Aan de slag met Support Suite

Omnichannel lijkt een intimiderend woord, maar bij Zendesk Support Suite is alles erop gericht om omnichannel support gemakkelijker te maken.

Dit draaiboek helpt besluitvormers bij het denkproces en bij het krijgen van inzicht in de benodigde stappen om omnichannel succesvol uit te rollen. Hiervoor werk je samen met andere belanghebbenden in je bedrijf aan een implementatiestrategie, zorg je ervoor dat je kanalen goed zijn ingericht en rol je vervolgens alles uit naar je agenten en klanten.

Sectie 01

Waarom kiezen voor omnichannel?

Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 hebben bedrijven die gebruikmaken van een geïntegreerde omnichannel aanpak, in vergelijking tot bedrijven die dat niet doen:

Tickets 3x sneller opgelost

75% kortere wachttijd voor de aanvrager

5,7x hogere productiviteit doordat er meer tickets worden verwerkt

Consumenten zijn er steeds meer gewend aan geraakt dat hun gesprekken naadloos tussen kanalen verlopen.

Bij de interactie met de klantenservice willen klanten via het ene kanaal met hun communicatie kunnen beginnen en, indien nodig, het gesprek later via een ander kanaal vervolgen of afronden zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen. Het consistent houden van de context van een gesprek leidt uiteindelijk tot een betere klantervaring.

Bij een omnichannel oplossing zijn kanalen geïntegreerd om een consistente klantervaring te bieden. Met omnichannel support kunnen klanten u bereiken op een manier die hun het beste uitkomt; via het web, mobiele app, e-mail, telefoon of chat of populaire messaging-apps, en kunnen ze de dialoog via elk kanaal voortzetten.

Support Suite is een oplossing waarmee je een omnichannel klantenservice-ervaring kunt creëren, maar de keuze voor omnichannel betekent niet automatisch dat je klaar bent voor succes.

Sectie 02

Een implementatie-
strategie opstellen

Voor een effectieve implementatiestrategie moet je eerst nadenken over hoe je Support Suite kunt inzetten op een manier die zinvol is voor je bedrijf, klanten en team.

Het is belangrijk om de complexiteit en urgentie van de service die je aanbiedt volledig te begrijpen, evenals de manieren waarop je klanten contact met je bedrijf willen onderhouden.

Een holistische benadering tijdens de planning van een omnichannel implementatie is van cruciaal belang. Zo kunt u een realistische tijdslijn opstellen, afhankelijkheden identificeren en fouten voorkomen.

Richt u op hoe u uw klanten op het juiste moment het juiste kanaal kunt bieden (zie afbeelding 1).

Stel, je bedrijf verkoopt kleding. Veel van je klanten kunnen tijdgevoelige vragen hebben over verzending, maten of retourzendingen. Dit zijn onderwerpen die het beste kunnen worden afgehandeld via selfservice, een kort live chatgesprek of via een messaging-app zoals Facebook Messenger of WhatsApp. Als je begrijpt wat je klanten nodig hebben, kun je prioriteiten stellen bij het bepalen welke kanalen het eerst moeten worden uitgerold.

Dit is slechts een voorbeeld van de kanalen die je waarschijnlijk wel wilt benadrukken in je implementatiestrategie. Maar je keuze is afhankelijk van de sector waarin je actief bent en de producten die je levert. Als je iets complexers aanbiedt dan kleding, zoals financiële producten, bijvoorbeeld een lijfrente, kun je je beter richten op telefonische support en face-to-face gesprekken door middel van video-integratie op je website.

