Qare gebruikt Zendesk voor gezondere klantenservice

Zoals de naam al aangeeft, draait het bij Qare om zorg. Het in 2017 opgerichte teleconsultatieplatform ziet het als zijn taak om altijd goed voor patiënten te zorgen. En natuurlijk houdt deze toewijding ook in dat er hoogwaardige service wordt geboden, niet alleen tijdens teleconsultaties met zorgverleners, maar ook vooraf en erna, en op elk touchpoint. Zelfs op afstand is de kwaliteit van de relatie tussen dokter en patiënt, die gelijk staat aan vertrouwen in de medische wereld, het allerbelangrijkste.

Door al in een vroeg stadium het potentieel van teleconsultaties te erkennen, vestigde Qare zich al snel als een belangrijke speler. Het bedrijf biedt een aanvullende oplossing op persoonlijke consulten, wat uiteindelijk helpt om zowel de zorgverlening als de patiëntervaring te verbeteren.

Qare heeft medische kwaliteit als leidraad. Qare is veel meer dan alleen een technologiebedrijf. Het heeft zich echt gevestigd als een specialist in ‘healthtech’ met een diepgewortelde medische cultuur waarin mentale gezondheid net zo belangrijk is als fysieke gezondheid.
Het bedrijf is nu de leider op de Franse teleconsultatiemarkt en voerde sinds zijn oprichting bijna 8 miljoen consulten op afstand uit. Qare heeft 150 werknemers in Frankrijk en is nog steeds aan het groeien in Europa, vooral in het Verenigd Koninkrijk en Duitsland, als onderdeel van de HealthHero Group.

Naar een hoger niveau met Zendesk

Door het steeds populairder worden van teleconsultatie verandert niet alleen de manier waarop dokters werken, maar ontstaan er ook nieuwe verwachtingen. Elke maand verwerkt Qare bijna 14.000 aanvragen in Frankrijk. Die lopen uiteen van patiënten die te laat zijn voor een afspraak of vragen hebben over de facturatie, tot het vermoeden van een fout in de dosering of het melden van een fout op het platform. Wat de vraag ook is en hoe gevoelig het onderwerp ook is, medewerkers van het bedrijf moet altijd goed luisteren en snel reageren. Voor Qare is het effectief afhandelen van deze aanvragen essentieel om goede relaties met patiënten te behouden in een groeiende en sterk concurrerende markt.

“We kozen bij Qare voor Zendesk om vooruitgang te boeken, een raamwerk te creëren en makkelijker op te kunnen schalen. Het is een concurrerende en flexibele oplossing. Met Zendesk creëer je een duidelijk pad voor de toekomst. Dat is heel geruststellend.”Brice Amazouz, Head of Customer Service - QareAanvankelijk werkte de klantenservice van het bedrijf op basis van het ‘ad-hoc afhandelen van vragen’. Later schakelde het echter over op een combinatie van CRM-oplossingen: Salesforce voor aangesloten artsen, Intercom voor patiënten en verschillende interne tools voor operationele monitoring. “We wilden echt orde scheppen in onze tools en een duidelijke CRM-strategie opzetten”, vertelt Taki Archidi, Head of CRM & Tools. “We hadden een allesomvattende oplossing nodig waarmee we al onze relaties konden beheren, zowel patiënten als aangesloten artsen. Dus begonnen we met benchmarken, met als duidelijk doel om onze tools te standaardiseren, onze processen te structureren en dashboards op te zetten om vertrouwde KPI’s te monitoren.”

In 2023, na een grondig benchmarkproces, koos Qare voor Zendesk vanwege de flexibiliteit en het feit dat het al de relaties van het bedrijf kon beheren, zowel met patiënten als met aangesloten artsen. “In het begin deed onze oude tool het nog gewoon.

Ons team was eraan gewend om ermee te werken, en was er tevreden over. Maar al snel liepen we tegen grenzen aan en hadden onze managers geen zicht meer op wat er gebeurde. We wilden de ervaring beter structureren, onze monitoring van workflows verbeteren en alles effectiever kunnen beheren. Dat was het moment waarop we voor Zendesk kozen: om vooruitgang te boeken, een raamwerk te creëren en makkelijker op te kunnen schalen. Het is een concurrerende en flexibele oplossing waarmee ik al vertrouwd was voordat ik bij Qare kwam. Met Zendesk weet je waar je naartoe gaat. Dat is erg geruststellend”, aldus Brice Amazouz, Head of Customer Success.

Zendesk werd vervolgens in fases uitgerold, met de focus op het ondersteunen van werknemers tijdens de overgang. Het supportteam van Qare, dat goed bekend was met Intercom, vond geleidelijk zijn draai met de nieuwe interface. Volgens Brice draait het implementeren van Zendesk vooral om het onder de knie krijgen van de functies door ze elke dag te gebruiken. “Als metafoor zou ik zeggen dat ik Zendesk zie als een huis”, vertelt Brice. “Guide lijkt een beetje op mijn keuken, want daar bereiden we nuttige content voor, voor zowel intern als extern gebruik. We werken met chat, formulieren, e-mails en alle andere functies waar we over beschikken. Als manager gebruik ik vaak Explore, omdat ik daarmee situaties van begin tot eind kan volgen, kan zien wat werkt en kan ontdekken wat beter kan.”

