GitHub + Zendesk: Samen aan een gezamenlijk supportplatform werken

Als er één bedrijf is dat ‘nerdy’ genoemd kan worden (in de meest positieve zin van het woord), dan is het GitHub, een platform dat softwareontwikkelaars gebruiken om code te hosten en te beoordelen, projecten te beheren en software te bouwen samen met een community van 50 miljoen medeontwikkelaars.

GitHub bestaat al sinds 2008, toen medeoprichter Chris Wanstrath de eerste code commit creëerde voor wat ‘s werelds toonaangevende platform voor softwareontwikkeling zou worden. Tegenwoordig profiteren organisaties van elke omvang en uit elke bedrijfstak – inclusief Zendesk – van de opslagplaatsen, community’s, workflows en meer die de kern vormen van de activiteiten van GitHub.

Vrijheid om te focussen op essentiële verbeteringen

Aanvankelijk vertrouwde GitHub op oplossingen van eigen bodem (namelijk Halp) voor het beheren van ondersteuningsverzoeken van klanten en interne medewerkers. Naarmate het bedrijf groeide, werd het te duur om technische middelen te blijven besteden aan het onderhoud van deze systemen. Het doel van GitHub was om een beter beheersbaar, schaalbaar en aanpasbaar supportplatform te implementeren, zodat de technici zich konden concentreren op het ontwikkelen van het kernaanbod van GitHub.

De diverse supportteams bij GitHub gebruikten ook verschillende tools, waardoor het onmogelijk was om een consistent, globaal beeld te krijgen van de supportactiviteiten van het bedrijf. "Toen ik in 2015 bij GitHub kwam, bestond support eigenlijk uit drie gescheiden teams," zegt Barbara Kozlowski, Senior Director Global Support. "Het documentatieteam maakte deel uit van de ondersteuning, en we hadden ook een enterprise-team en een ontwikkelings – of dot-com – team. Toentertijd maakte het supportteam van de onderneming al sinds 2012 gebruik van Zendesk Support, en het supportteam voor ontwikkelaars gebruikte Halp, de interne tool."

Toen Kozlowski hoofd Support werd, "hebben we de beslissing genomen eenzelfde ondersteuningsmodel in de hele organisatie te implementeren," zegt ze. "Het bedrijf groeide en we moesten snel opschalen." Kozlowski realiseerde zich dat als de hele organisatie dezelfde tool zou gebruiken, iedereen op dezelfde manier naar de gegevens zou kunnen kijken.

"Onze klanten zijn het belangrijkste voor ons als bedrijf, en een naadloze, uniforme manier om onze klanten te ondersteunen is echt heel erg belangrijk", aldus Kozlowski.

Toen 100 procent van het supportteam op afstand werkte, zag het bedrijf in Zendesk ook de mogelijkheid om zijn communicatie en support te stroomlijnen – niet alleen voor klanten, maar ook voor de hele GitHub-organisatie. Zo zouden de routering van tickets en de samenwerking soepeler verlopen. GitHub heeft Support voor niet-zakelijke klanten in 2019 uitgerold en heeft geleidelijk extra teams, waaronder IT, HR, beveiliging en juridische zaken, van het Halp-ticketsysteem naar Support gemigreerd.

Professionele hulp inroepen

Hoewel de supportorganisatie nog bezig is met het verenigen van teams en workflows, "zijn we in recordtijd van Halp naar Zendesk gemigreerd," aldus Kozlowski. "GitHub was dit project een paar keer eerder begonnen", zegt ze, "maar we konden het tot nu toe niet over de streep trekken. Ons team is erg technisch en heeft, net als veel andere ontwikkelaars, een uitgesproken mening over de tools die ze gebruiken en hoe ze worden geïmplementeerd. Dus wat we echt nodig hadden, was een sterke projectmanager om dit tot een goed einde te brengen in plaats van op de absoluut perfecte oplossing te wachten. "

Hier kwam de professionele dienstverlening van Zendesk om de hoek kijken.

"Zonder hen zouden we niet zijn waar we nu zijn," zegt Kozlowski. "Het project zou slecht afgelopen zijn of veel langer hebben geduurd. Het was fijn om een team te hebben dat van buitenaf naar het totale project kon kijken en met technische kennis van zaken kon zeggen: ‘Dit is waarom je deze dingen zou moeten doen’, in plaats van min of meer van onderop te beginnen en te zeggen: ‘bij ons team doen we het op deze manier, dus we moeten het in de hele organisatie op deze manier doen.’ Het was echt geweldig."

