ZEAL Network SE gebruikt Zendesk Assist om efficiëntie te verhogen met AI en selfservice
In een wereld waarin klantenservice van topniveau een cruciale succesfactor is, maakt ZEAL Network SE gebruik van innovatie om zijn klantenservice naar nieuwe hoogten te tillen. Als marktleider in online loterijproducten in Duitsland gebruikt het bedrijf ultramoderne technologieën om miljoenen klanten een veilige, naadloze spelervaring te bieden. Met de toenemende vraag naar producten zijn de klantenserviceverzoeken van ZEAL echter ook gestegen. Dankzij Zendesk Assist en andere krachtige automatiseringstools is ZEAL Network SE erin geslaagd om hun selfservice met 50% te verhogen. Het aantal klantverzoeken werd met 21% verminderd en de gemiddelde verwerkingstijd werd teruggebracht van 61 naar 36 uur. Tegelijkertijd zorgt de directe toegang tot alle relevante klantgegevens ervoor dat de supportteams efficiënter kunnen werken. Deze transformatie stelt ZEAL Network SE in staat om een toekomstbestendige balans te creëren tussen AI-gedreven selfservice en persoonlijke ondersteuning.
“Zendesk Assist heeft ons geholpen onze kennis van Zendesk te verdiepen en processen te optimaliseren die voorheen veel tijd in beslag namen. Nu kunnen we ons richten op strategische verbeteringen in plaats van verdwaald te raken in technische details.”
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL netwerk SE
“De introductie van het Zendesk-contactformulier met automatische artikelzoekfunctie heeft de selfservice-ervaring aanzienlijk verbeterd. Klanten ontvangen automatisch relevante Help Center-artikelen bij het invullen van het formulier, waardoor verzoeken efficiënt kunnen worden doorgestuurd en sneller kunnen worden beantwoord.”
Laura Schweigert
Senior Customer Technical Support Specialist - ZEAL netwerk SE
Industrie
Online loterij-diensten
Aantal medewerkers
250+
Zendesk-klant sinds
2018
Kanalen
E-mail, livechat, messaging, IVR
50%
meer selfservice
41%
kortere SLA-tijden (van 61 naar 36 uur)
21%
automatische oplossingen (59.001/jaar)
4.991 uur
opgeslagen (≈ 2,4 FTE’s)
Groei brengt nieuwe uitdagingen mee
Met meer dan een miljoen actieve gebruikers groeit ZEAL Network SE snel. De toenemende complexiteit stelde het bedrijf echter voor grote uitdagingen.
Na de integratie van LOTTO24 AG in ZEAL’s bedrijfsvoering, leidde een verandering in het klantenservicebeheer tot een verlies aan expertise in de omgang met Zendesk.
Tegelijkertijd moesten zeven merken efficiënt worden beheerd binnen één systeem – een proces dat steeds verwarrender werd. Het klantenserviceteam stond voor de uitdaging om complexe processen te optimaliseren en tegelijkertijd een hoog serviceniveau voor klanten te handhaven.
Naast deze operationele uitdagingen moest ZEAL Network SE ook de klantcommunicatie herdefiniëren om efficiënter en nauwkeuriger te kunnen reageren op verzoeken. De bestaande selfservice-opties konden het groeiende aantal verzoeken niet aan, waardoor supportmedewerkers overbelast raakten door terugkerende, eenvoudige verzoeken.
“Vóór Zendesk Assist werden veel systeemfuncties met vallen en opstaan ingesteld – vooral bij het configureren van automatiseringen, triggers en workflows om de werkervaring te ondersteunen,” legt Laura Schweigert uit. “We wisten dat Zendesk enorme kansen bood, maar het ontbrak ons aan de ervaring en de tijd om ze te gebruiken.”
Slimme benaderingen voor efficiëntere klantenservice
ZEAL Network SE koos voor Zendesk Assist om zijn klantenservicestructuur efficiënter en duurzamer te maken. “Zendesk Assist heeft ons geholpen onze kennis van Zendesk te verdiepen en processen te optimaliseren die voorheen veel tijd in beslag namen. Nu kunnen we ons richten op strategische verbeteringen in plaats van verdwaald te raken in technische details,” zegt Laura Schweigert.
Met Zendesk Assist ontving ZEAL Network SE doorlopende deskundige ondersteuning en best practices voor het optimaliseren van Zendesk. Verder evalueert ZEAL het gebruik van Copilot om medewerkers in realtime te ondersteunen met relevante informatie en om processen verder te optimaliseren. Personeelsbeheer optimaliseert de personeelsplanning, vermindert wachttijden en verhoogt de efficiëntie. Kwaliteitsborging zorgt ervoor dat elk contactpunt met de klant aan de hoogste normen voldoet.
De introductie van het Zendesk-contactformulier met automatische artikelzoekfunctie was een keerpunt in selfservice. Klanten ontvangen nu automatisch relevante Help Center-artikelen bij het invullen van het formulier, waardoor verzoeken efficiënt kunnen worden doorgestuurd en sneller kunnen worden opgelost. Ondertussen zorgt het gebruik van live chat en de geleidelijke introductie van messaging voor directere communicatie en snellere antwoorden.
Meer efficiëntie, kortere wachttijden: de nieuwe benchmark in klantenservice
Sinds de implementatie van Zendesk Assist heeft de klantenservice van ZEAL Network SE een fundamentele transformatie ondergaan. Klanten vinden sneller de juiste antwoorden op hun vragen dankzij de automatische artikelzoekfunctie in het contactformulier, waardoor de selfservice met 50% is gestegen.
Het gerichte gebruik van automatiseringsoplossingen, waaronder Answer Bot, heeft het aantal supporttickets met 21% verminderd, waardoor agenten zich meer op complexe verzoeken kunnen concentreren. Daarnaast is de gemiddelde behandeltijd teruggebracht van 61 uur naar 36 uur – een belangrijk voordeel, vooral tijdens piekperiodes in de jackpot.
In 2024 werd 21% van de verzoeken volledig geautomatiseerd en opgelost zonder tussenkomst van een medewerker. Dit komt neer op 59.001 opgeloste aanvragen en een besparing van 4.991 werkuren – het equivalent van 2,4 fulltime werknemers.
De toekomst vormgeven AI en automatisering als succesfactoren
ZEAL Network SE streeft naar een optimale mix van AI-gestuurde selfservice en persoonlijke klantenservice in 2028. Het bedrijf is van plan om 40 tot 50% van alle verzoeken via automatisering op te lossen en tegelijkertijd een eersteklas klantervaring te garanderen.
Een belangrijk toekomstig project is de ontwikkeling van een interne mobiele app die alle relevante klantgegevens rechtstreeks in Zendesk integreert. “Het Assist-team zal hierbij een doorslaggevende rol spelen door onze ontwikkelaars te ondersteunen met technische kennis,” zegt Laura Schweigert.
Met Zendesk als innovatiepartner zal ZEAL Network SE in de toekomst nieuwe maatstaven blijven stellen voor digitale klantenservice – altijd met het oog op het bieden van de best mogelijke speelervaring.