Grafiek over hoe u klanten het juiste kanaal aanbiedt

Afbeelding 1

Ongeacht uw branche of de producten/diensten die u levert, zijn er enkele belangrijke vragen om te beantwoorden wanneer u aan een implementatiestrategie werkt:

Kanaal-specifiek:
  • Via welke supportkanalen onderhouden je klanten contact?
  • Via welk kanaal komen de meeste van je tickets binnen? E-mails, telefoongesprekken, chatgesprekken, messaging-apps of een ander kanaal?
  • Wat is je ideale mix van kanalen?
Agent-specifiek:
  • Hoe richt je het personeel bij je kanalen in?
  • Hoe ga je je agenten trainen?
  • Wat is de workflow van agenten die kanaalonafhankelijk werken?
Organisatie-specifiek:
  • Hoe bied je zowel reactieve als proactieve support?
  • Wordt je klantenservice uitbesteed? Vindt je klantenservice in-house plaats?
  • Ben je van plan andere systemen te beëindigen? Hoe migreer je informatie uit die systemen?
  • Zijn er derden bij betrokken?
  • Hoe wordt kennis gedeeld?

Implementatie met een gefaseerde aanpak: Support Suite uitrollen

Een berekende uitrol geeft de agenten en admins de mogelijkheid om de basis en nuances van elk kanaal te leren kennen.

Met Support Suite hebben agenten en admins direct toegang tot alle producten en mogelijkheden: Support, Guide, Chat, Talk en de add-on Berichten via sociale media. Dat zijn meteen veel producten om mee te werken.

De eerste stap bij Support Suite is altijd het opstarten van Support. Van daaruit kun je de omnichannel ervaring afstemmen op de behoeften van je bedrijf en klanten. Dat kan betekenen dat je direct live chat of messaging-apps beschikbaar wilt maken, dat je agenten moeten klaarzitten bij de telefoon of dat je je selfserviceaanbod moet uitbouwen.

Wij adviseren een gefaseerde aanpak. Hieronder vind je een uitsplitsing van elk product en de belangrijkste mogelijkheden in Support Suite, samen met de belangrijke stappen om met elk product te beginnen.

Wij bevelen de volgende gefaseerde aanpak aan:

Logo's van Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk

Support instellen

Support

Elke uitrol van Support Suite begint altijd met Zendesk Support en Werkruimte voor agenten (zie hieronder voor meer informatie). Alle mogelijkheden van Support Suite passen naadloos in Support en Werkruimte voor agenten. Dit vormt de basis van je omnichannel klantenservice. Hier vindt elke interactie plaats, worden alle gesprekken gevoerd, ongeacht hoe de klant communiceert - of die je nu een e-mail stuurt, een sms'je, je belt, tweet of een bericht bij je achterlaat in WhatsApp. Tickets zijn met andere woorden de eerste aanvraag van de klant en alle daaropvolgende gesprekken die gaandeweg over de aanvraag plaatsvinden.

Support is de plaats waar gebruikers worden toegevoegd en beheerd, rollen worden gedefinieerd en toegewezen, en ticketvelden worden gemaakt en aangepast. Jij bepaalt hoe je organisatie intern werkt en hoe iedereen efficiënt met automatiseringen en macro's werkt. Je kunt allerlei uitbreidingen toevoegen waarmee klanten gemakkelijk contact met je organisatie kunnen opnemen en waarmee je de manier kunt verbeteren waarop je agenten op klanten reageren.

Hier zijn 4 stappen om met Support te beginnen:
  1. Bereid je agenten en admins voor:

    Agenten en admins hoeven slechts eenmaal aan Support te worden toegevoegd. Van daaruit kunnen ze worden geactiveerd voor de andere producten van Support Suite. Dit gebeurt rechtstreeks in het profiel van de agent. Je kunt ze ook toevoegen aan groepen en de bedrijfsschema's en gebruikersvelden maken die ze nodig hebben.

  2. Wijs rollen toe:

    De producten van Zendesk hebben enkele gebruikersrollen die essentieel zijn om de mensen te beheren die supportaanvragen genereren en de mensen die die aanvragen oplossen. De rol van elke gebruiker wordt gedefinieerd op het moment dat deze wordt toegevoegd, maar je kunt de rol van een gebruiker desgewenst op elk moment wijzigen.

