Aan de slag met Zendesk Suite

Omnichannel lijkt een intimiderend woord, maar bij Zendesk Suite is alles erop gericht om omnichannel support gemakkelijker te maken.

Dit draaiboek helpt besluitvormers bij het denkproces en bij het krijgen van inzicht in de benodigde stappen om omnichannel succesvol uit te rollen. Hiervoor werk je samen met andere belanghebbenden in je bedrijf aan een implementatiestrategie, zorg je ervoor dat je kanalen goed zijn ingericht en rol je vervolgens alles uit naar je agenten en klanten.

Section 01

Waarom kiezen voor omnichannel?

Volgens een Zendesk Benchmark-onderzoek uit 2018 hebben bedrijven die Zendesk Suite gebruiken voor hun geïntegreerde omnichannel aanpak in vergelijking met bedrijven die dat niet doen een:

16% snellere responstijd

31% snellere oplossingstijd

39% kortere wachttijd voor de aanvrager tijdens kantooruren

13% minder reacties nodig

Consumenten zijn er steeds meer gewend aan geraakt dat hun gesprekken naadloos tussen kanalen verlopen.

Bij de interactie met de klantenservice willen klanten via het ene kanaal met hun communicatie kunnen beginnen en, indien nodig, het gesprek later via een ander kanaal vervolgen of afronden zonder dat ze in herhaling hoeven te vallen. Het consistent houden van de context van een gesprek leidt uiteindelijk tot een betere klantervaring.

Bij een omnichannel oplossing zijn kanalen geïntegreerd om een consistente klantervaring te bieden. Met omnichannel support kunnen klanten je bereiken op een manier die hun het beste uitkomt; via het web, mobiele app, e-mail, telefoon of chat, en kunnen ze het gesprek via elk kanaal voortzetten.

Zendesk Suite is een oplossing waarmee je een omnichannel klantenservice-ervaring kunt creëren, maar de keuze voor omnichannel betekent niet automatisch dat je klaar bent om omnichannel support te leveren.

Section 02

Een implementatie-
strategie opstellen

Voor een effectieve implementatiestrategie moet je eerst nadenken over hoe je de producten van Zendesk Suite kunt gebruiken op een manier die zinvol is voor je bedrijf, klanten en agenten.

Het is belangrijk om de complexiteit en urgentie van de service die je aanbiedt volledig te begrijpen, evenals de manieren waarop je klanten contact met je bedrijf willen onderhouden.

Een holistische benadering tijdens de planning van een omnichannel implementatie is van cruciaal belang. Zo kunt u een realistische tijdslijn opstellen, afhankelijkheden identificeren en fouten voorkomen.

Richt u op hoe u uw klanten op het juiste moment het juiste kanaal kunt bieden (zie afbeelding 1).

Stel je bedrijf verkoopt kleding. Veel van je klanten kunnen tijdgevoelige vragen hebben over verzending, maten of retourzendingen. Dit zijn onderwerpen die het beste kunnen worden afgehandeld via selfservice, een kort live chatgesprek of een sms-bericht. Als je begrijpt wat je klanten nodig hebben, kun je prioriteiten stellen bij het bepalen welke kanalen het eerst moeten worden uitgerold.

Dit is slechts een voorbeeld van de kanalen die je waarschijnlijk wel wilt benadrukken in je implementatiestrategie. Maar je keuze is afhankelijk van de sector waarin je actief bent en de producten die je levert. Als je iets complexers aanbiedt dan kleding, zoals financiële producten, bijvoorbeeld een lijfrente, kun je je beter richten op telefonische support en face-to-face gesprekken door middel van video-integratie op je website.

Grafiek over hoe u klanten het juiste kanaal aanbiedt

Afbeelding 1

Ongeacht uw branche of de producten/diensten die u levert, zijn er enkele belangrijke vragen om te beantwoorden wanneer u aan een implementatiestrategie werkt:

Kanaal-specifiek:
  • Via welke supportkanalen onderhouden je klanten contact?
  • Via welk kanaal komen de meeste van je tickets binnen? Als e-mail, via een telefoongesprek of via een ander kanaal?
  • Wat is je ideale mix van kanalen?
Agent-specifiek:
  • Hoe richt je het personeel bij je kanalen in?
  • Hoe ga je je agenten trainen?
  • Wat is de workflow van agenten die van kanaal switchen?
Organisatie-specifiek:
  • Hoe bied je zowel reactieve als proactieve support?
  • Wordt je klantenservice uitbesteed? Vindt je klantenservice in-house plaats?
  • Ben je van plan andere systemen te beëindigen? Hoe migreer je informatie uit die systemen?
  • Zijn er derden bij betrokken?
  • Hoe wordt kennis gedeeld?

