Consolidatie van communicatie via Zijgesprekken

De juiste informatie van of bij de juiste mensen krijgen in een grote organisatie is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Echte samenwerking, de gouden standaard voor de workflow van bedrijven die opschalen, lijkt soms alleen een droom.

Om toch voortgang te boeken zijn velen geneigd om mailtjes door te sturen of anderen op cc te zetten. Soms raken er op die manier te veel mensen bij het gesprek betrokken. Maar zoals iedereen die wel eens te veel berichten heeft doorgestuurd of de verkeerde mensen heeft gecc’t kan beamen, het proces wordt er niet gestroomlijnder van. Bij de genuanceerde bedrijfscommunicatie van heden zijn vaak verschillende teams en stakeholders betrokken, en die hebben genuanceerde tools nodig die interne samenwerking meteen vanaf het begin mogelijk maken.

Maar dankzij Zijgesprekken is dat wèl mogelijk. Zijgesprekken is een onderdeel van de add-on Samenwerking voor Zendesk Support en is ontworpen om tijd te besparen en interne activiteiten te stroomlijnen. Dit betekent minder heen-en-weer gemail tussen agenten wanneer zij een probleem oplossen en consolidatie van de communicatie tussen teams die met elkaar samenwerken. Volgens een TechValidate-enquête die door Zendesk is uitgevoerd, is 80% van onze bètaklanten van mening dat Zijgesprekken helpen bij het stroomlijnen van communicatie tussen teams, zodat agenten de juiste antwoorden krijgen en zij tickets sneller oplossen.

Alle nieuwe samenwerkingstools voor Support zijn ontworpen voor genuanceerde gebruiksscenario’s in een zakelijke omgeving. Neem bijvoorbeeld bedrijven die mondiaal actief zijn, die veel klanten hebben die zelf ook weer veel klanten hebben. Of neem grote organisaties waarvan de stakeholders te maken hebben met projecten en problemen van klanten die van functie tot functie verschillend zijn. In deze situaties is de algehele klantervaring afhankelijk van meerdere teams, niet alleen van klantensupport. Wij horen al lange tijd dat het voor klanten moeilijk is om binnen hun bedrijf samen te werken met teams die niet rechtstreeks deel uitmaken van het supportteam. Dit kan een concurrentienadeel zijn, omdat zelfs degenen die niet rechtstreeks met klanten te maken hebben van invloed zijn op de klantervaring. Om proactief, betrokken en transparant te zijn, kan klantenservice niet langer als geïsoleerde koker los van de rest van het bedrijf functioneren.

Helaas worden klanten met een probleem maar al te vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Zij krijgen met meerdere afdelingen van een bedrijf te maken, wat resulteert in een onsamenhangende ervaring. Agenten moeten verschillende teams om expertise vragen en de juiste persoon zien te vinden die de juiste antwoorden kan geven, waardoor de tijd tot oplossing van het ticket alleen maar toeneemt. Verder gaan er vaak gegevens verloren wanneer tickets worden overgedragen. Het resultaat van specifieke, contextuele zijgesprekken geeft klanten een betere ervaring, levert efficiëntere interne paden naar een oplossing op en resulteert in een hoger gevoel van verantwoordelijkheid tussen teams.

Het onderdeel Zijgesprekken werkt zo. Agenten kunnen samenwerken met mensen in elk ander team, binnen of buiten uw bedrijf, in meerdere zijgesprekken, allemaal binnen de interface van Support. In plaats van dat iemand in Sales of Marketing een reeks e-mailberichten probeert te snappen, krijgt die persoon alleen de relevante informatie over het probleem te zien. Nadat agenten de juiste informatie en context bij de juiste mensen hebben verzameld, kunnen ze reageren en de klant alleen de relevante details en informatie geven.

Dit werkt ook in het voordeel van agenten. De gehele ticketgeschiedenis, waaronder alle zijgesprekken, bevindt zich in één ticket, wat nuttig is voor het gehele team en de verantwoordelijkheid bij teams in het bedrijf verhoogt. Dit werkt als volgt:

Hoewel alle gesprekken binnen Support plaatsvinden, kunnen anderen binnen het bedrijf een bijdrage leveren. Zij doen dit rechtstreeks vanuit hun e-mailclient. Niemand hoeft een nieuwe tool te downloaden of leren gebruiken. En naast snellere antwoorden in gestroomlijnde workflows zorgt deze toegenomen efficiëntie ervoor dat de tijd tot de eerste reactie afneemt in zelfs de meest complexe organisaties.

“De functie biedt een manier om buiten het ticket om met de rest van het bedrijf te communiceren, zonder het ticket te hoeven verlaten”, aldus Zac Garcia, Manager of Global Customer Care Operations bij Fossil Group. “Dit is een gamechanger voor Support.”

Meer informatie over de add-on Samenwerking van Zendesk Support.