  3. Ontwerp je workflow:

    Met 'Op vaardigheden gebaseerde routering' kun je vaardigheden instellen en toewijzen aan je agenten, zodat het juiste ticket naar de juiste agent gaat. Automatiseringen zijn op tijd gebaseerde acties die automatisch tickets kunnen bijwerken en meldingen kunnen verzenden. Triggers zijn hiermee vergelijkbaar, maar zijn gebaseerd op gebeurtenissen (zoals het ontvangen van een antwoord van een klant). Ook moet je service level agreements (SLA's), weergaven voor agenten en macro's voor agenten instellen.

  4. Bereid je voor op de introductie:

    Wanneer je klaar bent om aan de slag te gaan, zijn de laatste stappen het importeren van je eindgebruikers, het doorsturen van e-mails en het insluiten van Web Widget.

Stel een universele werkruimte voor agenten in om alle gesprekken in te beheren

Werkruimte voor agenten is de plaats waar je agenten het leeuwendeel van hun tijd doorbrengen, waar zij de gesprekken beheren die via de verschillende kanalen waarop je support verleent, worden ontvangen. Deze universele werkruimte is ontworpen met de omnichannel agent in gedachten. Vanuit deze werkruimte bijvoorbeeld kunnen je agenten een chatgesprek met een klant voeren en het gesprek met de klant direct voortzetten via e-mail.

Hier zijn 4 stappen om met Werkruimte voor agenten aan de slag te gaan:
  1. Wat je moet weten voor je ervoor kiest:

    • Werkruimte voor agenten is een optie die klanten van Support Suite ter beschikking staat
    • Alleen admins en eigenaren kunnen Werkruimte voor agenten inschakelen
    • Indien ingeschakeld, wordt Werkruimte voor agenten die nieuwe interface voor alle agenten in je account
    • Zo schakel je de optie in: agenten gaan naar Admins -> Instellingen -> Agenten
  2. Chat-afdelingen koppelen aan Support-groepen

    • De overdracht van chatgesprekken verloopt alleen soepel als de Chat-afdelingen in je account zijn gekoppeld aan Support-groepen.
    • Je kunt de wizard Werkruimte voor agenten migreren gebruiken om de koppelingen automatisch tot stand te laten brengen wanneer je de werkruimte voor agenten de eerste keer inschakelt. Dit is de aanbevolen methode.
    • Nadat de migratie is voltooid, heb je de nieuwe werkruimte ingeschakeld
  3. Verken de nieuwe werkruimte

    Er zijn enkele onderdelen in Werkruimte voor agenten om vertrouwd mee te raken:

    • Gesprekken kunnen verlopen via Support, Chat en Talk. Agenten kunnen ook op berichten van de sociale media reageren en deze zelf verzenden.
    • De status van een agent (Online, Weg of Onzichtbaar) en beantwoorde chatberichten worden boven aan de pagina weergegeven.
    • Agenten kunnen de Talk-console openen boven aan de pagina om de Talk-status in te stellen en oproepen in de werkruimte te beheren.
    • Contextinfo over de klant, waaronder de interactiegeschiedenis, wordt rechts weergegeven. Agenten kunnen schakelen tussen Apps en de context van de klant.
    • Vanwege compatibiliteit met chatgesprekken en om gesprekken op een natuurlijke manier te laten verlopen, worden ticketopmerkingen van oud naar nieuw gerangschikt, met de nieuwste opmerkingen onderaan.
    • Bij het bezoekerspad vind je de lijst met webpagina's die de aanvrager heeft bekeken. Bij de interactiegeschiedenis staat een lijst met Support-gebeurtenissen.
  4. Gebruik Chat voor analyses en instellingen

    • Wanneer Werkruimte voor agenten in Zendesk is ingeschakeld, is het Chat-dashboard beschikbaar om Chat-instellingen te beheren, maar niet om chatgesprekken te voeren. Chatgesprekken zijn uitgeschakeld op het Chat-dashboard om verwarring tussen chatgesprekken in Werkruimte voor agenten en op het dashboard te voorkomen.
    • Admins kunnen het dashboard echter wel gebruiken voor de meeste andere chattaken, zoals het bekijken van een lijst met actieve bezoekers, de chatgeschiedenis, het monitoren van het chatvolume en meer.

