Klantenservicegids voor starters

Zendesk

U bent thuis, in cafés en in het openbaar vervoer al urenlang bezig geweest met coderen.

Maar nu is het moment van de waarheid: uw eerste klanten gaan met uw product aan de slag. U weet dat u een klantenserviceteam nodig hebt, maar het is de eerste keer dat u er een hebt moeten samenstellen. Hoe begint u?

Airbnb
Brandless
Peloton

Bij Zendesk hebben we duizenden startende ondernemingen, zoals Airbnb, Brandless en Peloton, geholpen een relatie met hun eerste klanten op te bouwen en hun klantenservice met hun bedrijf te laten meegroeien.

In deze gids laten we u zien hoe u een eersteklas klantenservice opzet waarmee u het vertrouwen van uw klanten wint en uw producten of diensten de kans krijgen die ze verdienen.

01 Feedback van gebruikers is belangrijk

Wie een bedrijf begint, heeft doorgaans een passie voor het product, maar hoe zit het met de klantenservice? Elk kenmerk van het product wordt tot in detail uitgekiend, maar het is ook belangrijk om vanaf het prille begin een relatie met de klant op te bouwen.

Het kan echter een enorme uitdaging zijn om deze relatie in stand te houden. Hiervoor is volharding en geduld nodig en moeten processen in gang worden gezet die niet voor de hand liggen voor een oprichter van een bedrijf. Daarnaast is het ook nog eens essentieel om altijd naar de klant te luisteren. "Uw product geeft geen weerwoord. Uw product is net een hond; meestal doet het braaf wat u wilt. Uw klanten lijken echter meer op een nieuwe liefde. Ze hebben bepaalde verwachtingen en laten u weten wat ze ergens van vinden. Het is een echte relatie die niet altijd even eenvoudig te beheersen is", aldus Mikkel Svane, CEO van Zendesk. "U moet eerlijk zijn tegenover uw klanten en niet bang zijn om fouten toe te geven."

Waarom is het zo belangrijk voor de toekomst van uw bedrijf om open te zijn naar uw klanten? Dergelijke gesprekken kunnen erg ongemakkelijk en pijnlijk zijn, maar ze leveren zeer waardevolle feedback op, die u helpt een product te bouwen dat goed op de wensen van de klant aansluit.

시작

In het begin hebt u nog maar weinig middelen en processen tot uw beschikking, dus moet u alle zeilen bijzetten.

Ga met elke klant een gesprek aan

De oprichter is het gezicht van het bedrijf en moet zich persoonlijk beschikbaar stellen voor de eerste klanten. Geef klanten uw e-mailadres en reageer snel op hun berichten. Geef uw team, hoe groot of klein het ook is, het goede voorbeeld.

Ontdek wat klanten blij maakt en wat ze boos maakt.

Volg wat klanten zeggen op uw sociale-mediakanalen en onderzoek elke klacht. Zie deze wrange druiven als een geschenk van uw klanten, waarmee ze u een wijze les leren. Verdiep u in de details om waardevolle inzichten te krijgen. Laat deze informatie niet links liggen omdat u de waarheid niet wilt horen. Om deze redenen is het belangrijk dat u er aandacht aan schenkt.

Geef uw gebruikers een stem.

Blijf in gesprek met uw klanten en zorg ervoor dat u niet om hen heen kunt. U kunt bijvoorbeeld software gebruiken zoals Geckoboard of Klipfolio om interne dashboards te maken waarop feedback van klanten in real-time wordt weergegeven (naast andere belangrijke metrics van uw bedrijf). Overweeg een speciaal kanaal in Slack te bouwen waarmee problemen van klanten worden gedeeld met alle medewerkers. Zo betrekt u productmanagers, engineers en andere medewerkers bij het supportproces.

Verwerk feedback van klanten in de nieuwe versies van uw product.

Houd wanneer u het traject voor uw product ontwikkelt (en later wanneer u de productvereisten bepaalt) rekening met feedback van gebruikers. Analyseer hun gebruik van het product en stel u open voor flexibele ontwikkeling, zodat u zonder veel tijd te verspillen van koers kunt veranderen.

De methode van Peloton

Peloton wilde een cultuur creëren die volledig gericht is op de klant. Dit deed het bedrijf al tijdens de crowdfundingcampagne en deze aanpak wordt nog altijd gehanteerd nu de onderneming een miljardenbedrijf is geworden. Een van de kenmerken van deze inspanning is het gebruik van Trello en Zendesk om feedback van klanten om te zetten in bruikbare inzichten. Suggesties en klachten van klanten worden automatisch verzameld op het Trello-bord van Peloton. Deze zijn onder andere afkomstig uit supporttickets en reacties die het bedrijf krijgt wanneer het op Facebook op gezette tijden aan gebruikers vraagt welke functies zij graag zouden zien. Zo krijgt het bedrijf een nauwkeurig beeld van wat klanten willen en kunnen er bruikbare rapporten worden gegenereerd waar productmanagers en ontwerpers rekening mee kunnen houden wanneer er een planning wordt gemaakt.

