Trend 2
Conversational groeit gestaag
Omdat klanten nieuwe gewoontes aannemen, opent de stijgende populariteit van messaging-apps de deur voor verbeterde contactmethodes.
Sectie 1
Het veranderde gedrag van klanten is waarschijnlijk permanent
De wereld is veranderd, en klanten veranderden mee.Bijna een derde van de klanten is tijdens de pandemie bij nieuwe bedrijven gaan kopen en 64% zegt gebruik te maken van nieuwe kanalen.Millennials en Gen Z'ers maakten massaal gebruik van messaging-kanalen.En de meesten zijn niet van plan om daarmee op te houden.
Klanten hebben nieuwe gewoontes opgepikt tijdens de pandemie en de overgrote meerderheid is van plan deze te behouden.
31% van de klanten heeft in 2020 van een nieuw bedrijf gekocht en 84% is van plan bij hen te blijven winkelen
64% van de klanten heeft in 2020 een nieuw supportkanaal gebruikt en 73% is van plan deze te blijven gebruiken
Een enorm aantal klanten maakt voor het eerst gebruik van messaging
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Filteren op:
Leeftijd
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Land
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Sectie 2
De pandemie heeft messaging een boost gegeven
Messaging-apps waren al enorm populair (met name in Latijns-Amerika en Azië), maar het gebruik is naar schatting gestegen met 2.77 miljard maandelijkse gebruikers over de hele wereld.Veel klanten zeggen dat ze liever contact opnemen met een bedrijf via de eigen website of app, maar ook social messaging-apps zijn populair.Supportaanvragen via apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn tijdens de pandemie aanzienlijk toegenomen.
Supportaanvragen nemen enorm toe op messaging-apps
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Filteren op:
Totaal
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Regio
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Bedrijfsomvang
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Veel klanten geven de voorkeur aan geïntegreerde messaging om te communiceren met bedrijven.
45% via geïntegreerde messaging
31% via social messaging-apps
20% via sms
Sectie 3
Messaging kan zorgen voor een betere klantervaring
De populariteit van messaging is sneller toegenomen dan welk ander kanaal dan ook, en verandert in rap tempo hoe klanten met merken communiceren.Gemakkelijke, persoonlijke en vriendelijke messaging stimuleert een doorlopende dialoog tussen de klant en het bedrijf.Messaging biedt klanten een makkelijke oplossing voor problemen via een kanaal dat ze ook al gebruiken met vrienden en familie, soms zelfs terwijl ze de hond uitlaten of thuiswerken.
Recente releases van techgiganten zoals Apple, Google en Facebook zorgen ervoor dat klanten nu meer mogelijkheden hebben om gemakkelijk in contact te komen met hun favoriete merken. Bedrijven zullen echter hun tools en processen moeten aanpassen zodat ze niet alleen op deze platforms mee kunnen draaien, maar ook uniforme, conversational ervaringen kunnen bieden via al hun kanalen.
Messaging is het meest in populariteit toegenomen over het afgelopen jaar
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Big Tech helpt je klantenservice te verbeteren
juni
Google lanceert Zakelijke Berichten en integreert conversational ervaringen in kaarten en zoekresultaten
juli
Apple maakt Business Chat op grote schaal beschikbaar en verbindt internationale merken en klanten via iMessage
oktober
Na jaren van vertragingen lanceert WhatsApp in-chat betalingen in India en bereikt een globale mijlpaal van 100 mld. dagelijkse berichten
oktober
Facebook verbetert z'n privéberichten, waardoor Messenger- en Instagram-users op meerdere platforms kunnen chatten, en lanceert Instagrams zakelijke API
Tijdlijn
Sectie 4
Bedrijven ontmoeten hun klanten waar ze zijn
Voor bedrijven betekent in contact blijven met hun klanten dat ze nieuwe manieren moeten vinden om te communiceren.Van de 40 procent van bedrijven die een nieuw kanaal hebben toegevoegd dit jaar heeft 53 procent messaging ingezet, waaronder apps zoals WhatsApp, sms, en geïntegreerde messaging op de website van het bedrijf.
Volgens onze data bieden bedrijven met de snelste oplostijden en de hoogste tevredenheidsscores hun klanten doorgaans de optie om via messaging contact op te nemen.Sectoren zoals e-commerce en gaming die direct aan klanten verkopen lopen op dit gebied voorop, en breiden hun messaging-kanalen sneller uit dan wie dan ook.
Bedrijven die nieuwe kanalen toevoegen omarmen messaging
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Filteren op:
Totaal
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
MKB
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Middel
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Enterprise
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Bedrijven die goed presteren bieden doorgaans contact via messaging-kanalen aan
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
“In 2020 zagen we een toename in customer journeys die niet alleen meer gingen om klantenservice, maar ook tot return-on-investment scenario's leidden, zoals lead gen, verkoop en marketing.In 2021 verwachten we dat deze ontwikkeling zich voortzet, waarbij bedrijven vanuit advertenties conversational ervaringen triggeren en klanten kooptrajecten voltooien binnenin asynchrone messaging."
Rob Lawson
Partnerships bij Google