Trends in klantervaring 2020 volgens Zendesk

Trends volgen

Ons team van experts heeft de gegevens bestudeerd van 45.000 bedrijven in 140 landen die gebruikmaken van Zendesk. Wij hebben vergeleken hoe zij Zendesk gebruiken aan de hand van klanten, agenten en CX-leiders. Aan de hand van deze informatie hebben we de top 5 industrietrends voor je op een rij gezet.

HET RAPPORT DOWNLOADEN

Scorekaart met
klantenserviceprestaties

Ontdek hoe je ervoor staat

Hoog tijd om de mouwen op te stropen. Zie hoe de prestaties van je team zich verhouden tot de rest met de klantenservicescorekaart. Het is eenvoudig: vertel ons een en ander over jezelf om te zien waar je staat en je krijgt het rapport over hoe je optimaal kunt profiteren van de grootste trends op het gebied van klantervaring.

Selecteer een sector
Selecteer aantal medewerkers
Selecteer type klant
Voer een klanttevredenheidsscore in tussen 0 en 100
Geef je voornaam op
Cijfers en speciale tekens zijn niet toegestaan
Geef je achternaam op
Cijfers en speciale tekens zijn niet toegestaan
Geef je bedrijfsnaam op
Geef een geldig mobiel nummer op
Voer een geldig e-mailadres in.
E-mailadressen mogen niet beginnen met:
Stuur mij ook af en toe e-mails over producten en services van Zendesk. (Je kunt je op elk moment uitschrijven.)
Selecteer een optie
Terug

Uw sector

De omvang van je bedrijf

Je type klant

%
GOUD ZILVER BRONS
gold headset silver headset bronze headset

Hoe je team zich kan verbeteren

Je scoort beter dan % van vergelijkbare teams.

Gefeliciteerd. Je team krijgt er bij elke interactie nieuwe, trouwe klanten bij. Blijf eraan werken de contactmethoden die je aanbiedt aan te passen aan de voorkeuren van je klanten en je selfserviceresources in te zetten via verschillende kanalen, waaronder kunstmatige intelligentie en je eigen messagingsysteem. Blijf gegevens gebruiken om inzicht te krijgen in de prestaties van je team en gaandeweg goed geïnformeerde beslissingen te nemen. En probeer tools uit om de samenwerking tussen je sales- en klantenserviceteams nog gemakkelijker te maken.

Je scoort beter dan % van vergelijkbare teams.

Je bent bezig de klant te laten ervaren wat jou onderscheidt van de concurrentie. Om zaken naar een hoger plan te brengen, kun je overwegen om live kanalen zoals chat en telefoon toe te voegen om aanvragen sneller op te lossen, en om te blijven investeren in je Helpcenter en communityforum. Probeer een AI-bot uit om herhalingen van aanvragen aan te pakken en gegevenspunten met elkaar te verbinden, zodat je interne teams beter kunnen samenwerken, je prestaties kunt meten en je de gepersonaliseerde service kunt aanbieden die klanten graag willen ontvangen.

Je scoort beter dan % van vergelijkbare teams.

We hebben enkele ideeën om trouwe klanten te winnen. Bied kanalen aan op basis van de voorkeuren van je klanten en breng gesprekken in één enkele discussie samen. Zet selfservice in om aanvragen om te buigen en koppel gegevensbronnen aan elkaar, zodat agenten niet tussen systemen heen en weer hoeven te schakelen. Maak vervolgens gebruik van analyses om inzicht te krijgen in hoe je ervoor staat en probeer tools uit om je sales- en klantenserviceteam beter samen te laten werken.

We hebben enkele ideeën om trouwe klanten te winnen. Bied kanalen aan op basis van de voorkeuren van je klanten en breng gesprekken in één enkele discussie samen. Zet selfservice in om aanvragen om te buigen en koppel gegevensbronnen aan elkaar, zodat agenten niet tussen systemen heen en weer hoeven te schakelen. Maak vervolgens gebruik van analyses om inzicht te krijgen in hoe je ervoor staat en probeer tools uit om je sales- en klantenserviceteam beter samen te laten werken.

Download het volledige Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring dit jaar voor meer informatie over wat de beste trends betekenen voor je team:

Ontdek de trends Hoe u ze kunt toepassen

Benchmarks voor je team

Ontdek de klanttevredenheidsscores van vergelijkbare bedrijven.

