Decathlon verbetert HR-activiteiten met Zendesk

Decathlon is een Frans bedrijf dat in 1976 in Lille werd opgericht. Tegenwoordig is het een van de grootste bedrijven op het gebied van sportkleding en -accessoires ter wereld, dat in meer dan 70 landen actief is. Het multispecialistische merk biedt producten aan voor meer dan 65 sporten, richt zich op atleten van alle niveaus en houdt zich bezig met het verminderen van de impact op het milieu. Gedreven door het streven om mensen te bewegen door de magie van sport, wil Decathlon sport voor iedereen bereikbaar maken en de sociale waarde van sportbeoefening vergroten.

In Brazilië, waar het bedrijf meer dan 50 fysieke winkels en 2.000 werknemers heeft, richtte Decathlon zich op een strategische en meer geïntegreerde benadering van de HR-afdeling. De implementatie van nieuwe oplossingen zorgde voor meer duidelijkheid en flexibiliteit, waardoor HR zich kon richten op initiatieven die bijdragen aan de ontwikkeling van medewerkers en het optimaliseren van de bedrijfsvoering.

Interacties met werknemers vonden eerder plaats via meerdere kanalen, e-mail, chat, telefoongesprekken en WhatsApp, zonder een centraal platform om taken te organiseren. Met de nieuwe oplossingen kon het team een betere balans vinden tussen operationele activiteiten en strategische beslissingen, waardoor ze zich konden richten op initiatieven met meer impact.

Digitale bronnen die de werknemerservaring optimaliseren

Gezien dit scenario en na een grondig evaluatieproces koos het Decathlon-team in Brazilië voor Zendesk, op basis van positieve feedback van andere grote bedrijven (en vanuit het moederbedrijf in Frankrijk dat ook gebruikmaakt van Zendesk).

De samenwerking met BCR.CX was cruciaal voor de implementatie. Het bedrijf viel op door de expertise en efficiëntie van het team, wat hielp bij het in kaart brengen van de beste processen en de optimalisatie van het platform binnen de workflow van Decathlon. “Het succes van de Zendesk-tool binnen Decathlon is deels te danken aan het BCR-team dat ons wijst op alle mogelijkheden van het platform, altijd met de werknemer in gedachten,” zegt Deyvid Leles, HR Manager bij Decathlon Brazil.

De tool werd in slechts acht weken geïmplementeerd en overtrof alle verwachtingen van Decathlon. Het project gaf voorrang aan een gepersonaliseerde, intuïtieve ervaring voor werknemers, van navigatie tot FAQ-artikelen met eenvoudige en toegankelijke taal.

Er werd een uitgebreid helpcenter opgezet, met een virtuele agent en selfserviceportal, die functioneren als ‘channels of truth’ voor werknemers. Zij kunnen hier informatie vinden over vakanties, secundaire arbeidsvoorwaarden en andere problemen. Er werden ook intuïtieve video's ontwikkeld om veelgestelde vragen te beantwoorden.

Hiervoor heeft het HR-team trainingen en workshops op de winkelvloer verzorgd, zodat de implementatie van de Zendesk-oplossing positief werd ontvangen en optimaal kon worden benut. “We begrepen dat Decathlon deze werknemersgerichte aanpak al zeer goed gestructureerd had. Het enige wat ontbrak was een tool waarin informatie was geordend, zodat we de wensen van HR en Decathlon konden realiseren,” benadrukt Bruno Rodrigues, CEO en oprichter van BCR.CX.

Volgens Leles hebben deze investeringen in de werknemerservaring de algehele prestaties verbeterd, waardoor werknemers zich op hun kerntaak kunnen richten: sales. “Een positieve ervaring en uitstekende service komen tot uiting in de dagelijkse activiteiten. Een tevreden werknemer is een werknemer die goede support heeft, en dit komt tot uiting in hun productiviteit en dus in de bedrijfsresultaten,” voegt hij toe.

