Digidentity biedt veilige, schaalbare klantenservice met Zendesk AI

Als je ooit aangifte hebt gedaan van bedrijfsbelastingen, online toegang hebt gekregen tot een overheidsdienst of digitaal een juridisch bindend contract hebt ondertekend, weet je hoe belangrijk digitaal vertrouwen is. Digidentity, aanbieder van digitale identiteit en vertrouwensdiensten, maakt deze veilige interacties mogelijk voor organisaties over de hele wereld.

Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor in Nederland en biedt onder meer identiteitsverificatie, veilige authenticatie en gekwalificeerde vertrouwensdiensten, zoals elektronische handtekeningen en digitale certificaten. Overheden en organisaties vertrouwen op Digidentity voor diensten als eHerkenning en oplossingen binnen het eIDAS-kader.

“Als het vertrouwen wegvalt, betekent onze rol als gekwalificeerde aanbieder van vertrouwensdiensten niets. Vertrouwen is echt het enige product dat we hebben.”

— Max Geelen, Manager klantenservice bij Digidentity

Klantenservice opschalen in een omgeving waarin vertrouwen centraal staat

Klanten gebruiken Digidentity voor toegang tot overheidsdiensten, identiteitsverificatie en juridisch bindende ondertekening. Omdat deze diensten met gevoelige persoonsgegevens werken, moeten gebruikers erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens zorgvuldig worden beschermd.

Die verantwoordelijkheid bepaalt ook hoe Digidentity zijn klantenservice organiseert. Het bedrijf werkt met strenge wettelijke vereisten en regelmatige audits. Tijdens drukke periodes, zoals de aangifteperiode voor belastingen, kan het aantal supportverzoeken met 10 tot 20 procent toenemen.

De klantenservice bestaat uit ongeveer 30 professionals in de Nederlandse Service Desk en Customer Success, met ondersteuning van een internationaal team. Klanten kunnen in het Nederlands en Engels contact opnemen via e-mail, chat en telefoon, of zelf antwoorden vinden in het Help Center.

“Supportverzoeken groeien, maar we kunnen het aantal medewerkers niet in hetzelfde tempo laten meegroeien.”

— Max Geelen, Manager klantenservice bij Digidentity

Van ticketoplossing naar strategisch servicemanagement

Digidentity gebruikt Zendesk al meer dan tien jaar. Naarmate het dienstenaanbod groeide, veranderden ook de eisen aan de klantenservice. De uitdaging was niet om het bestaande systeem te vervangen, maar om de organisatie klaar te maken voor toenemende operationele en wettelijke complexiteit.

Met Zendesk AI, automatisering en rapportage kreeg het team beter inzicht in de prestaties van de klantenservice. Zo kon Zendesk zich ontwikkelen van een supporttool tot een platform voor strategisch servicemanagement.

Door automatisering, rapportage en AI-inzichten op één plek samen te brengen, kan het team de dienstverlening beter volgen en verbeteren.

AI inzetten zonder het menselijke contact te verliezen

AI-agents handelen terugkerende vragen automatisch af. Daardoor kunnen medewerkers zich richten op complexere verzoeken en situaties waarin persoonlijk contact belangrijk is. Dit helpt de reactietijden te verkorten en de kennis van het team effectiever in te zetten.

Digidentity lost 67 procent van de vragen automatisch op. De AI herkent in 86 procent van de gesprekken de intentie van de klant. Slechts 19 procent van de AI-interacties wordt doorgezet naar een medewerker.

Voor de introductie onderzocht Digidentity zorgvuldig hoe gegevens worden verwerkt en welke waarborgen nodig zijn. De AI is bedoeld om klanten snel te helpen, terwijl medewerkers beschikbaar blijven voor complexe kwesties en klanten die liever persoonlijk contact hebben.

Volgens Digidentity kan de oplossing de werklast van drie tot vier medewerkers opvangen. Doordat terugkerende vragen geautomatiseerd worden, kan het team meer tijd besteden aan menselijk contact en specialistische ondersteuning.

Kennis die aansluit op de manier waarop klanten zoeken

Digidentity zag dat de inhoud van het Help Center beter kon aansluiten op de manier waarop klanten naar informatie zoeken. Sommige veelgestelde vragen waren vanuit het bedrijf geformuleerd, terwijl klanten juist zoeken vanuit hun eigen situatie en de stappen die ze willen zetten.

Het team reorganiseerde het Help Center en verbeterde artikelen, zodat klanten informatie gemakkelijker kunnen vinden en AI consistente antwoorden kan geven. Digidentity rolt daarnaast generatieve zoekmogelijkheden uit, zodat klanten direct naar antwoorden kunnen zoeken in plaats van door verschillende pagina’s te bladeren.

Privacy by design in de supportomgeving

Klanten kunnen tijdens supportgesprekken gevoelige informatie of documenten delen. Daarom wil Digidentity gegevens minimaliseren, beveiligingsrisico’s beperken en voldoen aan wettelijke verplichtingen. De supportomgeving moet dezelfde hoge privacystandaarden weerspiegelen als de diensten van het bedrijf.

Met Advanced Data Privacy and Protection (ADPP) automatiseert Digidentity het verwijderen van gegevens die niet langer nodig zijn. Advanced Data Retention Policies helpen bij het instellen van verwijdertermijnen voor tickets en eindgebruikersgegevens. Zo hoeft het team gegevens niet langer handmatig op te schonen.

De implementatie werd afgestemd tussen Customer Support, Security en Compliance. Hierdoor sluiten de bewaartermijnen aan op de privacyvereisten en de operationele behoeften van het supportteam.

“Het grootste voordeel van ADPP is dat we dataminimalisatie binnen onze supportomgeving kunnen automatiseren en consequent kunnen afdwingen. Zo bevat onze Zendesk-omgeving alleen gegevens die echt relevant zijn voor de lopende supportactiviteiten.”

— Max Geelen, Manager klantenservice bij Digidentity

De volgende stap: proactieve begeleiding en slimmere automatisering

Digidentity onderzoekt verdere mogelijkheden om AI in te zetten, waaronder meer automatisering van e-mailverzoeken, diepere inzichten uit rapportages en sterkere feedback tussen klantenservice en productontwikkeling.

De ambitie is om gecontroleerd te groeien en efficiënter te werken zonder het vertrouwen van klanten uit het oog te verliezen. Nu digitale identiteit een steeds grotere rol speelt in het dagelijks leven en zakendoen, is de kwaliteit van de klantervaring een belangrijk onderscheidend vermogen.

Voor Digidentity is klantenservice daarom meer dan ondersteuning: de ervaring is onderdeel van het product en essentieel voor het opbouwen van digitaal vertrouwen.