Installatiegids

Guide

Wij raden je aan om Guide tegelijk met Support Suite te installeren. Zo kun je interne kennis verzamelen bij je agenten die je selfservice-artikelen (zoals veelgestelde vragen) en kennisbank gaan verbeteren.

Een Helpcenter kan tickets voorkómen, zodat agenten hun aandacht kunnen richten op gecompliceerdere supportaanvragen. Als klanten geen antwoord kunnen vinden, kunnen ze alsnog een aanvraag bij een agent indienen. Ook agenten kunnen de kennisbank raadplegen als ze hulp nodig hebben bij het oplossen van een ticket. Help-content kan in meerdere talen worden beheerd en geleverd, worden aangeboden aan grote teams en worden verbeterd door gebruik te maken van door kunstmatige intelligentie aangedreven tools. In de loop van de tijd kan je team content op basis van nieuwe inzichten aanpassen en optimaliseren met diverse samenwerkingstools.

Guide biedt uw klanten een volledige supportoptie voor uw selfservice en stelt agenten in staat hen beter te helpen. Met Guide kun je een kennisbank maken met daarin opgenomen:

  • Een klantgericht, branded Helpcenter dat selfservice mogelijk maakt
  • Een community om samen te werken met klanten die tevens aanvullende support mogelijk maakt
  • Een klantenportal, waar klanten hun tickets en bijdragen aan content kunnen beheren
Hier zijn 5 stappen om aan de slag te gaan met Guide:
  1. Stel rollen en machtigingen in voor Guide:

    Agenten zijn standaard Guide-gebruikers en kunnen in Zendesk Support worden opgewaardeerd tot Guide-beheerders. Ook kun je aanpassen welke artikelen voor welke gebruikers zichtbaar zijn.

  2. Stel branding in en pas je Helpcenter verder aan:

    Zorg ervoor dat je kennisbank aansluit op de branding en stijl van je bedrijf, en stel meerdere Helpcenters in voor verschillende producten.

  3. Creëer content:

    Creëer content voor Help-artikelen, die kunnen worden geoptimaliseerd met tools zoals Aanwijzingen over benodigde inhoud en een breder publiek kunnen bereiken met behulp van Answer Bot.

  4. Configureer de Knowledge Capture-app:

    Maak het agenten gemakkelijker om informatie vast te leggen en die kennis via de ticketinterface te delen.

  5. Creëer een community voor eindgebruikers:

    Bouw een community op met een admin als discussieleider voor je klanten, zodat ze kunnen praten over problemen, oplossingen en ideeën kunnen delen.

Een gerichte uitrol voorbereiden voor Chat en Talk

Omdat voor live kanalen agenten nodig zijn die direct volledig beschikbaar zijn, kun je Chat en Talk met gerichte support uitproberen. Dat kan betekenen dat je live chat inzet op belangrijke momenten in het traject van de klant of kiest voor uitgaande telefoongesprekken voor bijzonder lastige vragen. Zo heb je de tijd om te bepalen of je over voldoende personeel beschikt en kun je een inschatting maken van de metrics voor succes. Wanneer je er klaar voor bent, kun je met geavanceerde configuratieopties nog bijsturen, en Chat en Talk daarna volledig uitrollen.

Chat

Doordat Chat realtime support op websites en in apps op mobiele apparaten mogelijk maakt, levert Chat vaak hoge klanttevredenheidsscores op. Klanten kunnen eenvoudig een nieuwe supportaanvraag maken door een chatgesprek te beginnen. Veel van die tickets worden vaak binnen dezelfde sessie opgelost. Live chat kan worden ingezet om de klantervaring te verbeteren of om het aantal gesprekken te verhogen.

