Top 18 klantenservicestatistieken om te meten

Het bijhouden van klantenservicestatistieken in 2022 is als het monitoren van de vitale functies van je bedrijf – het belang ervan kan niet worden onderschat. Inzichten uit klantenservicestatistieken zijn van onschatbare waarde als het gaat om het verbeteren van de klantenbinding en je omzet.

Maar met zoveel klantenservicestatistieken die er zijn, is het moeilijk om te weten welke prioriteit moeten krijgen om de beste klantervaring te garanderen. Onze gratis te downloaden gids helpt je een diepgaand inzicht te krijgen in de meest essentiële statistieken en gegevenspunten. Maar lees eerst verder voor een voorproefje van waarom deze algemene KPI-statistieken voor klantenservice belangrijk zijn en welke tools je kunt gebruiken om ze te meten.

Wat zijn statistieken in klantenservice?

Klantenservicestatistieken helpen supportteams om bij te houden of hun klanten tevreden zijn en of hun agents hun werk goed kunnen doen. Volgens het 2022 CX Trends Report van Zendesk meldt 73 procent van de bedrijfsleiders een direct verband tussen hun klantenservice en de bedrijfsprestaties.

Belangrijkste klantenservicestatistieken

Hier zijn essentiële klantenservicestatistieken en verschillende soorten KPI's om de prestaties van de klantenservice te meten.

1. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

Verzamel deze statistieken door klanttevredenheidsenquêtes te versturen waarin klanten wordt gevraagd hun recente supportervaring te beoordelen op een schaal van 1 tot 5 of deze te beoordelen als 'goed' of 'slecht'.

Om meer context te krijgen over CSAT-scores, kun je ook open enquêtevragen opnemen die klanten vragen om meer informatie te geven over hun interactie. Je kunt bijvoorbeeld vragen: "In welk opzicht voldeed deze ervaring aan uw verwachtingen?" om erachter te komen wat je supportteam goed doet. Je kunt ook zeggen: "Vertel ons wat we beter kunnen doen" om verbeterpunten te identificeren.

2. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score evalueert hoe gemakkelijk het is voor klanten om hun probleem op te lossen, een taak te voltooien of met een agent te spreken.

De score wordt verzameld via enquêtes waarin klanten wordt gevraagd het gemak van hun interactie te beoordelen op een schaal van 'zeer gemakkelijk' tot 'zeer moeilijk'. Stuur CES-enquêtes kort nadat een klant een aankoop heeft gedaan of contact heeft gehad met een supportagent, zodat de ervaring nog vers in het geheugen ligt.

3. Net Promoter Score℠ (NPS)

Net Promoter Score℠ (NPS) meet de loyaliteit en tevredenheid van klanten. Houd deze statistiek bij door kopers te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf aan iemand anders zullen aanbevelen op een schaal van 1 tot 10.

• Promotors (respondenten die 9-10 antwoorden) zijn zeer tevreden, tevreden klanten en zullen je waarschijnlijk aanbevelen bij anderen.

• Passieven (respondenten die 7-8 antwoorden) zijn tevreden, maar zullen je producten of diensten waarschijnlijk niet aanbevelen.

• Tegenstanders (respondenten die een 6 of lager antwoorden) zijn ontevreden en zullen anderen niet aanmoedigen om je bedrijf te bezoeken.

4. Social media-statistieken

Andere statistieken die je in de gaten moet houden en die de ervaring van je klanten weergeven, zijn onder andere vermeldingen op sociale media. Houd zowel positieve als negatieve vermeldingen via sociale media bij om inzicht te krijgen in wat er publiekelijk over je wordt gezegd. Hieronder vallen Twitter, Facebook, je Instagram-account en productbeoordelingssites. Met behulp van tools voor het monitoren van sociale media kun je eenvoudig feedback van klanten verzamelen en analyseren. Gebruik deze feedback om het volgende te bepalen:

• Hoeveel commentaren lijken te zijn geschreven op momenten van
  frustratie, misschien na een slechte klantervaring
  fysiek of online?