Implementatie met een gefaseerde aanpak: Zendesk Suite uitrollen

Een berekende uitrol geeft de agenten en admins de mogelijkheid om de basis en nuances van elk product en kanaal te leren kennen.

Met Zendesk Suite beschikken agenten en admins over vier producten: Support, Guide, Chat en Talk. Dat zijn meteen veel producten om mee te werken.

De eerste stap met Zendesk Suite is altijd het opstarten van Support.Van daaruit kunt u de omnichannel ervaring afstemmen op de behoeften van uw bedrijf en uw klanten.Dat kan betekenen dat u direct live chat beschikbaar wilt maken, dat uw agenten moeten klaarzitten bij de telefoon of dat u uw selfserviceaanbod moet uitbouwen.

Wij adviseren een gefaseerde aanpak. Hieronder vind je een uitsplitsing van elk product met 5 belangrijke stappen om met elk product te beginnen.

Wij bevelen de volgende gefaseerde aanpak aan:

Logo's van Zendesk Support, Zendesk Guide, Zendesk Chat, Zendesk Talk

Support instellen

support

Elke uitrol van Zendesk Suite begint altijd met Zendesk Support. Elk Zendesk-product is ontworpen om samen te werken met Support, en is geen zelfstandig product. Support vormt de basis van je omnichannel klantenservice. Support is het product waarin elke supportaanvraag een ticket wordt, ongeacht of een klant een e-mail stuurt, een sms stuurt, je belt, een tweet stuurt of een bericht achterlaat op het prikbord van Facebook. Tickets zijn met andere woorden de eerste aanvraag van de klant en alle daaropvolgende gesprekken die gaandeweg over de aanvraag plaatsvinden.

Support is de plaats waar gebruikers worden toegevoegd en beheerd, rollen worden gedefinieerd en toegewezen, en ticketvelden worden gemaakt en aangepast. Jij bepaalt hoe je organisatie intern werkt en hoe iedereen efficiënt met automatiseringen en macro's werkt. Je kunt allerlei uitbreidingen toevoegen waarmee klanten gemakkelijk contact met je organisatie kunnen opnemen en waarmee je de manier kunt verbeteren waarop je agenten op klanten reageren.

Hier zijn 4 stappen om met Support te beginnen:
  1. Bereid je agenten en admins voor:

    Agenten en admins hoeven slechts eenmaal aan Support te worden toegevoegd. Van daaruit kunnen ze worden geactiveerd voor de andere producten van Zendesk Suite. Dit gebeurt rechtstreeks in het profiel van de agent. Je kunt ze ook toevoegen aan groepen en de bedrijfsschema's en gebruikersvelden maken die ze gebruiken.

  2. Wijs rollen toe:

    De producten van Zendesk hebben enkele gebruikersrollen die essentieel zijn om de mensen te beheren die supportaanvragen genereren en de mensen die die aanvragen oplossen. De rol van elke gebruiker wordt gedefinieerd op het moment dat deze wordt toegevoegd, maar je kunt de rol van een gebruiker desgewenst op elk moment wijzigen.

  3. Ontwerp je workflow:

    Met 'Op vaardigheden gebaseerde routering' kun je vaardigheden instellen en toewijzen aan je agenten, zodat het juiste ticket naar de juiste agent gaat. Automatiseringen zijn op tijd gebaseerde acties die automatisch tickets kunnen bijwerken en meldingen kunnen verzenden. Triggers zijn hiermee vergelijkbaar, maar zijn gebaseerd op gebeurtenissen (zoals het ontvangen van een antwoord van een klant). Ook moet je service level agreements (SLA's), weergaven voor agenten en macro's voor agenten instellen.

  4. Bereid je voor op de ingebruikname:

    Wanneer je klaar bent om aan de slag te gaan, zijn de laatste stappen het importeren van je eindgebruikers, het doorsturen van e-mails en het insluiten van Web Widget.

Installatiegids

guide

Wij raden je aan om Guide tegelijk met Zendesk Suite te installeren. Zo kun je interne kennis verzamelen bij je agenten die je selfservice-artikelen (zoals veelgestelde vragen) en kennisbank gaan verbeteren.

