Een CRM-systeem is een handig hulpmiddel om informatie binnen je bedrijf te organiseren. Maar wat houdt CRM juist in, en hoe zorg je ervoor dat de integratie hiervan in je bedrijf van een leien dakje loopt? In dit
Wat is een CRM-systeem?
CRM staat voor Customer Relationship Management, en een CRM-systeem helpt je bij
het managen van al je relaties met klanten en het beheren van je klantgegevens. Het CRM-systeem wordt vooral door de klantenservice en verkoopafdeling gebruikt, maar is een handige tool die doorheen het hele bedrijf van dienst kan zijn. Daarnaast kan het management met de gegevens die door de CRM verzameld worden grondige analyses uitvoeren om aan de hand hiervan belangrijke beslissingen te maken binnen de onderneming.
Breng al je medewerkers aan boord
De eerste – en belangrijkste – stap, is het aan boord brengen van al je personeel in de CRM-oplossing van je keuze. Zoals we reeds hebben vermeld, zal de klantenservice en verkoopafdeling zeer waarschijnlijk meer betrokken zijn hierbij, maar dit houdt niet tegen dat de andere afdelingen geen voordeel kunnen halen uit de CRM. De analyse van het klantenbestand kan een goudmijn aan informatie bevatten over je doelgroep en bijvoorbeeld de marketingafdeling helpen om campagnes op de juiste targets af te stellen. Product designers kunnen dan weer informatie over de meest voorkomende klachten over je product analyseren, en aan de hand hiervan verbeteringen doorvoeren. Elke afdeling zal de CRM-software op een andere manier gebruiken, maar nuttig is het zeker. Daarom is het belangrijk dat je bij het begin alle medewerkers erbij betrekt, en de voordelen ervan uitlegt.
Definieer je prioriteiten en doelstellingen
Zoals gezegd, zal elke afdeling verschillende doelen en prioriteiten hebben binnen de CRM. Sales managers kunnen bijvoorbeeld de software gebruiken om doelen op korte en lange termijn te formuleren, en de samenwerking met de supportafdeling te optimaliseren. Zo kan je op de klanttraject als geheel focussen, in plaats van dat elke afdeling als een afzonderlijke eenheid functioneert. Dit staat garant voor een hogere klanttevredenheid, en in het algemeen – een meer succesvolle onderneming.
Het is belangrijk om nog voor de implementatie van de CRM-oplossing duidelijke doelen en prioriteiten te stellen die je hiermee wilt bereiken. Dit kan een bepaald percentage aan klanttevredenheid zijn, verkoopdoelen, enz. Elke afdeling zal zijn eigen doelen hebben, die op hun beurt onder de doelen van de onderneming als geheel vallen. Communiceer deze doelen ook klaar en duidelijk aan de verschillende teams, zodat iedereen weet waarnaar je streeft.
Train jouw team
Het gebruiken van een tool vergt oefening, en het trainen van je team is een belangrijke stap in de integratie van een CRM-systeem. Elke afdeling zal verschillende toepassingen nodig hebben, en het is belangrijk dat je medewerkers een tijdsmarge hebben om mogelijke vragen te stellen of praktische gebruiksproblemen op te lossen. Eens je de beslissing hebt genomen dat je een CRM-systeem wilt integreren, kan je best een tijdlijn opstellen waarin je een periode vrijmaakt voor initiële training, en indien mogelijk een proefperiode. Zo kunnen je medewerkers kennis maken met de software, en deze ook uitproberen. Bespreek ook klaar en duidelijk wie welke verantwoordelijkheid heeft om informatie te loggen, hoe deze gelogd wordt, enz.
Implementeer in fases
Zoals we reeds aanhaalden, is het best om een proefperiode in te plannen waarin je medewerkers de overgang kunnen maken tussen hun oude werkwijze en het nieuwe systeem. Dit zorgt ervoor dat je de tijd hebt om eventuele praktische problemen op te lossen, vragen te beantwoorden en het proces te stroomlijnen. In een eerste fase kan je je medewerkers het systeem reeds laten uitproberen en kennismaken met de theorie. In een volgende fase wordt het systeem verplicht gebruikt naast de reeds bestaande tools, en in een laatste fase kan je de overgang naar het nieuwe systeem implementeren.
Zo gaat de integratie stap voor stap. Deze manier is ook aangenamer voor je team, dan als je van de ene op de andere dag besluit te veranderen. Ondersteun alle fases met de nodige training en coaching, zodat je medewerkers zich ten allen tijde ondersteund voelen. Leg ook altijd de nadruk op alle voordelen die de CRM voor hen meebrengt, zoals het besparen van tijd dankzij automatisering, enz.
Verplaats al je gegevens naar het CRM-systeem
Eens je bedrijf volledig is overgestapt op het nieuwe systeem, wordt het ook tijd om de informatie uit de andere tools die je daarvoor gebruikte over te brengen naar je nieuwe systeem. Zo moeten je teams niet langer tussen verschillende tools navigeren, en kunnen ze voor alles terecht in het CRM-systeem dat alle nodige informatie verzamelt. Informeer je naar de optimale manieren om oude informatie in het nieuwe systeem te integreren, zoals bijvoorbeeld het klantenbestand, contactgegevens, enz. Dit kan meestal via een technologische manier, en hoeft niet manueel te gebeuren.
Houd je vooruitgang bij
Het is altijd belangrijk om de vooruitgang en evolutie binnen je bedrijf op te volgen, zeker wanneer je nieuwe systemen of tools integreert. Zo kan je de voordelen die elke verandering meebrengt kwantificeren, en toewijzen aan bepaalde acties. Dankzij de gegevens die je uit het CRM-systeem kan opvragen, kan je duidelijke trends volgen op vlak van klanttevredenheid, first contact resolution, verkoopcijfers, enz. Deze gegevens zijn een goudmijn voor analyses, en zullen precieze informatie verschaffen over de voordelen die het CRM-systeem in je teams (en onderneming als geheel) teweegbrengt.