Als je direct live wilt chatten, moet je Chat eerst inschakelen in Support. Chat-machtigingen voor een agent kunnen rechtstreeks in het profiel van de agent in Support worden beheerd. Wanneer Chat is geïnstalleerd, kun je talloze opties instellen. Zo kun je bepalen wanneer Chat kan worden gebruikt, kun je de locatie van Web Widget kiezen, het volume van eindgebruikers beheren, en nog veel meer.

Hier zijn 5 stappen om aan de slag te gaan met Chat:
  1. Voeg chatagenten en afdelingen toe:

    Wijs agenten aan die zich met live chat bezighouden en organiseer ze in afdelingen. Organiseer je Chat-agenten in Support-groepen (of als je de optie Werkruimte voor agenten nog niet hebt ingeschakeld, dan in Chat-afdelingen), zodat klanten kunnen worden doorverwezen naar een agent die het best is uitgerust om ze te helpen.

  2. Configureer Chat-instellingen en -triggers:

    Creëer een workflow en escalatiepad, en maak triggers om op gebeurtenissen gebaseerde automatiseringen in te stellen.

  3. Maak snelkoppelingen:

    Maak kant-en-klare reacties voor verschillende scenario's, waaronder voor begroetingen, vragen in verschillende talen, antwoorden op veelgestelde vragen en links naar Helpcenter.

  4. Configureer Web Widget (in plaats van de Chat-widget):

    Je hebt niet zowel de Chat-widget als Web Widget in Support Suite nodig. Web Widget verdient de voorkeur, omdat klanten hiermee meerdere kanalen vanaf dezelfde plaats kunnen benaderen.

  5. Activeer chatanalyses:

    Analyses geven je inzicht in je succes met Chat. Zo zie je metrics voor de beoordeling van chatgesprekken, de gemiddelde wachttijd, de gemiddelde duur van chatgesprekken en welke agenten zijn aangemeld en klanten helpen.

Talk

Veel klanten waarderen het wanneer bedrijven investeren om kwalitatieve support via de telefoon aan te bieden. Met Zendesk Talk kunnen teams telefonische support leveren vanaf hetzelfde platform dat ze gebruiken om alle andere klantgesprekken te beheren.

Voor de beste geluidskwaliteit van Zendesk Talk heb je een geoptimaliseerde netwerkomgeving en de juiste hardware nodig. Ook heb je een Zendesk Talk-nummer nodig dat ofwel een gloednieuw nummer is of een bestaand nummer dat je hebt overgezet (nummerportering is beschikbaar voor de meeste lokale of gratis nummers in de VS en Canada; er worden voor meer landen porteringsmogelijkheden toegevoegd). Je kunt ook je eigen telefonieprovider gratis koppelen met behulp van Talk Partner Edition (er kunnen extra kosten door partners in rekening worden gebracht). Je kunt inkomende gesprekken dan rechtstreeks doorschakelen naar agentgroepen of gebruikmaken van een IVR. Ook kun je je Talk-instellingen verder verfijnen met realtime rapportages en historische dashboards.

Hier zijn 5 stappen om aan de slag te gaan met Talk:
  1. Voeg Talk-nummers toe:

    • Kies een nieuw Talk-nummer of gebruik een bestaand telefoonnummer om over te zetten naar Zendesk Talk. Je kunt oproepen ook laten doorschakelen naar je nieuwe Talk-nummer.
    • Als je een eigen telefonieprovider hebt of geen lokaal telefoonnummer kunt krijgen, kun je je provider gratis in Support Suite integreren met behulp van Talk Partner Edition.
  2. Configureer basisinstellingen voor Talk:

    Bepaal de optimale wachtrijgrootte en wachttijden.

  3. Maak begroetingen:

    Maak aangepaste begroetingen (of gebruik de standaardbegroetingen) en wijs ze aan specifieke nummers toe.

  4. Configureer IVR en routering:

    Stel een IVR-telefoonstructuur (interactive voice response) in of routeer inkomende gesprekken naar agentgroepen.

  5. Maak kennis met Talk-dashboard:

    Zie waar je oproepactiviteiten, accountgegevens en activiteiten van agenten kunt analyseren.