Een Helpcenter kan tickets voorkómen, zodat agenten hun aandacht kunnen richten op gecompliceerdere supportaanvragen. Als klanten geen antwoord kunnen vinden, kunnen ze alsnog een aanvraag bij een agent indienen. Ook agenten kunnen de kennisbank raadplegen als ze hulp nodig hebben bij het oplossen van een ticket. Help-content kan in meerdere talen worden beheerd en geleverd, worden aangeboden aan grote teams en worden verbeterd door gebruik te maken van door kunstmatige intelligentie aangedreven tools. In de loop van de tijd kan je team content op basis van nieuwe inzichten aanpassen en optimaliseren met diverse samenwerkingstools.

Guide biedt je klanten een volledige supportoptie voor je selfservice en stelt agenten in staat klanten beter te helpen. Met Guide kun je een kennisbank maken met daarin opgenomen:

  • Een klantgericht, branded Helpcenter dat selfservice aanbiedt
  • Een community om samen te werken met klanten die tevens aanvullende support mogelijk maakt
  • Een klantenportal, waar klanten hun tickets en bijdragen aan content kunnen beheren
Hier zijn de 5 stappen om aan de slag gaan met Guide:
  1. Stel rollen en machtigingen in voor Guide:

    Agenten zijn standaard Guide-gebruikers en kunnen in Zendesk Support worden opgewaardeerd tot Guide-beheerders. Ook kun je aanpassen welke artikelen voor welke gebruikers zichtbaar zijn.

  2. Stel branding in en pas je Helpcenter verder aan:

    Zorg ervoor dat je kennisbank aansluit op de branding en stijl van je bedrijf, en stel meerdere Helpcenters in voor verschillende producten.

  3. Creëer content:

    Creëer content voor Help-artikelen, die kunnen worden geoptimaliseerd met tools zoals Aanwijzingen over benodigde inhoud en een breder publiek kunnen bereiken met behulp van Answer Bot.

  4. Configureer de Knowledge Capture-app:

    Maak het agenten gemakkelijker om informatie vast te leggen en die kennis via de ticketinterface te delen.

  5. Creëer een community voor eindgebruikers:

    Bouw een community met een admin als discussieleider voor je klanten, zodat ze kunnen praten over problemen, oplossingen en ideeën kunnen delen.

Een gerichte uitrol voorstellen voor Chat en Talk

Omdat voor live kanalen agenten nodig zijn die direct volledig beschikbaar zijn, kun je Chat en Talk met gerichte support uitproberen. Dat kan betekenen dat je live chat inzet op belangrijke momenten in het traject van de klant of kiest voor uitgaande telefoongesprekken voor bijzonder lastige vragen. Zo heb je de tijd om te bepalen of je over voldoende personeel beschikt en kun je een inschatting maken van de metrics voor succes. Wanneer je er klaar voor bent, kun je met geavanceerde configuratieopties nog bijsturen, en Chat en Talk daarna volledig uitrollen.

chat

Doordat Chat realtime support op websites en in apps op mobiele apparaten mogelijk maakt, levert Chat vaak hoge klanttevredenheidsscores op. Klanten kunnen eenvoudig een nieuwe supportaanvraag maken door een chatgesprek te beginnen. Veel van die tickets worden vaak binnen dezelfde sessie opgelost. Live chat kan worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren of om het aantal gesprekken te verhogen.

Als u direct live wilt chatten, moet u Chat eerst in Support worden geïnstalleerd.De machtigingen van een agent voor Chat kunnen rechtstreeks in hun profiel in Support worden beheerd.Wanneer Chat is geïnstalleerd, kunt u veel opties instellen. Zo kunt u bepalen wanneer Chat kan worden gebruikt, de locatie van Web Widget kiezen, het volume eindgebruikers beheren, en nog veel meer.

Hier zijn 5 stappen om met Chat aan de slag te gaan:
  1. Voeg chatagenten en afdelingen toe:

    Wijs agenten aan die zich met live chat bezighouden en organiseer ze in afdelingen. Chat-agenten worden ingedeeld in afdelingen (dit is iets anders dan groepen in Support), zodat klanten kunnen worden doorverwezen naar een agent die het best is toegerust om hen te helpen.