Strategische HR, tevreden werknemers en minder risico's

De implementatie van het Zendesk-platform heeft een meetbare impact gehad op het Decathlon HR-team in Brazilië: ongeveer 60 procent van de operationele taken van het HR-team is vrijgekomen, waardoor het team zich kan richten op strategische initiatieven.

Analisten hebben nu meer tijd om rechtstreeks contact op te nemen met werknemers, te bellen of videogesprekken te voeren om praktische vragen te beantwoorden of problemen met betrekking tot het salaris uit te leggen. Het aantal informele gesprekken op de werkvloer is aanzienlijk afgenomen, waardoor werknemers hun vragen nu via officiële kanalen stellen en de tijdsbesteding van HR wordt geoptimaliseerd.

Bovendien was de tool volgens Leles van essentieel belang om de prioriteit van HR-gesprekken te bepalen en ervoor te zorgen dat alle vragen nauwkeurig werden beantwoord. De interactie tussen HR en de juridische afdeling verloopt nu via telefoongesprekken en wordt vastgelegd, waardoor toegang tot eerdere adviezen en beslissingen wordt vergemakkelijkt en er sprake is van meer controle en veiligheid.

Een ander voordeel is de introductie van service-dashboards, die helder inzicht en ‘visueel management’ bieden in de openstaande verzoeken. Hierdoor kunnen (filiaal)managers ontwikkelingen nauwlettend kunnen volgen en sneller en preventiever kunnen handelen.

Daarnaast zijn er verbeteringen gerealiseerd in KPI’s als responstijd, service level agreements (SLA) en het percentage tevreden reacties. De algehele tevredenheid van werknemers, gemeten aan de hand van wereldwijde enquêtes, werd ook positief beïnvloed.

“Het mooie is dat Decathlon dit heel goed begrijpt: als we zeggen dat we het leven van onze werknemers gaan verbeteren, gaan we dat ook echt doen. En het verbeteren van het leven van onze klanten betekent meer omzet. Zo behaal je dus eenvoudig een ROI,” merkt Rodrigues op.

Volgens Leles heeft de introductie van Zendesk ook het aantal dubbele werkzaamheden binnen het team verminderd – een van de grootste verbeteringen in de dagelijkse werkzaamheden – en heeft het belangrijke stappen gezet op het gebied van communicatie. Dit stelt het team in staat strategischer te werken en tot meer doeltreffende oplossingen te komen. “In de praktijk betekent dit dat HR een meer strategische rol heeft gekregen, waardoor het team meer tijd en mogelijkheden heeft om zich te focussen op strategische keuzes en hun expertise verder uit te bouwen,” voegt hij toe.

Een toekomst vol AI, uitbreiding en innovatie

De succesvolle implementatie op de HR- en juridische afdelingen heeft de weg vrijgemaakt voor de verdere uitrol van Zendesk binnen Decathlon zelf. Zo heeft het klantenserviceteam de tool al aangeschaft en geïmplementeerd.

Er is daarnaast een sterke ambitie om de tool uit te rollen naar Noord- en Zuid-Amerika en andere landen, waarbij het succesvolle model uit Brazilië als voorbeeld dient.

De volgende grote stap is het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om verzoeken met een lage en gemiddelde complexiteit af te handelen, de responstijden te verlagen en meer menselijke interacties aan te bieden. “De verwachting is dat AI leidt tot nog meer flexibiliteit. Decathlon en BCR.CX blijven helpartikelen maken en tools zoals Zendesk QA blijven proberen om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren,” benadrukt Rodrigues.

Decathlon laat zien dat investeren in de werknemerservaring essentieel is voor het succes van een organisatie. Het bedrijf toont aan hoe de combinatie van een mensgerichte cultuur, de juiste technologie en gespecialiseerde partners HR kan transformeren tot een strategisch bedrijfsonderdeel dat zowel interne betrokkenheid als zakelijke groei stimuleert.