Voeg de add-on Berichten via sociale media toe

De add-on Berichten via sociale media geeft je de mogelijkheid om populaire messaging-apps zoals Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat en LINE te integreren in je Zendesk-kanalen. Dit is vooral nuttig als je bedrijf klanten heeft in regio's waar deze messaging-apps erg populair zijn. Als je bedrijf bijvoorbeeld een vestiging heeft in Brazilië of India, zou WhatsApp een geweldig kanaal zijn om toe te voegen aan je omnichannel strategie. Net als bij live kanalen zoals Chat en Talk zijn voor de add-on Berichten via sociale media agenten nodig die volledig en direct beschikbaar zijn. Je kunt Berichten via sociale media met gerichte ondersteuning uitproberen. Dat kan betekenen dat je alleen berichten via sociale media aanbiedt in bepaalde landen waarin je bedrijf actief is.

Hier zijn de 5 stappen om aan de slag gaan met Berichten via sociale media*:
  1. Stel de messaging-apps in die je voor je bedrijf wilt activeren.

    Kies uit: WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, LINE en WeChat. Opmerking: WhatsApp moet afzonderlijk worden geconfigureerd.

  2. Configureer je automatische reacties

    Maak aangepaste reacties die automatisch worden verzonden naar klanten wanneer ze via WhatsApp, LINE of WeChat contact opnemen met je bedrijf.

  3. Zorg dat je messaging-app kan worden gevonden

    Voor WhatsApp bijvoorbeeld kun je met een tool de knop “Stuur ons een bericht” maken en gemakkelijk een WhatsApp-knop insluiten op de website van je bedrijf of in je mobiele app.

  4. Houd alle berichten bij

    Bekijk alle berichten die binnenkomen via WhatsApp, LINE en WeChat in real-time via de live weergave van meldingen in Werkruimte voor agenten.

  5. Houd alle tickets bij die via de sociale kanalen binnenkomen

    Maak een aangepaste weergave voor al je sociale berichtenkanalen, zodat agenten alle berichtentickets op één plaats kunnen bijhouden.

Sectie 03

Personeel voor je kanalen

Als bedrijfsleider zijn er enkele factoren om in overweging te nemen voor de personeelsbezetting van uw kanalen.

Heb je een 'specialistisch model', waarbij je agenten kunt vragen om zich op een bepaald gebied te concentreren? Of hanteer je een 'gedeeld model', waarbij agenten meerdere kanalen mogen bemannen?

Specialistisch model versus gedeeld model

Afbeelding 2

Bij het gedeelde model beschikken agenten over meer flexibiliteit in de manier waarop je je bedrijf benadert. Je kunt bij het specialistische model specialisten inzetten voor bepaalde kanalen. Dit is mogelijk efficiënter in je organisatie.

Grotere teams met een groter klantenbestand hebben over het algemeen meer specialistische agenten. Kleinere teams kiezen meestal voor een meer gemengd of gedeeld model dat is geoptimaliseerd voor flexibiliteit. Maar dit is natuurlijk geen wet van Meden en Perzen. Agenten die werken in een specialistisch model moeten mogelijk ook andere kanalen gebruiken in het geval van escalaties, bij capaciteitsproblemen en zelfs om agenten tevreden te houden (met de verscheidenheid die hen bij meerdere kanalen wordt geboden). Dingen veranderen, daarom biedt Support Suite je de flexibiliteit om je agentenmodel te veranderen van toegewijd naar gedeeld - wanneer je maar wilt.

Zet personeel in voor de uitrol van het nieuwe kanaal

Kies voor een gefaseerde aanpak van de uitrol. Begin met een bèta en beman het kanaal met ervaren teamleden die getraind zijn om het nieuwe kanaal te ondersteunen. Ervaren agenten kunnen vragen snel en accuraat beantwoorden en worden minder snel uit hun ritme gebracht door wijzigingen in de workflow.

