• Aanmelden
  • Productondersteuning
  • Bedrijf
    • Over ons
    • Pers
    • Investeerders
    • Evenementen
    • Carrières
    • Diversiteit en inclusie
    • Social Impact
    • Juridisch
  • Contact
  • English
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Overtref de verwachtingen van elke klant.
  • Contact
  • Mobiel menu in/uitschakelen
  • Demo bekijken
  • Producten
    • Zendesk voor klantenservice

      De complete service-oplossing

    • Zendesk voor sales

      De moderne salesoplossing

    • Sunshine-platform

      Snel, open en flexibel

    • Apps Marketplace

      Apps, integraties en partners

  • Prijzen
    • Zendesk voor klantenservice

      De complete service-oplossing

    • Zendesk voor sales

      De moderne salesoplossing

  • Oplossingen
    • Onderneming

      Voer gesprekken bij elke schaalgrootte

    • Kleine en middelgrote bedrijven

      Groei zonder groeistuipen

    • Starters

      Geef jezelf een vliegende start

    • Werknemerservaring

      Behandel werknemers als klanten

    • Industrie

      Voorzie in de behoeften van de markt

    • Gespreksgerichte CRM

      Duurzame relaties met klanten opbouwen

  • Demo
  • Informatiebronnen
    • Blog

      Handleidingen, rapporten en best practices

    • Evenementen en webinars

      Met ons kom je tot nieuwe inzichten, waar je ook bent

    • Community

      Maak contact, leer en praat met Zendesk-gebruikers

    • Professionele diensten

      Krijg praktische hulp, gerichte ondersteuning of deskundige begeleiding

    • What’s New bij Zendesk

      Bekijk de nieuwe productupdates

    • API en ontwikkelaars

      Info over het met Zendesk maken van software

    • Partners

      Hoe je een Zendesk-partner vindt of wordt

    • Verhalen van klanten

      Ontdek hoe succes met Zendesk eruit ziet

  • Meer
    • Bedrijf
      • Contact
      • Over ons
      • Pers
      • Investeerders
      • Evenementen
      • Carrières
      • Diversiteit en inclusie
      • Social Impact
      • Juridisch
    • Taal
      • English (US)
      • English (UK)
      • Español
      • Español (LATAM)
      • Português
      • Français
      • Deutsch
      • Italiano
      • Nederlands
      • 日本語
      • 한국어
      • 繁體中文 (台灣)
      • 繁體中文 (香港特區)
      • ไทย
  • Start gratis trial
  • Contact
  • Aanmelden

Trend 2

Conversational groeit gestaag

Omdat klanten nieuwe gewoontes aannemen, opent de stijgende populariteit van messaging-apps de deur voor verbeterde contactmethodes.

Sectie 1

Het veranderde gedrag van klanten is waarschijnlijk permanent

De wereld is veranderd, en klanten veranderden mee.Bijna een derde van de klanten is tijdens de pandemie bij nieuwe bedrijven gaan kopen en 64% zegt gebruik te maken van nieuwe kanalen.Millennials en Gen Z'ers maakten massaal gebruik van messaging-kanalen.En de meesten zijn niet van plan om daarmee op te houden.

Klanten hebben nieuwe gewoontes opgepikt tijdens de pandemie en de overgrote meerderheid is van plan deze te behouden.

31% van de klanten heeft in 2020 van een nieuw bedrijf gekocht en 84% is van plan bij hen te blijven winkelen

64% van de klanten heeft in 2020 een nieuw supportkanaal gebruikt en 73% is van plan deze te blijven gebruiken

Een enorm aantal klanten maakt voor het eerst gebruik van messaging

0% 20% 10% 30% 50% 40%
% van ondervraagde klanten dat dit kanaal voor het eerst gebruikte
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Messaging (social, sms
, ingebouwd)
Online contactformulier
Telefoon
Post op sociale media
Videochat of
conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Millennials/Gen Z
Gen X
Stille gen./Boomers
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