Een doordachte benadering met AI

In 2014, nadat ze het Zendesk-platform een jaar hadden gebruikt en de verandering binnen hun teams goed hadden geregeld, begon Qare na te denken over het gebruik van meer geavanceerde functies, vooral kunstmatige intelligentie. Maar daarbij hadden ze geen haast. “Iedereen heeft het op dit moment over AI, maar wij wilden de tijd nemen om de juiste beslissing te nemen. Zendesk ontwikkelt zijn producten voortdurend. We deden dus een paar tests en wachtten af tot alles optimaal werkte. Dat bracht ons ertoe om een paar maanden later de sprong te wagen, omdat we zagen hoe goed de updates waren”, legt Taki uit.

In juni 2024 implementeerde Qare drie geavanceerde modules: Copilot, QA (Quality Assurance) en WFM (Workforce Management). Deze extra functies zijn bedoeld om de servicekwaliteit te verbeteren en supportteams te ondersteunen in hun dagelijkse werk.

Een van de eerste grote voordelen van AI was het terugdringen van het aantal vragen dat via de chat binnenkwam. Sommige patiënten dachten ten onrechte dat ze via de chat rechtstreeks met een arts konden praten. “Voorheen moesten supportmedewerkers ingrijpen om patiënten uit te leggen dat ze niet op het juiste kanaal waren, en hen doorverwijzen om een teleconsultatie te boeken”, legt Brice uit. “Maar nu filtert de bot deze vragen automatisch, waarbij Copilot suggesties geeft voor antwoorden en acties voor supportmedewerkers. Dit hielp om het aantal vragen met 25% terug te dringen.”

Met betrekking tot kwaliteitscontrole werd de manier waarop het team werkte drastisch veranderd door de implementatie van QA (Quality Assurance), Zendesks AI-gedreven module voor het evalueren van interacties. “We hadden vroeger iemand die zich speciaal bezighield met het beoordelen van tickets, maar het was onmogelijk om alles te dekken, vooral als het gaat om chats”, vertelt Brice. “Dankzij QA kunnen we dit nu wel doen. Het bespaart tijd en, nog belangrijker, het geeft managers meer ruimte, zodat ze zich kunnen focussen op het ondersteunen van supportmedewerkers in plaats van alleen het corrigeren van de toon van hun berichten.”

Realtime management en resource management waren ook belangrijke onderwerpen voor het supportteam. Met WFM, de module voor personeelsplanning van Zendesk, kan Qare nu zorgen dat alles soepel loopt. “Het is is nu zoveel eenvoudiger voor mij als Head of Support”, laat Brice weten. “Vroeger jongleerden we met Excel-bestanden, maar nu weten we in realtime waar supportmedewerkers mee bezig zijn, hoeveel tijd ze nodig hebben per stap en of ze ergens tegenaan lopen. Dankzij realtime management hebben we een duidelijk, nauwkeurig en veel overzichtelijker beeld van de dagelijkse gang van zaken.”

Concrete resultaten op alle niveaus

De overstap naar Zendesk werpt zijn vruchten af. Het rendement op de investering is duidelijk zichtbaar.

“Ik vergelijk Zendesk vaak met een Formule 1-wagen. De juiste coureur is erg belangrijk”, benadrukt Brice met een glimlach. “Het is een flinke investering, maar als je er goed gebruik van maakt, merk je echt het verschil. We hadden zeer duidelijke doelen. We gingen van 85–88% tevredenheid naar 97%. Ook de responstijden daalden van twee minuten naar minder dan 30 seconden. En al onze SLA’s zitten in het groen, ruim binnen de afgesproken doelstellingen.”

Naast deze verbeteringen kon Qare dankzij de integratie van Copilot, QA en WFM een flinke stijging in de vraag aan. Hoewel het aantal teleconsultaties jaarlijks nog altijd met 15 tot 20% groeit, is het supportteam niet uitgebreid: 14 mensen, waaronder twee managers. “Support wordt vaak gezien als een kostenpost. Maar Zendesk maakte het mogelijk om de toename in de vraag op te vangen zonder ons team uit te breiden of externe hulp in te schakelen, wat duidelijk laat zien hoe effectief het is. Nu het team eraan gewend is geraakt, is het ook echt tevreden over Zendesk. Het personeelsverloop is laag gebleven, wat veel zegt over de tevredenheid van onze werknemers”, merkt Taki op.

Met Zendesk kom je verder

Gesterkt door deze resultaten kijkt Qare nu vooruit. De volgende stap is het verbeteren van de kanalen en het stroomlijnen van de trajecten. Er lopen gesprekken over het integreren van nieuwe applicaties uit de Zendesk Marketplace, zoals SnapCall voor video of Stripe voor betalingen. De bedoeling is om een nog soepelere ervaring te bieden, ook voor patiënten die niet altijd even digitaal vaardig zijn.

Net als Brice is ook Taki ervan overtuigd dat Zendesk veel meer is dan alleen een tool. “Bij Zendesk draait alles om de menselijke benadering. We hebben een oprechte vertrouwensrelatie en onze samenwerking gaat verder dan technologie. Precies wat je zoekt in een partner.”