0%
100%
Je klanttevredenheidspercentage
Mediaan van klanttevredenheidspercentage

Populairste kanalen

Dit zijn de kanalen die het meest worden ingezet door soortgelijke bedrijven.

Ontvang meer benchmarks over bedrijven zoals het uwe.

Ticketvolume
Aantal serviceaanvragen van klanten per maand
Eerste reactietijd
Gemiddelde tijd die een eerste reactie nodig heeft om een klant te bereiken
Gemiddelde verwerkingstijd
Gemiddelde duur van een gesprek voor een klant
One-toch oplossing
Percentage tickets dat met één reactie is opgelost
Helpcenter-artikelen
Aantal artikelen dat voor selfservice door klanten beschikbaar is
Aantal integraties
Aantal apps en integraties gebruikt om klantgegevens te koppelen

Goed presterende teams gebruiken twee keer zo vaak een omnichannel oplossing die support, selfservice, chat of telefoon combineert.

Percentage bedrijven met omnichannel support
Goed presterende teams: 53%, gemiddeld presterende teams: 37%, minder dan gemiddeld presterende teams: 23%
1

Omnichannel supportoplossing

Voer een gesprek

Klanten willen op dezelfde manier in contact komen met bedrijven als met familie en vrienden. Kanalen zoals chat, sociale berichtgeving, community's en selfservice blijven groeien in populariteit. Bedrijven die via deze kanalen met klanten communiceren, hebben een twee keer zo grote kans op betere ervaringen omdat klanten snelle, persoonlijke support verwachten.

90% van leiders op het gebied van sales zegt dat zij dagelijks of wekelijks samenwerken met hun klantenserviceafdeling

2

Beter samenwerken

Treed als één samenhangend bedrijf naar buiten

Klanten zien sales en support niet als afzonderlijke teams wanneer ze met je bedrijf te maken hebben, en dat zou jij ook niet moeten doen. Het is niet voldoende om alleen bij te houden hoe klanten met agenten en verkopers praten. Investeer in een geïntegreerde tool die gegevens over de teams heen aan het werk zet, zodat het gemakkelijker is om met klanten in contact te komen en samen te werken.

Bedrijven beheren nu drie keer zoveel gegevens als vijf jaar geleden

Grafiek met opwaartse trend. Gegevens over 2015 tot 2019
3

Open CRM-platform

Klantgegevens koppelen

Het is tijd om klantgegevens bij te houden, zodat je een meer gepersonaliseerde ervaring kunt bieden en klanten niet in herhaling hoeven te vallen. De best presterende teams maken gebruik van een open CRM-platform om een volledig beeld te krijgen van hun klanten en hen persoonlijk te benaderen.

Bij goed presterende teams wordt twee keer zo vaak gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie

Percentage bedrijven dat kunstmatige intelligentie inzet
Goed presterende teams: 10%, gemiddeld presterende teams: 7%, minder dan gemiddeld presterende teams: 5%
4

Kunstmatige intelligentie

Leg de lat hoger met kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie wint aan populariteit en maakt steeds vaker furore op het gebied van klantervaring. Bedrijven die kunstmatige intelligentie inzetten, hebben agenten met een hogere productiviteit, lossen tickets sneller op en kunnen hun support opschalen. Goed presterende supportteams zetten kunstmatige intelligentie ook in om een selfservicestrategie uit te bouwen. In feite gebruikt 84% van managers die kunstmatige intelligentie inzetten om klanten te helpen, een selfservicestrategie.

Klanttevredenheidsscores voor agenten stijgen met 2,3% per jaar wanneer ze in hetzelfde team blijven.

Lengte arbeidsverband agent en klanttevredenheid over agent | 0 jaar: 85% klanttevredenheid, 3 jaar: 100% klanttevredenheid
5

Ondersteun je supportteam

Geef ze prioriteit

Investeer in de mensen die zich inzetten voor je klanten - je klantervaringsorganisatie. Geef je team de mogelijkheid om de volledige context te zien van hoe ze presteren en hoe ze de klantervaring kunnen verbeteren.

Ontmoet onze experts

Bekijk en beluister onze webinar en benchmark je bedrijf ten opzichte van andere bedrijven in je regio, krijg meer inzicht en stel vragen die je hebt.

Woensdag 12 februari

Bekijk de gegevens