Voor Premila Anand, directeur supportactiviteiten, was het beste deel van het gebruik van Zendesk de betrokkenheid van de professionele services. "Dit was geen one-size-fits-all migratie en ramp-up," zegt ze. "Het vergde een diepgaand begrip van hoe we werken om ons te begeleiden naar een implementatie van beste werkwijzen die rekening hield met onze unieke vereisten. Het was gewoonweg geweldig."

Het integratievoordeel

Als bedrijf dat is opgericht door en voor ontwikkelaars, heeft GitHub uitgebreid gebruik gemaakt van de Zendesk API om te integreren met verschillende functies binnen de organisatie. Gezien de diep technische aard van de klanten van GitHub, is het bijvoorbeeld geen verrassing dat de eerste verdedigingslinie voor support de levendige community van ontwikkelaars zelf is, via communityforums en Twitter. "Zendesk Support wordt gebruikt wanneer een vraag niet door de community kan worden beantwoord," aldus Kozlowski.

"De belangrijkste integratie die we gebruiken is de API voor het aanmaken van tickets," zegt Anand, en al die tickets — voor de supportkanalen voor zowel ondernemingen als ontwikkelaars — zullen halverwege het jaar 2020 worden aangemaakt met behulp van de Zendesk API. GitHub maakt ook gebruik van de integratie van Zendesk met Slack om samenwerking mogelijk te maken tussen teams die mogelijk niet elke dag bij Zendesk aanwezig zijn, waardoor mensen in hun primaire omgeving kunnen blijven terwijl ze met behulp van Zijgesprekken aan teamoverstijgende gesprekken deelnemen. "Er is veel samenwerking tussen teams in GitHub, maar als we een lichtgewicht optie nodig hebben voor korte gesprekken vertrouwen onze teams sterk op Slack. Met Zijgesprekken kunnen we deze gesprekken in een Zendesk-ticket of in Slack starten," zegt Anand.

Aanvullende integraties omvatten een aangepaste app waarmee supporttechnici naar behoefte documentatie kunnen ophalen uit GitHub HelpDocs, problemen kunnen openen in GitHub, en het probleem-/incidentmodel kunnen gebruiken om de afhandeling van DMCA-verwijderingsaanvragen te vergemakkelijken. Een urgent-ticket-proces voor bedrijfssupport automatiseert het toewijzen van tickets via ChatOps, gebouwd met GitHub’s opensource-automatiseringsbot Hubot, en de Zendesk API om tickets toe te wijzen aan de eerstvolgende persoon in de wachtrij.

Teams in heel GitHub verkennen Zendesk Guide, Talk, Chat en Sunshine om de activiteiten verder te stroomlijnen en te verenigen terwijl het bedrijf groeit. "In de toekomst willen we de mogelijkheid onderzoeken om gezondheidsgegevens van klanten in Salesforce en Gainsight met behulp van aangepaste objecten met Zendesk af te stemmen, om deze informatie in het ticket of in het gebruikersprofiel in Zendesk weer te geven," zegt Anand.

Basisniveaus begrijpen

"Wat we met deze stap hebben gewonnen, is een beter begrip van basismetrics," zegt Anand. "Vóór de overstap naar Zendesk was het erg moeilijk om de belangrijkste metrics te begrijpen, zoals het aantal one touch oplossings-tickets per categorie, responstijden en klanttevredenheid. Wat we dankzij Zendesk hebben kunnen doen, is een echt solide strategisch plan opstellen om deze zaken aan te pakken."

De gegevens van GitHub zijn schoner, zegt ze, omdat ze zich niet in ongelijksoortige systemen bevinden; support kan "veel dingen" volgen die het voorheen niet kon volgen, zodat het bedrijf trends kan gaan begrijpen, overlappingen kan ontdekken, responstijd kan bekijken en supportbronnen kan aanpassen op basis van ticketvolumes.

De overstap naar een geconsolideerd platform dat samenhang biedt, geeft GitHub de ruimte om zijn supportactiviteiten te blijven uitbreiden, zonder zwaar te vertrouwen op technische middelen.

"Halp is bijna 10 jaar geleden gemaakt en werkte perfect toen ons gebruikersbestand veel kleiner was. Sinds de lancering van Halp is GitHub is zo sterk gegroeid dat het echt een uitdaging werd om op te schalen en te plannen voor groei", aldus Kozlowski. "We waren ook niet in staat om de mening van klanten te vragen na interacties met hen. Dus hoewel we een aantal GitHub-specifieke dingen verloren bij de overstap naar Zendesk, hebben we veel geweldige tools voor klantervaring gewonnen die we konden gebruiken zonder een enorme technische lift."