Het integreren van een nieuwe CRM software in je bedrijf kan best een spannende periode zijn. Zoveel nieuwe functies, begrippen, afkortingen… Application Programming Interfaces horen ook daarbij. In dit artikel leggen we je alles uit over API’s, en hoe ze jouw bedrijf en CRM-systeem een boost kunnen geven.
Wat zijn API’s?
API staat voor Application Programming Interface, en is een onderdeel van je software die ervoor zorgt dat het programma met andere programma’s kan communiceren. API koppelingen zijn ontzettend belangrijk in bedrijven omdat ze de basis vormen van de digitale informatiestroom. Een API-koppeling wisselt data uit tussen twee verschillende softwaresystemen. Enkele voorbeelden:
- Een Shopify webwinkel die verbonden is aan een software die de stock van een bepaald product moet checken en updaten.
- Een API die ervoor zorgt dat de beschikbaarheid van je vakantiehuis wordt gesynchroniseerd tussen verschillende platformen waar je het op aanbiedt: Airbnb, Booking.com en jouw eigen website.
Het belangrijkste doel van Application Programming Interfaces binnen een CRM-systeem is de workflow in je bedrijf efficiënter maken. Het zorgt ervoor dat je een breed scala aan CRM tools in je CRM kan integreren, zoals bijvoorbeeld de mailtjes, een live chat, enz.
Niet enkel de customer support, maar ook de sales en marketing teams, kunnen volop van deze tools gebruik maken. Vooral voor support teams die volgens een agile werkwijze werken, is dit enorm belangrijk. Een CRM oplossing is ontworpen om de basisfuncties te bevatten, maar dankzij de API’s kan je de software helemaal custom maken en op je bedrijf afstemmen. Heb je een e-commerce shop of produceer je meubels? Je kan het je al inbeelden, de behoeftes zullen verschillend zijn.
De manier waarop je customer data opslaat, de kanalen die je aan je klanten aanbiedt om contact op te nemen – real time assistentie of via telefoon bijvoorbeeld – al dit en nog zoveel meer kan in je CRM worden geïntegreerd met behulp van API’s, volledig aangepast aan je noden en behoeftes.
Investeer in flexibele technologie om je snel te kunnen aanpassen aan veranderingen in je omgeving. Bedrijven die zich focussen op agiliteit en het bijhouden van een concurrerend landschap dat voortdurend in ontwikkeling is, kunnen zich wenden tot flexibele platforms en API’s. Hierdoor wordt voortdurende innovatie en schaalvergroting eenvoudiger.
Optimaliseer je workflow
Het hoofddoel van een CRM-systeem is het efficiënter en vlotter maken van het informatiemanagement binnen je bedrijf. Zo kan het sales team informatie opslaan over potentiële klanten, agenten van de klantenservice helpen met problemen oplossen en de marketingafdeling kan informatie uit de CRM gebruiken om marketingcampagnes te ontwerpen.
Enkele voorbeelden van integraties
Zoals we reeds zeiden, helpen API’s om verschillende extra functies in je CRM te integreren. Maar welke functies zijn er juist interessant voor je bedrijf? En welke voordelen bieden ze voor je sales afdeling? We bespreken hier enkele voorbeelden die in jouw bedrijf van pas kunnen komen.
Multichannel klantenservice
Hoe kan je de customer experience centraal zetten in je bedrijf, zodat je klanten tevreden en trouw blijven? Een van de antwoorden hierop is een uitstekende klantenservice geven. Zo’n 70% van de klanten verwacht dat de klantenservice en verkoopafdeling ten gunste van hen werken. Een uitstekende klantenservice draait rond twee factoren – deze moet efficiënt en begripvol zijn.
Begripvol gaat over de toon waarmee je medewerkers de klanten aanspreken, de empathie die ze kunnen opbrengen voor de situatie of het probleem van de klant, woordkeuze, enz. Dit is vooral intrinsiek aan elke medewerker, en zou een belangrijk aandachtspunt moeten zijn bij de recruitment. De efficiëntie hangt daarentegen niet enkel van de agent zelf af, maar ook van de tools, informatie en kennis die hij/zij ter beschikking heeft.
Hierbij komt een CRM dus enorm van pas. Een van de meest handige functies die je door middel van Application Programming Interfaces kan integreren in je CRM zijn de verschillende kanalen van inkomende klantcontacten. Chatbots, e-mail, live chats – je noemt het maar op, het kan allemaal via een enkele tool behandeld worden vanaf nu. Extra handig omdat je agenten niet tussen verschillende tools moeten schakelen, en alle informatie centraal wordt opgeslagen.
Verkoopactiviteiten centraliseren
Net zoals voor de klantenservice kan een goede CRM een enorme boost geven aan je sales management team. Het bijhouden van alle informatie over leads, prospects en potentiële klanten in een enkele tool is enorm handig, niet enkel voor de sales manager, maar ook voor de verkopers. Door verschillende functies in je CRM te integreren, kan het hoofd van de afdeling bijvoorbeeld de prestaties van alle verkopers bijhouden.
Een op sales gefocuste CRM kan andere functies hebben dan een CRM die vooral voor klantenservice wordt gebruikt. Indien je in je bedrijf de CRM voor beide afdelingen intensief gebruikt, kan je natuurlijk alle functies combineren. Voor de verkoopafdeling gaat het vooral belangrijk zijn om alle touchpoints met de toekomstige klant te loggen, zo nauwkeurig mogelijk alle gegevens van de leads op te slaan en up to date te houden, en natuurlijk de verkoopgegevens te analyseren.
Met ‘Zendesk Sell’ kan je onder andere een uitvoerige analyse maken van de bottlenecks in het verkoopproces en conversie rapporten bestuderen. Je kan ook voorspellingen maken voor de toekomstige verkopen, een verkooptrechter analyse uitvoeren en nog zoveel meer. Rapporteren wordt een fluitje van een cent met alle extra functionaliteiten die volledig in het teken staan van de verkoopafdeling. Je kunt deze rapporten ook filteren op pipeline fases, type activiteit, en nog veel meer.
Optimalisatie van de workflow
CRM-systemen geven je de mogelijkheid om de workflow zo georganiseerd en efficiënt mogelijk te laten verlopen. Met behulp van de API’s kan je de nodige extra functies en programma’s koppelen aan je CRM-software. Zo kan je ervoor zorgen dat alle medewerkers de nodige informatie kunnen opvragen, gebruiken en aanpassen.
Interne support tickets of complexe cases van klantenservice kunnen via dezelfde tool worden doorgegeven aan de verantwoordelijke afdeling. Ook kun je taken direct aan een specifieke persoon toewijzen.
Een van de grootste factoren die voor een vlotte workflow zorgt is de automatisering van routinetaken. Je kan bijvoorbeeld automatische antwoorden instellen voor bepaalde e-mails, of taken automatisch naar een andere agent toewijzen indien de medewerker op vakantie is.