0% 40% 20% 60% 100% 80%
% van ondervraagde klanten dat dit kanaal voor het eerst gebruikte
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Online contactformulier
Telefoon
Post op sociale media
Videochat of
conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Messaging (social, sms
, ingebouwd)
Alle andere landen
Frankrijk
India
Korea
Mexico
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Filteren op:

Leeftijd
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% van ondervraagde klanten dat dit kanaal voor het eerst gebruikte
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Messaging (social, sms, ingebouwd)
Online contactformulier
Telefoon
Post op sociale media
Videochat of conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Millennials/Gen Z
Gen X
Stille gen./Boomers
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Land
50% 40% 30% 20% 10% 0%
% van ondervraagde klanten dat dit kanaal voor het eerst gebruikte
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Online contactformulier
Telefoon
Post op sociale media
Videochat of conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Messaging (social, sms, ingebouwd)
Alle andere landen
Frankrijk
India
Korea
Mexico
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Sectie 2

De pandemie heeft messaging een boost gegeven

Messaging-apps waren al enorm populair (met name in Latijns-Amerika en Azië), maar het gebruik is naar schatting gestegen met 2.77 miljard maandelijkse gebruikers over de hele wereld.Veel klanten zeggen dat ze liever contact opnemen met een bedrijf via de eigen website of app, maar ook social messaging-apps zijn populair.Supportaanvragen via apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn tijdens de pandemie aanzienlijk toegenomen.

Supportaanvragen nemen enorm toe op messaging-apps

Max. procentueel verschil van het gem. aantal tickets per week t.o.v. 2/23
0%
WhatsApp
Facebook
messaging
AI
Chat
Selfservice
E-mail/
webformulier
Telefoon
Sociale
media
Sms
20% 40% 60% 80% 100%
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Max. procentueel verschil van het gem. aantal tickets per week t.o.v. 2/23
WhatsApp
Facebook
messaging
Chat
AI
Selfservice
E-mail/
webformulier
Telefoon
Sociale
media
Sms
0%
50% 100% 150% 200% <line id="Line_13" data-name="Line 13" x1="65.17" y1="356.34" x2="618.5" y2="356.34" style="fill: none;stroke: #03363d;stroke-miterlimit: 10">
Gegevens voor sommige groepen worden niet getoond wegens kleine steekproef
AMER
APAC
EMEA
LATAM
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Max. procentueel verschil van het gem. aantal tickets per week t.o.v. 2/23
WhatsApp
Facebook
messaging
Chat
AI
Selfservice
E-mail/
webformulier
Telefoon
Sociale
media
Sms
0% 50% 100% 250% 200% 150% 300%
Gegevens voor sommige groepen worden niet getoond wegens kleine steekproef
MKB
Middel
Enterprise
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Filteren op:

Totaal
0% 20% 40%
Max. procentueel verschil van het gem. aantal tickets per week t.o.v. 2/23
60% 100% 80%
WhatsApp
Facebook messaging
AI
Chat
Selfservice
E-mail/Webformulier
Telefoon
Sociale media
Sms
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Regio
0% 50% 100%
Max. procentueel verschil van het gem. aantal tickets per week t.o.v. 2/23
150% 200%
WhatsApp
Facebook messaging
Chat
AI
Selfservice
E-mail/Webformulier
Telefoon
Sociale media
Sms
AMER
APAC
EMEA
LATAM
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Bedrijfsomvang
0% 50% 150% 100%
Max. procentueel verschil van het gem. aantal tickets per week t.o.v. 2/23
200% 300% 250%
WhatsApp
Facebook messaging
AI
Chat
Selfservice
E-mail/Webformulier
Telefoon
Sociale media
Sms
MKB
Middel
Enterprise
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Veel klanten geven de voorkeur aan geïntegreerde messaging om te communiceren met bedrijven.

