TBAuctions versnelt klantenservice met Zendesk Advanced AI

Voor TBAuctions is snelheid een concurrentievoordeel.

Het toonaangevende multi-brand digitale veilingplatform van Europa helpt zakelijke klanten gebruikte goederen snel en eenvoudig online te kopen en verkopen. Met Zendesk Advanced AI heeft TBAuctions de eerste reactietijd teruggebracht van enkele minuten naar slechts 30 seconden.

“Vanaf dag één zagen we geweldige resultaten”, zegt Inge Vlam, Head of Customer Service, Auction Management & Facility bij TBAuctions. “Onze klanten waarderen het dat ze veel sneller de juiste antwoorden krijgen, terwijl onze medewerkers zich kunnen richten op het complexere werk. Het is echt een win-winsituatie.”

De meestgestelde klantvragen automatiseren

Toen TBAuctions de werklast van de klantenservice analyseerde, ontdekte het team dat veel binnenkomende vragen repetitief waren. Daardoor waren ze zeer geschikt voor automatisering.

“Minstens 50 procent van de binnenkomende vragen was standaard en eenvoudig op te lossen”, zegt Vlam. “Vragen over informatie rond het ophalen, zoals: ‘Kan ik mijn ophaaldatum wijzigen?’ of ‘Wanneer is de ophaaldag?’ Dat soort vragen.”

TBAuctions implementeerde Zendesk Advanced AI voor chat en automatiseerde veelgestelde vragen met behulp van betrouwbare kennis uit het Zendesk Help Center en de website. Klanten kunnen veelvoorkomende vragen nu snel oplossen zonder op een medewerker te hoeven wachten.

Naarmate TBAuctions de AI agents verder verfijnde, steeg het percentage automatisch opgeloste chatvragen van ongeveer 30 procent tijdens de eerste uitrol naar 70 procent. Chat is nu goed voor 15 tot 20 procent van alle klantinteracties, tegenover ongeveer 10 procent vóór de uitrol van AI.

“We wilden dat onze reactietijd via chat optimaal was”, zegt Vlam. “Als klanten net zo lang moeten wachten als aan de telefoon of via e-mail, zullen ze chat niet gebruiken.”

Medewerkers laten focussen op waar ze de meeste waarde toevoegen

Doordat Zendesk Advanced AI agents meer dan twee derde van de chats automatiseren, kunnen medewerkers zich richten op gesprekken waarvoor menselijke expertise nodig is.

“We wilden het werk voor onze medewerkers uitdagender maken”, zegt Vlam. “In plaats van steeds opnieuw dezelfde standaardvragen te beantwoorden, kunnen ze zich nu richten op de cases waarin ze echt waarde toevoegen.”

Het succes van chat vormde een blauwdruk voor de uitbreiding van AI naar andere supportkanalen. Voortbouwend op dat succes breidde TBAuctions Zendesk Advanced AI uit naar e-mail. Daarbij begon het met routinematige klantvragen, terwijl complexere verzoeken rechtstreeks naar gespecialiseerde teams bleven gaan. Binnen de eerste paar weken loste AI al automatisch ongeveer 30 procent van de daarvoor in aanmerking komende e-mailvragen op, terwijl de reactietijden verder afnamen.

Menselijke medewerkers voorbereiden op AI

Net als veel organisaties die AI introduceren, moest TBAuctions zorgen wegnemen bij medewerkers over automatisering.

“Vanaf dag één maakten we heel duidelijk dat we AI niet implementeerden om ons personeelsbestand te verkleinen”, zegt Vlam. “We wilden hun werk gemakkelijker maken.”

Medewerkers speelden ook een actieve rol bij de beslissing welke klantscenario’s als eerste geautomatiseerd moesten worden.

“Omdat we hen bij het hele traject betrokken, omarmden ze de verandering echt.”

AI bouwen op een sterke basis

Voordat TBAuctions overstapte naar Zendesk, had het bedrijf moeite met een klantenserviceplatform dat meerdere tickets aanmaakte voor één klantgesprek. De extra tickets verhoogden de werklast van medewerkers en maakten rapportage moeilijker.

“Het gebeurde weleens dat één echte klantvraag uitmondde in vier verschillende tickets”, zegt Vlam. “Daardoor nam onze werklast toe en dat was helemaal niet efficiënt.”

Na de overstap naar Zendesk ontdekte TBAuctions nog een voordeel bij de voorbereiding op de lancering van AI: de kennisbank was al uitstekend op orde.

“We waren positief verrast door hoe goed onze kennisbank al was”, zegt Vlam. “We hoefden maar een paar kleine verbeteringen aan te brengen.”

AI-adoptie versnellen met Zendesk Professional Services

Na de succesvolle uitrol van AI agents richtte TBAuctions zich op continue optimalisatie. Terwijl Zendesk nieuwe AI-mogelijkheden bleef introduceren, wilde TBAuctions deze sneller in de praktijk kunnen brengen.

“Ik vind het prettig hoe direct de communicatie met het Zendesk-team is”, zegt Vlam. “Het team is professioneel, praktisch en prettig om mee samen te werken. Het is een geweldige partner en we krijgen uitstekende ondersteuning.”

Het bedrijf had eerder vertrouwd op een externe implementatiepartner, maar naarmate de strategie voor de klantervaring zich verder ontwikkelde, besloot het rechtstreeks samen te werken met Zendesk Professional Services via Zendesk Assist.

In samenwerking met Zendesk-experts koos TBAuctions voor een train-de-trainer-aanpak. Zo bouwde het bedrijf interne expertise op en kon het platform voortdurend worden geoptimaliseerd.

“We kregen de juiste ondersteuning van het Zendesk-team”, zegt Vlam. “Binnen slechts een paar maanden hadden we de belangrijkste use cases geïmplementeerd.”

Professional Services hielp TBAuctions bovendien om de focus te verleggen van Zendesk alleen operationeel beheren naar het voortdurend optimaliseren ervan zodra nieuwe AI-mogelijkheden beschikbaar kwamen.

“Aanvankelijk zagen we niet het volledige potentieel van Zendesk”, zegt Vlam. “Het was tijd om nauwer met het team samen te werken en deze functies te implementeren.”

AI uitbreiden naar de volledige klantreis

In de volgende fase wil TBAuctions het gebruik van Zendesk-mogelijkheden uitbreiden, waaronder Quality Assurance, Workforce Management, Copilot, Knowledge Builder, AI-powered voice support en Employee Service.

“We omarmen de nieuwe functies van Zendesk echt”, zegt Vlam. “We kunnen niet wachten om te zien wat er hierna komt.”

Met Zendesk Advanced AI blijft TBAuctions klanten sneller helpen en krijgen medewerkers meer tijd om zich te richten op het werk dat er het meest toe doet.