CRM call center: het ideale hulpmiddel

De wereld van de callcenters kent twee kanten: aan de ene kant heb je de commerciële callcenters, die een bedrijf an sich vormen en bedoeld zijn om producten en diensten te verkopen. Aan de andere kant heb je interne callcenters, die meer bedoeld zijn om klanten te ondersteunen en een betere service te bieden. Beide varianten kunnen met de kracht van CRM veel meer voor elkaar krijgen. Wij leggen je uit hoe dat zit.

Bij interne callcenters draait alles om service. Natuurlijk zullen medewerkers van een intern callcenter zich zo nu en dan wagen aan up- of cross-selling, maar de voornaamste taak voor interne callcenters is om klanten te woord te staan die een probleem hebben dat moet worden opgelost.

Wat je dan wilt, is een systeem dat de callcentermedewerker meteen laat weten wat die moet weten om zijn werk goed te kunnen doen. Belt een klant, dan verschijnt op het scherm van de medewerker meteen allerlei informatie uit het CRM-systeem: naam, adres, aankoopgeschiedenis, eerdere contactmomenten, en ga zo maar door. Het resultaat is dat de klant sneller geholpen wordt en de medewerker minder tijd kwijt is aan eenvoudige klusjes met weinig meerwaarde. Dat is, in het kort, het grote voordeel van CRM voor interne callcenters. Wil je hier meer over weten, lees dan eens ons blog over CRM-telefoonsysteemintegraties. In dit blog leggen we de nadruk op commerciële callcenters.

Commerciële callcenters hebben het veel zwaarder dan hun interne tegenhangers. Een commercieel callcenter heeft namelijk de schone taak om klanten die soms helemaal geen zin in contact hebben tóch te overtuigen tot een aankoop. De voornaamste modus operandi is dan ook cold calling, wat een ware kunst is. Wat je dan wilt, is het je verkoopvertegenwoordigers zo gemakkelijk mogelijk maken.

Daar komt CRM bij om de hoek kijken. CRM-software kan een verkoopvertegenwoordiger meteen alle informatie bieden die eerder al door de verkoopvertegenwoordiger zelf en collega’s is opgeslagen. Dat scheelt veel gedoe en energie, die dan weer in het gesprek met klanten kan worden gesproken. Er valt allerlei informatie op te slaan en op te roepen: eerder contact, adresgegevens, demografische gegevens, aankoopgedrag, eerder gekochte producten en ga zo maar door.

Een ander voordeel is dat alles wat de verkoopvertegenwoordiger met de potentiële klant bespreekt, gemakkelijk in het CRM-systeem kan worden vastgelegd. Bovendien kan de verkoopvertegenwoordiger zelf ook gemakkelijk aantekeningen en notities maken, die collega’s – ook van andere afdelingen – dan weer eenvoudig kunnen inzien. Het CRM-systeem fungeert zo als een communicatieve hub waar allerlei collega’s profijt van hebben.

Stel, een commercieel callcenter is door een telecombedrijf ingeschakeld om internetabonnementen te verkopen. Als verkoopvertegenwoordigers geen flauw idee hebben wie ze moeten bellen, is de kans op een verkoop heel erg klein. Maar als het CRM al is gevuld met een aantal belangrijke gegevens, zoals eerder afgesloten abonnementen, dan kan de verkoopvertegenwoordiger tijdens het gesprek daarop inhaken en zal de klant merken dat die niet zomaar een nummertje is, maar dat er moeite in diens situatie is gestoken.

Dat stukje persoonlijke aandacht wordt overigens wel gewaardeerd. In ons CX Trends-rapport van 2022 hebben we vastgesteld dat maar liefst 90% van de klanten geneigd is om eerder een aankoop te doen bij een bedrijf dat een gepersonaliseerde service kan bieden dan bij een bedrijf dat helemaal niets aan personalisering kan bieden. Voor cold calling geldt waarschijnlijk niet hetzelfde percentage, maar de teneur is wel hetzelfde: persoonlijke aandacht doet ertoe en kan drempelverlagend werken.

Een interessante, moderne manier om meer omzet te generen is door de verkoopafdeling te laten samenwerken met de klantenservice. We hebben daar een compleet rapport over gepend: Breaking Down the Silos Between Sales and Service. Wat blijkt? Als bedrijven een brug weten te slaan tussen verkopers en klantenservicemedewerkers, is dat enorm lucratief. Dat is ook wel logisch, natuurlijk. Klantenservicemedewerkers maken klanten van dichtbij mee en weten wat er zoal allemaal speelt bij een klant, en verkopers zijn voor die kennis normaliter aangewezen op grondig vooronderzoek – maar daar is niet altijd genoeg tijd voor. Met een betere samenwerking tussen verkopers en klantenservicemedewerkers kun je dat euvel eenvoudig wegnemen en verhoog je de omzet.

Nu is het voor commerciële bureaus lastig om zomaar even aan gegevens van de klantenservice te komen, maar daar valt in sommige situaties vast wel een mouw aan te passen. Het geeft in ieder geval stof tot nadenken: stel dat commerciële bureaus er inderdaad in slagen om gegevens van de klantenservice in te zien, dan komen ze beter beslagen ten ijs én kunnen ze zinvollere gesprekken voeren doordat ze minder op de tast hoeven te verkopen.

Of die samenwerking nu wel of niet lukt – investeren in een goed CRM is voor callcenters een ontzettend voor de hand liggende investering die altijd vruchten afwerpt. Het maakt het werk prettiger, verlaagt de werkdruk dankzij administratieve taakverlichting en het verhoogt de effectiviteit van verkopers. Wie wil dat nou niet?

Op zoek naar meer inspiratie? Lees het verhaal van Swytch Bike en Numan eens door. Wie weet doe je precies het idee op dat je zoekt!