Zet agenten in die in een eerdere functie ervaring hebben opgedaan bij een specifiek kanaal. Dit kunnen agenten zijn die je al hebt of nieuwe agenten die je inhuurt om het nieuwe kanaal te ondersteunen.

Zet de teams in het begin niet te lang achter elkaar in. Als je voldoende personeel hebt, is het de moeite waard om teams in het begin niet te lang achter elkaar in te zetten, en om agenten te laten roteren, zodat ze ervaring kunnen opdoen bij het kanaal en geleerde lessen kunnen verwerken.

Het personeel kan je omnichannelstrategie maken of breken, dus besteed hier voldoende aandacht aan wanneer je een omnichannel benadering uitrolt.

Sectie 04

Live gaan en de waarde van Support Suite maximaliseren

Het halen van de meeste waarde uit Support Suite draait om de workflow en het geven van een naadloze ervaring aan je klanten.

Dat betekent dat je moet nadenken over hoe je het beste kunt werken aan natuurlijke gesprekken via de verschillende kanalen.

Laten we een voorbeeld bekijken:

Je klantenservice krijgt telefoontjes.

Via Support kun je een groep agenten aanwijzen die via Talk op oproepen reageren.

Vervolgens kun je bedrijfsregels maken die oproepen naar beschikbare agenten routeren op basis van je geplande kantooruren.

Misschien zijn er agenten in een andere regio waar het gesprek naartoe kan worden doorgeschakeld, of je kunt een trigger maken om deze tickets een hogere prioriteit in Support te geven voor wanneer de kantooruren worden hervat. Support Suite kan met talloze situaties en oplossingen overweg.

Hier zijn nog enkele voorbeelden:

Tickets die van Talk, Chat, Guide en de add-on Berichten via sociale media komen of ernaartoe gaan, worden beïnvloed door de bedrijfsregels die in Support zijn ingesteld, waar ze automatisch op basis van je ticketworkflows kunnen worden gerouteerd. Een dringende vraag uit een live chatgesprek kan bijvoorbeeld een hogere prioriteit krijgen dan een ticket dat uit Guide komt.

Je kunt aangepaste triggers maken op basis van de voorkeuren van je klanten. Stel een klant laat een Talk-voicemail achter buiten kantooruren. Er wordt een Support-ticket gemaakt en de klant ontvangt een e-mail om hem te laten weten dat zijn aanvraag is ontvangen. Maar mogelijk geeft je klant de voorkeur aan een antwoord op het kanaal van zijn keuze. Een aangepaste trigger kan ervoor zorgen dat er pas een e-mail wordt verzonden nadat je een aantal keer hebt geprobeerd de klant aan de telefoon te krijgen.

Live gaan met je kanalen

Voordat je Support Suite uitrolt naar je klanten, moet je nadenken over hoe zij je contactgegevens krijgen. Voeren ze een algemene zoekactie uit die ze naar jouw website of Helpcenter brengen? En als ze daar zijn, zoeken ze dan naar een e-mailadres of een telefoonnummer voor ondersteuning? Waar bevinden zich je contactgegevens?

Dit is belangrijk, want als een klant een gesprek begint bij het ene kanaal en eindigt bij een ander kanaal, wil je het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om van kanaal te wisselen (vooral als de klant van je website of Helpcenter komt).

Zoeken in Web Widget

Web Widget is hiervoor ideaal

Web Widget is een belangrijk hulpmiddel om uw klanten een omnichannel klantervaring te bieden.De widget kan aan al uw website-eigenschappen worden toegevoegd om klanten snel toegang te geven tot uw beschikbare support.Vanuit Web Widget kunnen klanten toegang krijgen tot het Helpcenter, een telefoongesprek met een agent aanvragen, onmiddellijk chatten met een agent, of een formulier invullen zodat later contact met de klant kan worden opgenomen.

Als je live chat wilt aanbieden in Support Suite, raden wij het gebruik van Web Widget aan boven Chat Widget. Klanten kunnen zo een chatgesprek starten als ze dat willen of ze kunnen een supportoptie kiezen die geschikter is voor hun aanvraag.