Een decennium aan succes: hoe Fortnox en Zendesk elke interactie laten tellen
Fortnox werkt samen met Zendesk om naadloze, hoogwaardige support te bieden aan klanten en medewerkers op schaal. Door gebruik te maken van het robuuste ticketsysteem, API, Explore en AI van Zendesk, handelt Fortnox op efficiënte wijze jaarlijks meer dan een miljoen supporttickets af met behoud van een indrukwekkende CSAT-score van 4,7 uit 5. Met 150 gespecialiseerde medewerkers en een sterke multi-channel aanpak, zorgt deze samenwerking ervoor dat kleine bedrijven en ondernemers in heel Zweden in staat worden gesteld om met duidelijkheid en vertrouwen door complexe financiële processen te navigeren.
“Uiteindelijk gaat het erom wat de gebruiker vindt van zijn of haar persoonlijke interactie met ons. Dat is het belangrijkste, en Zendesk helpt ons ervaringen te leveren waardoor onze klanten blijven terugkomen."
Carl Elmqvist
Head of Customer Service - Fortnox
"Toen we naar alternatieven voor Zendesk keken, konden we geen goede reden vinden om over te stappen. De API is sterk, de medewerkers zijn blij en het schaalt moeiteloos mee met onze groei."
Olof Berg
Infrastructure Area Manager - Fortnox
Klanten
500K+
Jaarlijks tickets
1M+
Supportmedewerkers
150
Zendesk-klant sinds
2013
4,7/5
CSAT
4,2/5
Fortnox Support Index
<1 minuut
responstijd chat
<6 minuten
reactietijd telefoon
De toekomst van kleine bedrijven voeden
Fortnox is opgericht uit een missie om bedrijven in Zweden te versterken. In een tijd waarin cloudgebaseerde oplossingen nog in opkomst waren, introduceerde Fortnox een online boekhoudplatform dat een revolutie teweegbracht in financiële administratie. Inmiddels is Fortnox uitgegroeid tot het toonaangevende Zweedse platform voor bedrijven. Het biedt meer dan 500.000 klanten een uitgebreid pakket aan digitale oplossingen voor boekhouding, facturatie, salarisadministratie, belastingrapportage, facturering en bedrijfsfinanciering.
"Wij geloven in Zweedse bedrijven en het is onze missie om hen te helpen groeien en slagen", aldus Carl Elmqvist op, hoofd Customer Support bij Fortnox. "Boekhouding en belastingaangifte zijn niet de reden waarom mensen een bedrijf starten – het zijn noodzakelijke onderdelen van het runnen van een bedrijf. Daarom hebben we support een fundamenteel onderdeel van ons aanbod gemaakt. Ons doel is niet alleen om problemen op te lossen, maar om onze klanten in staat te stellen zich te concentreren op datgene waar ze het beste in zijn."
Wat begon als een klein team dat vragen van klanten via Gmail afhandelde, is uitgegroeid tot een robuuste klantenservice-organisatie met 150 medewerkers in 12 gespecialiseerde teams. Elk team richt zich op een specifiek productgebied - van salarisadministratie tot boekhouding - wat zorgt voor diepgaande expertise en een snellere oplossing van problemen.
"We zijn erg productgericht in onze supportaanpak", legt Elmqvist uit. “Klanten krijgen hulp van experts in hun eigen vakgebied, waardoor interacties soepeler en effectiever verlopen.”
Naadloze interacties dankzij een geïntegreerd support-ecosysteem
Met een voortdurend groeiend klantenbestand heeft Fortnox een schaalbaar, gecentraliseerd systeem nodig om interacties via meerdere kanalen te beheren. Al meer dan tien jaar vormt Zendesk de ruggengraat van hun supportinfrastructuur en brengt het alle klantcommunicatie samen.
“Alle telefoongesprekken, chats en e-mails komen uiteindelijk in Zendesk terecht, waardoor we een volledig overzicht krijgen van alle klantinteracties en een naadloze ervaring kunnen leveren”, zegt Olof Berg, Infrastructure Area Manager bij Fortnox.
Naast het centraliseren van klantinteracties, heeft de krachtige API van Zendesk Fortnox ook in staat gesteld om integraties opmaat te bouwen, waaronder een klantgericht tickettrackingsysteem binnen haar eigen platform. Deze oplossing geeft klanten realtime inzicht in hun supportverzoeken, wat de transparantie en efficiëntie verbetert. "Vanuit technisch oogpunt is de API-documentatie van Zendesk uitstekend, in tegenstelling tot veel andere leveranciers. Onze ontwikkelaars en BI-team zijn er erg blij mee,” merkt Berg op.
Naast de API-mogelijkheden maakt Fortnox gebruik van Zendesk Explore om waardevolle inzichten op te doen uit hun supportdata. “Het stelt ons in staat om belangrijke interacties te volgen en onze serviceprestaties effectief te monitoren,” zegt Berg. “Explore integreert ook perfect met ons BI-platform, zodat de data over klantentickets soepel kan doorstromen voor holistische rapportering en diepere analyse.”
