Wordpress en CRM: een logische zet

Wie in het bedrijfsleven zit, heeft waarschijnlijk wel van Wordpress gehoord, en de kans dat je een Wordpress-website hebt bezocht is enorm. Dit platform voor het bouwen van websites was in 2022, volgens onderzoeksbureau W3Techs, de stuwende kracht achter maar liefst 43,2% van alle websites ter wereld. In 2021 bedroeg dat percentage nog 39,5% – Wordpress is groot en wordt dus steeds groter.

Wat voor grote en kleine bedrijven heel prettig is, zijn de integratiemogelijkheden die Wordpress biedt. Er zijn namelijk talloze plug-ins en modules te downloaden waarmee je Wordpress gemakkelijk aan je CRM koppelt, wat weer een keur aan voordelen oplevert die je liever niet wilt missen. Ook Zendesk heeft een plug-in voor Wordpress ontwikkeld. We leggen je graag uit waar je daar allemaal mee kunt.

Ten eerste: de plug-in werkt met Zendesk Support, onze software voor de afhandeling van tickets, dus als je geen Zendesk Support hebt, kun je de plug-in helaas niet gebruiken.

Het voornaamste voordeel van de plug-in is dat je er je Zendesk-helpdesk mee naar Wordpress overtilt. Dat betekent dus dat je alle Zendesk-voordelen voor de klantenservice rechtstreeks vanuit Wordpress kunt bereiken, zonder dat je je zorgen hoeft te maken dat alle gegevens wel goed worden gesynchroniseerd en alle functies juist werken.

Daarnaast kunnen gebruikers zich met behulp van de plug-in gemakkelijk en veilig aanmelden. CRM’s bevatten natuurlijk een enorme reeks aan persoonsgegevens – wat je niet wilt, is dat een al te nieuwsgierig aagje daar onbedoeld toegang tot krijgt. Aanmelden werkt heel soepel: de plug-in zorgt er automatisch voor dat de gebruiker terechtkomt op de juiste plaats van bestemming.

Soms komt het voor dat een bezoeker een reactie op een Wordpress-website achterlaat die je eigenlijk liever in je CRM-systeem zou zetten, bijvoorbeeld omdat er een klacht of vraag in staat die de aandacht van een klantenservicemedewerker vereist.

Met de plug-in kun je, vanuit het beheerdersscherm, eenvoudig zo’n reactie omtoveren tot een kant-en-klaar ticket. Dat is voor medewerkers fijn, want die kunnen zo hun werk doen, en voor klanten ook, omdat die zich ongetwijfeld heel serieus genomen zullen voelen als een bedrijf daadwerkelijk op hun reactie reageert.

Bezoekers die je hulp nodig hebben, kun je het leven een stuk aangenamer maken door op iedere pagina een Zendesk-tab te weergeven. De gebruiker kan dan met een druk op de knop een relevante kennisbank bereiken, een chatgesprek opstarten met een medewerker of een ticket bij de klantenservice indienen – en dat allemaal zonder dat ze naar een andere website moeten of naar een bepaald nummer moeten bellen.

Als bezoekers eenmaal tickets hebben aangemaakt, wil je daar natuurlijk zo gemakkelijk mogelijk bij kunnen. Met de plug-in is dat zo gepiept. Je kunt vanuit Wordpress al je Zendesk-tickets inzien en het contact met klanten aangaan. Uiteraard wordt het verloop van het contact goed bijgehouden: het kan dus niet gebeuren dat het systeem per ongeluk een ticket kwijt raakt of niet goed vanuit Zendesk Support ophaalt, waardoor de klant lang moet wachten.

Integendeel: als je niet de hele tijd tussen Wordpress en Zendesk Support hoeft te wisselen, houd je meer tijd over om vragen van klanten af te handelen. De Britse winkelketen Lush heeft daar goede ervaringen mee.

Mocht je toch haarfijn in Zendesk Support willen vastleggen wat er allemaal met de klant is besproken, dan kun je altijd met een druk op de knop naar Zendesk Support wisselen en daar gegevens bijwerken. Dit kan handig zijn als je bijvoorbeeld met teams werkt die geen toegang tot Wordpress hebben of zelf liever andere systemen gebruiken. Zolang iedereen toegang heeft tot Zendesk Support, kun je iedereen ook gemakkelijk op de hoogte houden.

De mogelijkheid om snel naar Zendesk Support te wisselen is extra waardevol als je klantenservicegegevens inzet als middel om de slagkracht van verkopers te verbeteren. In ons rapport Breaking Down the Silos Between Sales and Service berichtten we al dat bedrijven die hun klantenservice en verkoopafdeling goed met elkaar weten te verknopen, daar flink van profiteren. Van de bedrijven die een brug tussen deze twee afdelingen weten te slaan, geeft 89% aan dat de impact daarvan ‘aanzienlijk’ was en 47% maakt zelfs gewag van een extreem verschil. De combinatie van Wordpress, CRM en samenwerking tussen verkopers en klantenservicemedewerkers is dan ook onverslaanbaar en zeker de moeite van het uitproberen waard.

Plug-ins zijn natuurlijk hartstikke nuttig, maar je hebt er bar weinig aan als de installatie een graad in hogere wiskunde vereist. Ook daar hebben we aan gedacht. De installatie van de plug-in kun je op verschillende manieren aanpakken. De eenvoudigste manier is door in het Wordpress-beheerdersscherm naar het venster met plug-ins te gaan en daar op ‘Add New’ te klikken. Zoek vervolgens naar ‘Zendesk for Wordpress’, installeer de plug-in en activeer deze. Voila! Meer hoef je niet te doen.

De slotsom: werk je met Wordpress en Zendesk Support, ga dan zeker aan de slag met de voordelen van beide platforms door ze met elkaar te integreren. Je krijgt er hoe dan ook geen spijt van.