45% via geïntegreerde messaging

31% via social messaging-apps

20% via sms

Sectie 3

Messaging kan zorgen voor een betere klantervaring

De populariteit van messaging is sneller toegenomen dan welk ander kanaal dan ook, en verandert in rap tempo hoe klanten met merken communiceren.Gemakkelijke, persoonlijke en vriendelijke messaging stimuleert een doorlopende dialoog tussen de klant en het bedrijf.Messaging biedt klanten een makkelijke oplossing voor problemen via een kanaal dat ze ook al gebruiken met vrienden en familie, soms zelfs terwijl ze de hond uitlaten of thuiswerken.

Recente releases van techgiganten zoals Apple, Google en Facebook zorgen ervoor dat klanten nu meer mogelijkheden hebben om gemakkelijk in contact te komen met hun favoriete merken. Bedrijven zullen echter hun tools en processen moeten aanpassen zodat ze niet alleen op deze platforms mee kunnen draaien, maar ook uniforme, conversational ervaringen kunnen bieden via al hun kanalen.

Messaging is het meest in populariteit toegenomen over het afgelopen jaar

0% 20% 10% 30% 50% 40%
Welke manier van communiceren gebruik je het liefst voor je klantenservice?
Kanaal
Percentage van ondervraagde klanten dat de voorkeur geeft aan dit kanaal
In-app berichten als kanaal
Sms
Berichten via sociale media
36% groei 75% groei 110% groei 2020 2021
50% 40% 30% 20% 10% 0%
Percentage van ondervraagde klanten dat de voorkeur geeft aan dit kanaal
In-app berichten als kanaal
Sms
Berichten via sociale media
36% groei
75% groei
110% groei
Kanaal
2020 2021
Welke manier van communiceren gebruik je het liefst voor je
klantenservice?
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Big Tech helpt je klantenservice te verbeteren

juni

Google lanceert Zakelijke Berichten en integreert conversational ervaringen in kaarten en zoekresultaten

juli

Apple maakt Business Chat op grote schaal beschikbaar en verbindt internationale merken en klanten via iMessage

oktober

Na jaren van vertragingen lanceert WhatsApp in-chat betalingen in India en bereikt een globale mijlpaal van 100 mld. dagelijkse berichten

oktober

Facebook verbetert z'n privéberichten, waardoor Messenger- en Instagram-users op meerdere platforms kunnen chatten, en lanceert Instagrams zakelijke API

Tijdlijn

Sectie 4

Bedrijven ontmoeten hun klanten waar ze zijn

Voor bedrijven betekent in contact blijven met hun klanten dat ze nieuwe manieren moeten vinden om te communiceren.Van de 40 procent van bedrijven die een nieuw kanaal hebben toegevoegd dit jaar heeft 53 procent messaging ingezet, waaronder apps zoals WhatsApp, sms, en geïntegreerde messaging op de website van het bedrijf.

Volgens onze data bieden bedrijven met de snelste oplostijden en de hoogste tevredenheidsscores hun klanten doorgaans de optie om via messaging contact op te nemen.Sectoren zoals e-commerce en gaming die direct aan klanten verkopen lopen op dit gebied voorop, en breiden hun messaging-kanalen sneller uit dan wie dan ook.

Bedrijven die nieuwe kanalen toevoegen omarmen messaging

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% van ondervraagde managers dat een nieuw kanaal toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms
, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of
conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% van ondervraagde managers dat een nieuw kanaal toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms
, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of
conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% van ondervraagde managers dat een nieuw kanaal toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms
, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of
conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

0% 20% 10% 30% 50% 60% 40%
% van ondervraagde managers dat een nieuw kanaal toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms
, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of
conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Filteren op:

Totaal
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
% van ondervraagde managers dat nieuwe kanalen toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Telefoon
Messaging (social, sms, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

MKB
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
% van ondervraagde managers dat nieuwe kanalen toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Middel
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
% van ondervraagde managers dat nieuwe kanalen toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Enterprise
60% 40% 50% 30% 20% 10% 0%
% van ondervraagde managers dat nieuwe kanalen toevoegde
AI of bot
Communityforum
E-mail
Helpcenter of FAQ
In een winkel
Geen van de bovenstaande
Telefoon
Messaging (social, sms, ingebouwd)
Post op sociale media
Videochat of conference call
Spraakassistent
VR/AR
Webchat
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Bedrijven die goed presteren bieden doorgaans contact via messaging-kanalen aan