Naast externe klantenservice integreert Fortnox Zendesk ook in haar interne activiteiten. Ze gebruiken het als tickettool voor HR, salarisadministratie, juridische en financiële teams om interne verzoeken te beheren. Deze afdelingen rekenen op Zendesk om aanvragen bij te houden en te organiseren, zodat er een gestructureerde en efficiënte workflow ontstaat.
Een high-touch supportstrategie aangedreven door Zendesk
In tegenstelling tot veel bedrijven die proberen hun klantinteracties te minimaliseren, omarmt Fortnox klantenservice als een kerndifferentiator. Het bedrijf handelt 40% van vragen af via de telefoon, 40% via chat en 20% via e-mail, waarmee Fortnox prioriteit geeft aan toegankelijkheid en gepersonaliseerde betrokkenheid.
Door gebruik te maken van het robuuste ticketsysteem, API, Explore en AI van Zendesk, handelt Fortnox op efficiënte wijze jaarlijks meer dan een miljoen supporttickets af met behoud van een indrukwekkende CSAT-score van 4,7 uit 5.
Naast traditionele prestatiestatistieken heeft Fortnox zijn eigen Support Index ontwikkeld om de effectiviteit van haar klantenservice te meten. Deze interne benchmark evalueert belangrijke factoren zoals medewerkercompetentie, beschikbaarheid en algehele servicekwaliteit, waarbij consistent boven de 4 van de 5 wordt gescoord. De Support Index is meer dan alleen een prestatiemetriek, het is een essentieel hulpmiddel voor het inschakelen van medewerkers - het helpt Fortnox om trainingsmogelijkheden te identificeren, processen te verfijnen en de dienstverlening voortdurend te verbeteren.
Fortnox ziet zijn klantenserviceteam ook als een drijvende kracht achter bedrijfsgroei. Supportmedewerkers worden getraind om advies te geven, wat leidt tot frequente upsell-mogelijkheden waarbij klanten aanvullende functies ontdekken die hun bedrijf verbeteren.
“Een gesprek, een chatgesprek of een e-mailuitwisseling met onze klantenservice creëert altijd waarde voor zowel de klant als voor ons,” merkt Elmqvist op. Doordat Zendesk alle klantinteracties centraliseert, hebben hun supportmedewerkers een duidelijk beeld van eerdere contactmomenten. Hierdoor kunnen ze meer gepersonaliseerde en waardevolle aanbevelingen doen.
Een strategisch partnerschap gemaakt voor de toekomst
Omdat Fortnox haar klantenserviceactiviteiten wil opschalen en optimaliseren heeft het bedrijf AI een belangrijk focuspunt gemaakt. Als onderdeel van deze strategie heeft het bedrijf onlangs Zendesk Copilot geïmplementeerd om supportmedewerkers te helpen met ticketoplossing en workflow-optimalisatie. Het is nog in een vroeg stadium, maar Fortnox is enthousiast over het potentieel ervan. "We hebben Zendesk Copilot pas recent geïmplementeerd, maar we beginnen de impact ervan al te zien," zegt Berg.
De toewijding van Fortnox aan innovatie gaat veel verder dan AI. Het bedrijf geeft ook prioriteit aan continu leren en samenwerking. Een sterk voorbeeld hiervan is hun Customer Support Festival: een dag gewijd aan het vieren en versterken van hun klantenserviceteam. Vorig jaar nam Zendesk deel aan het evenement en deelde we best practices en inzichten over het leveren van eersteklas klantervaringen.
Dit is slechts één van de vele voorbeelden van hoe de relatie van Fortnox met Zendesk zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld tot een écht strategisch partnerschap. "Het is vrij uniek dat je van twee supportmedewerkers naar 400 kunt gaan en nog steeds tevreden blijft met je oplossing," zegt Berg. “We hebben een sterke relatie met Zendesk. Het voelt meer als een partnerschap dan als een relatie met een leverancier.”
Berg vervolgt: "Toen we naar alternatieven voor Zendesk keken, konden we geen goede reden vinden om over te stappen. De API is sterk, de medewerkers zijn blij en het schaalt moeiteloos mee met onze groei." Met AI en innovatie als leidraad voor de toekomst van de supportactiviteiten, en met Zendesk als basis, zorgt Fortnox ervoor dat elke klantinteractie niet alleen een probleem oplost, maar ook vertrouwen opbouwt, waarde levert en langdurige relaties creëert.
"Uiteindelijk gaat het erom wat de gebruiker vindt van zijn of haar persoonlijke interactie met ons. Dat is het belangrijkste, en Zendesk helpt ons ervaringen te leveren waardoor onze klanten blijven terugkomen,” concludeert Elmqvist.
