Zo bouwt Kahoot! aan een supportcultuur waarin kwaliteit vooropstaat

Kahoot!, dat bekend staat om het aantrekkelijk, sociaal en toegankelijk maken van leren, is uitgegroeid tot een wereldwijde leider in EdTech. In de afgelopen 12 jaar registreerde Kahoot! wereldwijd 12 miljard niet-unieke deelnemers die meededen aan de kenmerkende interactieve quizzen en spellen in klaslokalen en bedrijven en in gezinsverband.

Hierdoor groeide Kahoot! snel tot een bedrijf met meer dan 600 werknemers in elf kantoren over de hele wereld en werd het steeds lastiger om een consistente en hoogwaardige klantenservice te bieden.

Een cultuur waarin kwaliteit voorop staat

Vóór de implementatie van Zendesk QA was het kwaliteitsborgingsproces van Kahoot! volledig handmatig, waardoor het steeds moeilijker vol te houden was. Beoordelingen werden uitgevoerd in Google Sheets, waarbij tickets willekeurig werden geselecteerd en er geen filtermechanismen beschikbaar waren.

Coachingsessies misten structuur, waardoor het lastig was om de ontwikkeling van supportmedewerkers goed te begeleiden. Er was minimaal inzicht in prestatietrends en geen consistente methode om sterke punten of verbeterpunten van supportmedewerkers te identificeren. Daardoor droeg het proces weinig bij aan groei of het bevorderen van een kwaliteitscultuur binnen het supportteam.

Kahoot! was naar meer op zoek dan alleen operationele verbeteringen. Het team had namelijk een kwaliteitsgerichte cultuur voor ogen waarin supportmedewerkers voldoende middelen krijgen, zich gesteund voelden en oprecht trots zijn op hun werk. Het doel was om gebrek aan kennis gericht aan te pakken, consistente en waardevolle feedback te geven, prestatieverbeteringen in de tijd te volgen en coaching te stroomlijnen tot een schaalbaar, gestructureerd proces. Om die visie werkelijkheid te maken, koos Kahoot! voor Zendesk QA.

Van spreadsheets naar AI-gedreven QA

Met Zendesk QA herdefinieerde het bedrijf de manier waarop het naar de kwaliteit van support keek, en verruilde het spreadsheets voor een gestroomlijnde totaaloplossing voor QA. “Het grootste voordeel is de efficiëntie”, vertelt Kahoot!-teamlid Filip. “Alles wat met kwaliteit te maken heeft, zit in één tool.”

Dankzij de eigen Zendesk-integratie van het platform kunnen tickets automatisch worden toegewezen, wat veel tijd bespaart en ervoor zorgt dat alles goed kan worden gecontroleerd. Verspreide documenten werden vervangen door een centrale QA-hub, waardoor supportmedewerkers, managers en reviewers nu een plek hebben om samen te werken en feedback te geven.

Kahoot! paste zijn QA-scorecards aan om te weerspiegelen wat kwaliteit echt betekent voor het CX-team, en kende gewogen metrics toe zoals “Solution” (27%) en “Grammar” (2%). De IQS-benchmark van het bedrijf werd vastgesteld op 93%, hoog genoeg om topprestaties te stimuleren, maar nog steeds realistisch en motiverend voor supportmedewerkers die zich willen ontwikkelen.

Meer inzicht en betrokkenheid voor supportmedewerkers

Door het gebruik van QA-tools krijgen de supportmedewerkers van Kahoot! meer inzicht en het gevoel dat ze echt zelf kunnen werken aan hun prestaties. Ze kunnen nu eerdere QA-sessies bekijken, opmerkingen achterlaten en hun groei in de tijd volgen. “Door de mogelijkheid om een-op-eensessies terug te kijken, konden supportmedewerkers fouten voorkomen”, aldus Filip. “Dit maakte coaching persoonlijker en effectiever.”

Voor kleinere teams of snellere beoordelingen gebruikt Kahoot! vereenvoudigde scorekaarten met slechts één categorie en algemene feedback, zodat het proces licht blijft zonder in te leveren op kwaliteit. Bij het toewijzen van tickets voor beoordeling houdt het team de filters eenvoudig. Ze richten zich meestal op het aantal antwoorden van supportmedewerkers, en controleren of gesprekken zijn afgesloten zonder dat er nog een reactie werd verwacht. Deze aanpak helpt om beoordelingen relevant, snel en gemakkelijk schaalbaar te houden.

Meetbare resultaten

De impact van Zendesk QA bij Kahoot! was meteen merkbaar en meetbaar. De IQS steeg van 92 naar 94 procent. Tegelijkertijd daalde het aantal opnieuw geopende tickets met twee procent, wat wijst op een betere oplossing bij het eerste contact.

Het team schaalde ook zijn kwaliteitsinspanningen aanzienlijk op, met een stijging van het aantal beoordeelde tickets van 200 naar 500; een toename van 150 procent in dekking en efficiëntie. Zelfs de klanttevredenheid verbeterde, met een stijging van meer dan 5 procent ten opzichte van het voorgaande jaar en een stabilisatie rond de 90 procent. Dit bewijst hoe sterkere interne kwaliteitsprocessen een positieve invloed kunnen hebben op de klantervaring.

Het Quality & Training-team van Kahoot! groeit nog steeds, wat laat zien dat het bedrijf blijvend wil investeren in coaching en de ontwikkeling van supportmedewerkers. Kahoot! onderzoekt ook de functionaliteit van Zendesk AI om de prestaties verder te verbeteren, terwijl het trouw blijft aan de mensgerichte aanpak die zijn supportcultuur zo kenmerkt.

Zoals Filip het zegt: “Met Zendesk QA kunnen supportmedewerkers zien hoe belangrijk kwaliteit is, niet alleen voor het bedrijf, maar ook voor henzelf.” Uiteindelijk leidt dat inzicht tot een andere mindset, en dat is misschien wel de belangrijkste prestatie van Kahoot! tot nu toe.