• Hoeveel zijn technische of accountspecifieke vragen?

• Hoeveel reacties bevatten feedback, positief of negatief?

• Hoeveel vragen kunnen beantwoord worden met behulp van links naar bestaande
  hulpcontent?

• Hoeveel merkvermeldingen vereisen een reactie of zouden baat hebben bij een reactie?

• Op welk moment van de dag zijn je klanten het meest actief op sociale media?

5. Churn-statistieken

Een andere uitstekende manier om feedback van klanten te verzamelen (vooral als je een bedrijf bent dat werkt op abonnementbasis) is om je klanten te vragen je te vertellen waarom ze hun abonnement opzeggen. Met deze gegevens kun je een rapport maken van je churn-activiteit. Dit kan worden gedaan in de gebruikersinterface tijdens het opzeggingsproces of als een vervolgverzoek per e-mail nadat ze hebben opgezegd. Je responspercentage zal veel hoger liggen als je deze enquête integreert in de gebruikersinterface.

Customer Success-teams willen dat klanten succesvol zijn, blijven en hun abonnement verlengen. Ze willen dus echt de redenen begrijpen die een klant ertoe brengen om op de website te klikkende op
de gevreesde knop 'abonnement opzeggen'. Door klanten te enquêteren terwijl ze bezig zijn met het opzeggen van hun abonnement (of direct nadat ze hebben opgezegd), kun je die essentiële feedback verzamelen.

6. Eerste reactietijd (First Reply Time of FRT)

Eerste reactietijd, of eerste antwoordtijd, legt vast hoe lang het duurt voordat een agent reageert op een supportverzoek of -ticket. Lange wachttijden kunnen erop wijzen dat agents moeite hebben om het grote aantal tickets bij te houden of dat er trage, inefficiënte supportprocessen zijn.

Als je een klant een service-level agreement (SLA) aanbiedt, controleer dan of de overeenkomst een specifieke eerste reactietijdframe heeft. Als dat zo is, houd dan consequent FRT bij om ervoor te zorgen dat je aan je SLA-vereisten voldoet.

7. Ticket opnieuw openen

Deze klantenservicestatistiek geeft aan hoeveel pogingen er nodig zijn om het probleem van een klant op te lossen.

Een groot aantal heropeningen kan betekenen dat klanten complexe supportverzoeken hebben, wat kan wijzen op een probleem met je product of service. Een hoog heropeningspercentage kan er ook op wijzen dat agents tickets sluiten voordat de problemen van klanten volledig zijn opgelost. In deze situatie zullen klanten waarschijnlijk ontevreden zijn over de ondersteuning die ze krijgen en meer vragen hebben over hun problemen.

8. Oplossingstijd

Oplossingstijd verwijst naar de tijd die een supportagent nodig heeft om een probleem op te lossen. De oplossingstijd is echt belangrijk – 73 procent van de klanten zegt dat een snelle oplossing het belangrijkste aspect is van een goede klantenservice.

Kijk bij het monitoren van deze belangrijke statistiek naar trends in verschillende soorten klantproblemen en individuele agents. Het kan zijn dat bepaalde problemen gecompliceerder zijn en er meer tijd nodig is om het op te lossen. Of misschien zie je dat bepaalde supportagents langzamer zijn dan anderen en meer training nodig hebben.

9. Handelingen agent

Deze statistiek meet het aantal updates die een agent toevoegt aan een ticket.

Een hoog aantal handelingen geeft aan dat supportagents worden geconfronteerd met complexe problemen die veel tijd en moeite kosten om op te lossen. Het kan ook wijzen op een probleem in je product of hiaten in je kennisbank.

