De eeuwenoude erfenis van Avon omarmt de toekomst van werknemersservice met Zendesk

Het verleden ontwarren om vooruit te bewegen

Het transformeren van de personeelsdienst bij een bedrijf dat zo gevestigd is als Avon ging gepaard met de nodige complexiteit. Jarenlange groei in verschillende’s had een allegaartje van tools, praktijken en verwachtingen gecreëerd. “Je kunt je de erfenis voorstellen”, zegt Michalska. “Talloze systemen, platforms, oplossingen – of zelfs een compleet gebrek daaraan.”

Maar de uitdaging ging verder dan technologie. Culturele en gedragsgewoonten, die gedurende tientallen jaren waren gevormd, waren moeilijk te veranderen. “Mensen waren gewend om dingen op een bepaalde manier te doen: iemand bellen, naar een bureau lopen of vertrouwen op persoonlijke connecties om dingen voor elkaar te krijgen”, legt Michalska uit. De overstap naar een digitaal ondersteuningsmodel betekende dat niet alleen systemen veranderd moesten worden, maar ook denkpatronen.

Het team werd ook geconfronteerd met inconsistente processen in verschillende regio’s, waarvan velen te complex of verouderd waren. Zonder een uniforme aanpak werd het steeds moeilijker om de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening te handhaven. “De complexiteit van de manier waarop we dingen in het verleden deden (en op sommige gebieden nog steeds doen) zorgde voor inefficiëntie”, zegt Michalska.

Onderliggend was de noodzaak om een balans te vinden tussen wereldwijde consistentie en lokale flexibiliteit. Avon had een oplossing nodig die intelligent kon schalen, zonder een one-size-fits-all model te forceren. “We wilden niet zomaar globale processen op de markten loslaten,” merkt Michalska op. “We wilden begrijpen wat goed zou landen en wat in de weg zou staan.”

Voor Avon bestond de uitdaging niet alleen uit modernisering. Het ging erom doordacht te evolueren – zonder afbreuk te doen aan de zorg, het vertrouwen en de authenticiteit die het merk al meer dan een eeuw definiëren.

Prestaties die vertrouwen scheppen

Wat begon als een ondersteunend project ontwikkelde zich al snel tot de ruggengraat van Avon’s wereldwijde People Services model – aangedreven door Zendesk en gebaseerd op empathie, aanpassingsvermogen en langdurige impact.

Sinds de implementatie van Zendesk heeft Avon nieuwe niveaus van snelheid, tevredenheid en servicekwaliteit bereikt. Het team heeft nu een uitzonderlijk tevredenheidspercentage van 98,4%, zelfs midden in een grootschalige organisatorische verandering. “We maken nog steeds een grote transformatie door en toch zijn onze mensen blij met de manier waarop we hen van dienst zijn,” zegt Michalska. “Dat bewijst dat we onze belofte nakomen.”

Deze verschuiving heeft zich direct vertaald naar de prestaties. Avon lost de meeste vragen nu op in gemiddeld iets meer dan 4 uur, wat de verwachtingen voor een nieuwe gecentraliseerde functie overtreft. “We waren bang dat de verschuiving van bestaande werkwijzen zou betekenen dat mensen dingen niet gedaan zouden krijgen”, zegt Michalska. “Maar die angst hebben we achter ons gelaten. We zien dat we zowel kwaliteit als snelheid leveren.”

Zendesk is ook een instrument voor vertrouwen geworden. Nu de tevredenheidsenquête volledig is opgenomen in de workflow, verzamelt het team niet alleen feedback – ze handelen er ook naar. “We hebben het nu goed afgestemd”, zegt Michalska. “We kunnen reageren op negatieve situaties en begrijpen wat er mis ging.” Elk stukje inzicht wordt een kans om iets te verbeteren – niet alleen processen, maar ook relaties.

Nog veelzeggender is hoe Zendesk de bredere People-strategie van Avon ondersteunt “Het draagt rechtstreeks bij aan ons besturingsmodel”, legt Michalska uit. “We lossen niet alleen tickets op. We geven de werknemerservaring vorm op een manier die aansluit bij de transformatie van onze People-functie.”

Wat Avon heeft gebouwd is meer dan een efficiënte supportmachine. Het is een fundering van vertrouwen. Een systeem dat werknemers vertrouwen. Een model waarin het team gelooft. En een platform dat Avon helpt zijn doel op te schalen, zonder ooit zijn mensen uit het oog te verliezen.