0% 10% 5% 15% 25% 20% 30%
Percentage van bedrijven dat messaging gebruikt
Sterke performer
Gem. performer
Zwakke performer
25% 30% 20% 15% 10% 5% 0%
Percentage van bedrijven dat messaging gebruikt
Sterke performer
Gem. performer
Zwakke performer
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

“In 2020 zagen we een toename in customer journeys die niet alleen meer gingen om klantenservice, maar ook tot return-on-investment scenario's leidden, zoals lead gen, verkoop en marketing.In 2021 verwachten we dat deze ontwikkeling zich voortzet, waarbij bedrijven vanuit advertenties conversational ervaringen triggeren en klanten kooptrajecten voltooien binnenin asynchrone messaging."

Rob Lawson

Partnerships bij Google

VOLGENDE KLANTERVARING-TREND

Blijf flexibel

Ontdek trends

  • 01

    Klantervaring in de schijnwerpers

  • 02

    Conversational groeit gestaag

  • 03

    Blijf flexibel

  • 04

    Het nieuwe werken is hier

  • 05

    De omslag naar digitaal

  • Aanbevolen werkwijzen

    Haal het meeste uit de trends van dit jaar

Zendesk

Koplopers in Klantenservice

Onze producten
  • Zendesk voor klantenservice
  • Zendesk voor sales
  • Sunshine-platform
  • Apps Marketplace
  • Productupdates
Belangrijkste functies
  • Ticketsysteem
  • Messaging en live chat
  • Helpcenter
  • Voice
  • Communityforums
  • Rapporten en analyses
  • Answer Bot
  • klantenservice software
  • Ticketsysteemsoftware
  • Live chatsoftware
  • Kennisbank
  • Forumsoftware
  • Helpdesksoftware
  • Beveiliging
Informatiebronnen
  • Productondersteuning
  • Een demo aanvragen
  • Blog
  • Training
  • Partners
  • Webinars
  • Verhalen van klanten
  • Services
Bedrijf
  • Over ons
  • Pers
  • Investeerders
  • Evenementen
  • Carrières
  • Diversiteit en inclusie
  • Social Impact
  • Contact
  • Sitemap
  • Systeemstatus
  • Juridisch
Favorieten
  • Wat is Zendesk?
  • Zendesk voor grote ondernemingen
  • Zendesk voor kleine bedrijven
  • Zendesk voor starters
  • Zendesk Benchmark
  • Gartner CRM Magic Quadrant
  • Trends op het gebied van klantervaring

Abonneer je om nieuws en updates van Zendesk te ontvangen.

Doe mee

Abonneer je op onze nieuwsbrief.

Geef een geldig e-mailadres op
Voer een geldig e-mailadres in.
E-mailadressen mogen niet beginnen met:
By submitting my personal information, I consent to Zendesk collecting, processing, and storing my information in accordance with the Zendesk Privacy Notice. Zendesk uses the information you provide to send future occasional emails about Zendesk products, services and relevant content. You can unsubscribe at any time.
Ik begrijp en stem ermee in dat Zendesk mijn gegevens mag verzamelen, verwerken en bewaren overeenkomstig het privacybeleid van Zendesk als ik mijn persoonlijke gegevens indien.

Bedankt dat je je hebt ingeschreven voor onze nieuwsbrief! Je kunt je voorkeuren bijwerken of je afmelden wanneer je maar wilt.

Welkom bij de club!

Sorry, er ging iets mis!

Laad de pagina opnieuw en probeer het nog eens, of neem contact op met Zendesk voor hulp.

Gebruiksvoorwaarden Privacyverklaring Cookiebeleid Cookie-Instellingen ©Zendesk 2022