Storio Group realiseerde 40% minder afgebroken klantgesprekken dankzij Appamondo en Zendesk AI

Emoties, innovatie en uitmuntende klantenservice combineren met Zendesk

Storio Group is Europa’s grootste aanbieder van digitale fotoprintdiensten en heeft klanten in meer dan 50 landen, onder andere via bekende merken als Hofmann (Spanje) en Fotoknudsen (Noorwegen). Het bedrijf, dat slechts vier jaar geleden (januari 2022) ontstond door fusies en overnames, hecht veel waarde aan vertrouwen en continuïteit in klantrelaties. “Fotoproducten draaien om emoties,” aldus Wayne Grimshawe, Director of Customer Care & Shipping bij Storio Group. “Onze klantervaring is gebaseerd op de vertrouwensrelatie met onze klanten en de consistente kwaliteit van onze producten.”

Storio Group heeft voor Zendesk gekozen als centraal platform voor hun klantcommunicatie, ter vervanging van Oracle. De beslissing was gebaseerd op de kernfuncties van Zendesk en het vermogen om verschillende communicatiekanalen, zoals telefonie, messaging en e-mail, te integreren in één oplossing. “We wilden een kant-en-klare oplossing die we heel snel in gebruik konden nemen,” vertelt Grimshawe.

Onlangs heeft het bedrijf zijn activiteiten op het gebied van AI uitgebreid door over te stappen op Zendesk AI agents. “Na de introductie van generatieve AI zagen we meteen een verbetering,” zegt Grimshawe. “Klanten breken gesprekken minder snel af en vinden eerder een oplossing voor hun probleem.”

Datagedreven beslissingen voor een betere dienstverlening

In samenwerking met Appamondo heeft Storio Group de geavanceerde AI-functies van Zendesk weten te combineren met de Zendesk QA-tool (quality assurance), waardoor ze toegang hebben tot meer informatie over de communicatie met klanten en ze gerichte verbeteringen hebben kunnen doorvoeren. “Dankzij de uitgebreide informatie uit de QA-tool kunnen we niet alleen het aantal afgebroken gesprekken terugdringen, maar ook het aantal escalaties naar supportmedewerkers verminderen en tegelijkertijd het oplossingspercentage verhogen,” legt Grimshawe uit. Dit betekent een win-winsituatie: klanten krijgen sneller hulp, terwijl het bedrijf kosten bespaart.

De gegevens van Storio laten ook een stijgende oplossingsgraad zien in de afgelope9 maanden, met een sterke stijging in augustus en september, toen de oplossingsgraad steeg tot meer dan 40% – ruim boven de streefwaarde van ongeveer 33%. Tegelijkertijd bleef het escalatiepercentage stabiel, wat wijst op een efficiënter gebruik van AI.

De AI-oplossing gaat bijzonder effectief om met zogeheten ‘how to’-vragen in het proces voorafgaand aan een bestelling en maakt gebruik van contextuele empathie bij vragen over de orderstatus. “Als een klant zich zorgen maakt of de bestelling wel op tijd zal aankomen, reageert de AI empathisch en op basis van de context,” legt Grimshawe uit. Bovendien voorkomt de generatieve AI zogeheten ‘doom loops’, waarbij klanten verstrikt raken in een cyclus van misverstanden.

Optimale bezetting tijdens piekmomenten

De activiteiten van Storio Group zijn zeer seizoensgebonden: 80% van de jaarlijkse EBITDA wordt tussen Black Friday en Kerstmis gerealiseerd. De flexibiliteit van Zendesk helpt het bedrijf om de bezetting hierop af te stemmen en zich snel aan te passen aan seizoensgebonden schommelingen. “Buiten het hoogseizoen hebben we ongeveer 68 agents, terwijl dat aantal tijdens het hoogseizoen oploopt tot ongeveer 164,” aldus Grimshawe.

Gedifferentieerde servicestrategie

“We maken onderscheid tussen pre-order- en post-ordercontacten,” legt Grimshawe uit. “Voor pre-ordercontacten willen we een soort vriend zijn, die de klant helpt het best mogelijke product te creëren. Bij post-order draait het om snelheid: waar is mijn bestelling, hoe kan ik een probleem snel oplossen?” Deze gedifferentieerde aanpak komt tot uiting in de hele communicatiestrategie.

Een bijzondere uitdaging is het feit dat klanten vaak op zondag tussen 20.00 en 22.00 uur aan hun fotoproducten werken. “Op dat tijdstip kunnen we niet op een kosteneffectieve manier menselijke support bieden, vanwege schaalvergroting en eventuele taalvereisten,” legt Grimshawe uit. In plaats daarvan heeft het bedrijf oplossingen ontwikkeld waarmee klanten op een voor hen geschikt moment een afspraak met een supportmedewerker kunnen maken.