  2. Configureer Chat-instellingen en -triggers:

    Bouw een workflow en escalatiepad, en maak triggers om op gebeurtenissen gebaseerde automatiseringen in te stellen.

  3. Maak snelkoppelingen:

    Maak kant-en-klare reacties voor verschillende scenario's, waaronder voor begroetingen, vragen in verschillende talen, antwoorden op veelgestelde vragen en links naar Helpcenter.

  4. Configureer Web Widget (in plaats van de Chat-widget):

    Je hebt niet zowel de Chat-widget als Web Widget in Zendesk Suite nodig. Web Widget verdient de voorkeur, omdat klanten hiermee meerdere kanalen vanaf dezelfde plaats kunnen benaderen.

  5. Activeer chatanalyses:

    Analyses geven je inzicht in je succes met Chat. Zo zie je meetresultaten voor beoordeling van chatgesprekken, de gemiddelde wachttijd, de gemiddelde duur van chatgesprekken en welke agenten zijn aangemeld en klanten bedienen.

talk

Veel klanten waarderen het wanneer bedrijven investeren om kwalitatieve support via de telefoon aan te bieden. Met Zendesk Talk kunnen teams telefonische support leveren vanaf hetzelfde platform dat ze gebruiken om alle andere klantgesprekken te beheren.

Voor de beste geluidskwaliteit van Zendesk Talk heb je een geoptimaliseerde netwerkomgeving en de juiste hardware nodig. Ook heb je een Zendesk Talk-nummer nodig dat ofwel een gloednieuw nummer is of een bestaand nummer dat je hebt overgezet (nummerportering is beschikbaar voor de meeste lokale of gratis nummers in de VS en Canada; er worden voor meer landen porteringsmogelijkheden toegevoegd). Je kunt inkomende gesprekken dan rechtstreeks doorschakelen naar agentgroepen of gebruikmaken van een IVR. Ook kun je je Talk-instellingen verder verfijnen met realtime rapportages en historische dashboards.

Hier zijn 5 stappen om met Talk aan de slag te gaan:
  1. Voeg Talk-nummers toe:

    Kies een nieuw Talk-nummer of gebruik een bestaand telefoonnummer om over te zetten naar Zendesk Talk. Je kunt oproepen ook laten doorschakelen naar je nieuwe Talk-nummer.

  2. Configureer basisinstellingen voor Talk:

    Bepaal de optimale wachtrijgrootte en wachttijden.

  3. Maak begroetingen:

    Maak aangepaste begroetingen (of gebruik de standaardbegroetingen) en wijs ze aan specifieke nummers toe.

  4. Configureer IVR en routering:

    Stel een IVR-telefoonstructuur (interactive voice response) in of routeer inkomende gesprekken naar agentgroepen.

  5. Maak kennis met Talk-dashboard:

    Zie waar je oproepactiviteiten, accountgegevens en activiteiten van agenten kunt analyseren.

Section 03

Personeel voor uw kanalen

Als bedrijfsleider zijn er enkele factoren om in overweging te nemen voor de personeelsbezetting van uw kanalen.

Hebt u een specialistisch model waarbij u agenten kunt vragen om zich op een bepaald gebied te concentreren?Of hebt u een gedeeld model waarbij agenten meerdere kanalen mogen bemannen?

Specialistisch model versus gedeeld model

Afbeelding 2

Bij het gedeelde model beschikken agenten over meer flexibiliteit in de manier waarop je je bedrijf benadert. Je kunt bij het specialistische model specialisten inzetten voor specifieke kanalen. Dit is mogelijk efficiënter in je organisatie.

Grotere teams met een groter klantenbestand hebben over het algemeen meer specialistische agenten. Kleinere teams kiezen meestal voor een meer gemengd of gedeeld model dat is geoptimaliseerd voor flexibiliteit. Maar dit is natuurlijk geen wet van Meden en Perzen. Agenten in specialistische modellen moeten mogelijk ook andere kanalen gebruiken in het geval van escalaties, bij capaciteitsproblemen en zelfs om agenten tevreden te houden (met de verscheidenheid die hen bij meerdere kanalen wordt geboden). Dingen veranderen, daarom biedt Zendesk Suite je de flexibiliteit om je agentenmodel te veranderen van toegewijd naar gedeeld - wanneer je maar wilt.