10. Opgeloste tickets

Veel klantenserviceteams stellen een dagelijks doel voor het oplossen van tickets voor hun agents (bijvoorbeeld 15). Op basis van dit getal houden ze bij hoe goed hun agents en teams presteren aan de hand van het percentage van de doelstelling dat is bereikt. Hier is een voorbeeld van hoe twee verschillende teams werken om hun dagelijkse doelstelling voor het oplossen van tickets te halen. Het is nuttig om dit per team en per individuele agent te bekijken. Natuurlijk zal een agent op sommige dagen onder (of boven) het doel van 15 opgeloste tickets per dag zitten. Het bijhouden van het dagelijkse gemiddelde over een langere periode is het belangrijkst (in dit voorbeeld, 30 dagen) om trends in de prestaties van agents en de behoefte aan middelen waar te nemen. Deze statistiek wordt berekend door het totale aantal
opgeloste tickets in de afgelopen 30 dagen te delen door gemiddeld 18 werkdagen per maand.

Tools voor het bijhouden van klantenservicestatistieken

Het is bijna onmogelijk om handmatig alle klantenservicestatitieken tegelijk bij te houden. Gelukkig zijn er tools die het trackingproces voor je automatiseren, zodat je de prestatiestatistieken van de klantenservice gemakkelijk kunt vastleggen, verwerken en herhalen.

Customer relationship management-tool (CRM)

Een CRM bewaart alle klantgegevens op één plek, zodat supportagents snel toegang hebben tot belangrijke gegevens en klantinteracties kunnen personaliseren. De tool verzamelt en analyseert ook automatisch klantgegevens, waardoor supportteams tijd besparen en belangrijke inzichten krijgen om betere support te leveren.

Managers kunnen ook doelen stellen voor agents en de voortgang van het team bijhouden binnen CRM's zoals Zendesk. Met onze software kun je klantenservicestatistieken verzamelen, analyseren en gebruiken. Je kunt zelfs aangepaste weergaven maken met geavanceerde rapportages en dashboards om trends te ontdekken en de klantenservice te verbeteren.

Tools voor enquêtes

Enquêtetools gebruiken om klantenenquêtes te maken, verspreiden en analyseren. Deze tools verminderen fouten die vaak voorkomen bij het handmatig maken van enquêtes en geven respondenten toegang tot enquêtes vanaf een aantal apparaten, wat zorgt voor een betere, gemakkelijkere ervaring.

Met een online tool zoals SurveyMonkey kunnen supportteams feedback van klanten verzamelen via verschillende kanalen, zoals e-mail, sociale media en sms. SurveyMonkey biedt ook sjablonen, integreert gegevens met apps in je technische stack en automatiseert de analyse van enquêteresultaten.

Tools voor het monitoren van sociale media

Deze tools houden merkvermeldingen, vermeldingen van concurrenten en zoekwoorden met betrekking tot je merk op sociale media bij.

Het handmatig bijhouden van vermeldingen op talloze sociale kanalen is tijdrovend, dus gebruik social mediatools om het proces te automatiseren. Deze platforms kunnen ook rapporten maken om trends te benadrukken en het sociale sentiment vast te leggen, zodat je de stemming van online conversaties kunt peilen.

Hootsuite helpt merken om bovenop de conversaties op sociale media te zitten door hun vermeldingen op alle sociale kanalen bij te houden. De software is ook geïntegreerd met een tool voor het bijhouden van beoordelingen, zodat je meningen van beoordelingssites kunt volgen en positieve beoordelingen kunt vinden om te delen.

Download de volledige gids voor meer informatie over het meten van de klantenserviceprestaties.

Door regelmatig de statistieken van de klantenservice te meten, kun je de vinger aan de pols houden voor de klantervaring – en voorkomen dat deze spaak loopt. Het bijhouden van belangrijke statistieken zorgt ook voor de juiste benchmarks waar je supportteam naartoe kan werken en helpt ervoor te zorgen dat je een geweldige klantenservice levert.

Download onze gids "Klantenservicestatistieken die ertoe doen" voor stapsgewijze instructies over hoe je de statistieken kunt meten die in deze post aan bod komen, plus nog een aantal andere. Je verkent verschillende statistieken, zoals het oplossingspercentage van het eerste contact, de gemiddelde reactietijd, het voorkomen van het volgende probleem en de gemiddelde afhandeltijd, om de sterke punten en ontwikkelingspunten van je klantenserviceteam te meten.