in gang.”

Wisselwerking

“In ons dagelijks werk kunnen we niet meer zonder inzoomen, monitoren en analyseren. Zendesk is daarbij onmisbaar voor ons, want wat je niet kunt meten, kun je ook niet verbeteren. EXPLORE helpt ons om ons werk steeds beter te doen, ik zie het als een voortdurende wisselwerking. De rapportagetool maakt precies inzichtelijk waar we de meeste vragen over krijgen en laat zien of de standaard reacties wel optimaal geformuleerd zijn voor one touch solved en onze SLA. Met die inzichten gaan wij vervolgens aan de slag. Net zo lang sleutelen aan de voorzijde tot de content geen onnodige vragen meer oproept. Onze eigen developers kunnen snel bouwen wat we nodig hebben, we kunnen dus snel schakelen en de juiste stappen zetten. Met Zendesk kunnen we het klantcontact snel, goed en superefficiënt afhandelen en tegelijkertijd de klanttevredenheid op een hoog niveau houden.”

Overzicht en structuur

Het multiplatform van Zendesk helpt Startselect de klantcontacten beter te structureren en te verwerken, stelt Mick: “Alles wat binnenkomt is in één platform met elkaar gekoppeld, wordt direct gefilterd en komt bij de juiste persoon binnen. De customer support medewerker behoudt voortdurend het overzicht en hoeft de workflow niet één keer te verlaten; alle informatie die nodig is, staat in Zendesk. Orderinformatie, eerdere contactmomenten, alles is direct bij de hand. Ik weet nog hoe we bij het platform waarmee we hiervoor werkten allemaal programma’s naast elkaar hadden openstaan. Via allerlei kanalen kwamen de klantcontacten binnen, we hadden totaal geen overzicht, dat was niet te doen, zeker niet toen we bleven groeien. Dat vorige platform stond stil, terwijl wij juist vooruit wilden. In Zendesk vonden we een partner die garant staat voor doorontwikkeling. Nieuwe kanalen zijn snel koppelbaar, dit platform is toekomstproof, dat was een belangrijke vereiste voor ons. De keuze om over te stappen was dan ook geen lastige.”

Efficiencyslag

“Zendesk helpt ons om efficiënt te werken, de gewenste kwaliteit te bieden, voortdurend te monitoren op verbetermogelijkheden en de beste service te bieden aan onze klanten. En ik ben ervan overtuigd dat we kosten besparen dankzij de voortdurende monitoring en analyse. We kunnen bepaalde klantvragen nu 20% sneller afwikkelen, alleen al omdat we ze beter kunnen structureren en verwerken. Op 7.500 contactmomenten per maand scheelt dat enorm! We groeien al jaren op rij enorm in sales, maar nog steeds met hetzelfde aantal FTE’s. Daar speelt Zendesk een hele belangrijke rol in, met een ander platform hadden we ons support team al lang moeten verdubbelen. Dankzij de inzichten die de rapportagetools ons op de achtergrond bieden, bereiken we zoveel meer aan de voorzijde. Zonder mensen bij te hoeven pluggen.”

Toekomstproof

‌"Zonder Zendesk hadden we zeker twee keer zoveel supportmedewerkers nodig.” Mick de Ruiter, Teamlead - Startselect Wensen voor de toekomst heeft Mick zeker, niet voor niets zocht hij een toekomstproof platform. “De volgende slag die we willen slaan is een decision tree voor alle kanalen maken, die we vervolgens in willen zetten vanuit een answer bot. Daarvoor gebruiken we de input uit de Zendesk Reporting tool en eigen rapportages. Daarnaast zien we heel graag dynamic content in 12 talen. We zijn inmiddels 100% compleet voor onze 8 grootste talen, maar nog niet helemaal klaar voor de 4 andere kleinere talen. Aanpassen van de dynamic content kan nu alleen in plain tekst, dat zien we liever html-ondersteund, zodat de lay-out beter kan. Daarmee willen we het proces nog duidelijker en simpeler voor de klant maken. Steeds maar blijven verbeteren, het proces zo soepel mogelijk laten verlopen. Geheel conform ons motto ‘Frictionless gaming’. Dat is waar we goed in zijn bij Startselect en Zendesk kan ons daarbij helpen.”

Startselect werkt samen met Zendesk Master Partner Pluscloud

Bij het verbeteren van de klantbeleving en de verdieping van de processen krijgt Startselect ondersteuning van Pluscloud, een Zendesk Master Partner. Martijn Snels, Director CX bij Pluscloud, legt uit: ‘Pluscloud helpt bedrijven om de klantrelatie te verbeteren met innovatieve en krachtige oplossingen. We hebben bijvoorbeeld samen met Startselect gewerkt aan een algoritme om automatisch te kunnen reageren op reviews. Dit ligt niet vastgegoten in configuraties, Startselect houdt het contentbeheer in eigen hand en laat de bot via macro’s in meerdere talen reageren op reviews.”

“Ieder bedrijf kent zo zijn eigen processen en uitdagingen, voor Pluscloud is het de kunst om deze snel te doorgronden en hierin toekomstgericht te adviseren. Als Master Partner dagen we onze opdrachtgevers uit om nét een stapje verder te denken, waardoor ze nog meer uit Zendesk halen.”

Website: https://startselect.com/
Werken bij Startselect: https://werkenbijstartselect.com/

Verwante verhalen