Zet personeel in voor de uitrol van het nieuwe kanaal

Kies voor een gefaseerde aanpak van de uitrol. Begin met een bèta en beman het kanaal met ervaren teamleden die getraind zijn om het nieuwe kanaal te ondersteunen. Ervaren agenten kunnen vragen snel en accuraat beantwoorden en worden minder snel uit hun ritme gebracht door wijzigingen in de workflow.

Zet agenten in die in een eerdere functie ervaring hebben opgedaan bij een specifiek kanaal. Dit kunnen agenten zijn die je al hebt of nieuwe agenten die je inhuurt om het nieuwe kanaal te ondersteunen.

Zet de teams in het begin niet te lang achter elkaar in. Als je voldoende personeel hebt, is het de moeite waard om teams in het begin niet te lang achter elkaar in te zetten, en om agenten te laten roteren, zodat ze ervaring kunnen opdoen bij het kanaal en geleerde lessen kunnen verwerken.

Het personeel kan je omnichannelstrategie maken of breken, dus besteed hier voldoende aandacht aan wanneer je een omnichannel benadering uitrolt.

Section 04

Ga live en maximaliseer de waarde van Zendesk Suite

De meeste waarde halen uit Zendesk Suite draait om de ticketworkflow en het geven van een naadloze ervaring aan uw klanten.

Dat betekent dat u moet nadenken over hoe de producten samen kunnen worden gebruikt.

Laten we eens kijken naar een voorbeeld met Support en Talk:

Je klantenservice krijgt telefoontjes.

Via Support kun je een groep agenten aanwijzen die via Talk op oproepen reageren.

Vervolgens kun je bedrijfsregels maken die oproepen naar beschikbare agenten routeren op basis van je geplande kantooruren.

Misschien zijn er agenten in een andere regio waar het gesprek naartoe kan worden doorgeschakeld, of u kunt een trigger maken om deze tickets een hogere prioriteit in Support te geven voor wanneer de kantooruren worden hervat.Zendesk Suite kan met talloze situaties en oplossingen overweg.

Hier zijn nog enkele voorbeelden:

Tickets die van Talk, Chat en Guide komen of ernaartoe gaan, worden beïnvloed door de bedrijfsregels die in Support zijn ingesteld, waar ze automatisch op basis van je ticketworkflows kunnen worden gerouteerd. Een dringende vraag uit een live chatgesprek kan bijvoorbeeld een hogere prioriteit krijgen dan een ticket dat uit Guide komt.

Je kunt aangepaste triggers maken op basis van de voorkeuren van je klanten. Stel een klant laat een Talk-voicemail achter buiten kantooruren. Er wordt een Support-ticket gemaakt en de klant ontvangt een e-mail om hem te laten weten dat zijn aanvraag is ontvangen. Maar je klanten geven misschien de voorkeur aan een antwoord op het kanaal van hun keuze. Een aangepaste trigger kan ervoor zorgen dat er pas een e-mail wordt verzonden nadat je een aantal keer hebt geprobeerd de klant aan de telefoon te krijgen.

Live gaan met uw kanalen

Voordat u Zendesk Suite uitrolt naar uw klanten, moet u nadenken over hoe zij uw contactgegevens krijgen.Voeren ze een algemene zoekactie uit die ze naar uw website of Helpcenter brengen?En als ze daar zijn, zoeken ze dan naar een e-mailadres of een telefoonnummer voor ondersteuning?Waar bevinden zich uw contactgegevens?

Dit is belangrijk, want als een klant een gesprek begint bij het ene kanaal en eindigt bij een ander kanaal, wilt u het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om van kanaal te wisselen (vooral als de klant van uw website of Helpcenter komt).

Zoeken in Web Widget

Web Widget is ideaal hiervoor

Web Widget is een belangrijk hulpmiddel om uw klanten een omnichannel klantervaring te bieden.De widget kan aan al uw website-eigenschappen worden toegevoegd om klanten snel toegang te geven tot uw beschikbare support.Vanuit Web Widget kunnen klanten toegang krijgen tot het Helpcenter, een telefoongesprek met een agent aanvragen, onmiddellijk chatten met een agent, of een formulier invullen zodat later contact met de klant kan worden opgenomen.

Als je live chat wilt aanbieden in Zendesk Suite, raden wij het gebruik van Web Widget aan boven Chat Widget. Klanten kunnen zo een chatgesprek starten als ze dat willen of ze kunnen een supportoptie kiezen die geschikter is voor hun aanvraag.