Trello
+
Zendesk

De recente integratie van Trello en Zendesk bracht bijvoorbeeld aan het licht dat er behoefte was aan een filter om aanstootgevend taalgebruik te verbergen, om de trainingen zo geschikt te maken voor jonge gebruikers. Dat inzicht gaf Peloton de kans om te innoveren, de betrokkenheid van gebruikers te stimuleren en een breder publiek te bereiken.

Peloton meet het succes niet alleen door te reageren op aanvragen van klanten voor nieuwe functies: er worden ambitieuze doelen gesteld voor de klanttevredenheidsscore, Net Promoter Score (NPS) en eerste reactietijden. (Deze metrics worden verderop uitgebreid besproken.)

"Startende ondernemers moeten er al in een vroeg stadium over nadenken om van support een belangrijk onderdeel van het bedrijf te maken. Het gebeurt maar al te vaak dat nieuwe bedrijven zich pas later om support bekommeren, terwijl het samenstellen van een supportteam juist bovenaan de lijst zou moeten staan."

Jason Katz

Senior Manager Member Support bij Peloton

Vier manieren om met feedback van klanten om te gaan

  • 01

    Volg negatieve scores op bij de gebruikers.

    Op deze manier wekt u vertrouwen bij uw klanten en zorgt u ervoor dat zij klant blijven.

  • 02

    Analyseer slechte beoordelingen met opmerkingen.

    Het is verleidelijk om tijd te besteden aan positieve recensies, maar het zijn juist de klanten die ontevreden zijn over uw product of service die u nuttige informatie kunnen verschaffen.

  • 03

    Plan elke week tijd in om klanttevredenheidsscores te bespreken.

    Analyseer negatieve opmerkingen met uw team en bedenk manieren om de onderliggende oorzaken aan te pakken.

  • 04

    Sorteer negatieve opmerkingen op oorzaak en probeer een tendens te ontdekken.

    Dit helpt u probleemgebieden te herkennen, zoals een lange tijd tot de oplossing van tickets, tekortkomingen in de documentatie van het product, of producten die bugs bevatten of onverwacht gedrag vertonen.

02 Aan de slag met een hulpmiddel

Nu uw startup een band met klanten begint op te bouwen, hebt u een hulpmiddel nodig voor een uniforme weergave van uw supportproces.

Eerst lijkt een gedeelde mailbox wellicht een aardige oplossing, maar u zult snel te maken krijgen met ernstige logistieke problemen. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om metrics te volgen.

STAP 1

Feedback uit alle kanalen op één plek weergegeven

Het belangrijkste kenmerk van helpdesksoftware is misschien wel dat het u de mogelijkheid biedt om al uw kanalen in één weergave te bekijken. Wat is een kanaal? Dit is de methode waarop klanten contact met u opnemen, bijvoorbeeld per e-mail, telefonisch, via sociale media of in een chatgesprek. Het is het handigst als deze interacties op één plek worden weergegeven, ongeacht het kanaal dat uw klanten kiezen (zeker als een gesprek via het ene kanaal begint, maar via een ander kanaal wordt voortgezet, bijvoorbeeld als er over een verzonden e-mail wordt gebeld).

Eerst moet u uw e-mailadressen voor contact@ en support@ en uw sociale-mediakanalen aan elkaar koppelen.

LimeBike

Toen LimeBike bijvoorbeeld in juni 2017 een service voor elektrische fietsen en steps introduceerde, wist dit nieuwe bedrijf dat het de kanalen moest samenvoegen in één weergave, zodat het bedrijf aan de verwachtingen zou kunnen voldoen. "Voor een bedrijf dat snel groeit, is het belangrijk dat alle communicatiekanalen met elkaar in verbinding staan", vertelt Lakeysha Hayes, nationaal en internationaal Customer Service Manager bij LimeBike. "We wilden e-mails en telefoongesprekken op dezelfde plek opslaan als waar we statistieken en feedback van klanten kunnen weergeven, en we wilden de gegevens kunnen delen met het team en teams in andere steden."

Dit is het moment om u af te vragen of u voldoende mankracht hebt voor live support. Als dat het geval is, moet u heldere kantooruren en een duidelijke workflow instellen om er zeker van te zijn dat er geen momenten zijn dat de service onbemand is. Als u er nog over twijfelt, kan het een goed idee zijn om hier in elk geval een telefoonnummer voor in gebruik te nemen. Dit is eenvoudig: u hebt binnen enkele minuten een telefoonnummer aangevraagd, waarvoor u vervolgens voicemail kunt inschakelen om automatisch een ticket te laten maken. Zet het nummer op uw startpagina of op de bestelpagina. Als er een vraag binnenkomt, kunt u die klant terugbellen en de verkoop sluiten. Met een telefoonnummer krijgt u een legitieme uitstraling en kunt u testen of er behoefte is aan een live kanaal voordat u het volledig in gebruik neemt of personeel zoekt voor een volledige bemanning. Bovendien bellen veel klanten alleen als het echt nodig is. Het is dus een eenvoudige manier om de professionele aanwezigheid van een gevestigd bedrijf aan te tonen zonder de kosten die hier doorgaans aan verbonden zijn.

STAP 2

Voorbereiden op opschalen: veelgestelde vragen en kennisbeheer

Let vanaf dag één op de vragen die uw klanten stellen. Welke vragen komen vaak terug? Stel consistente antwoorden op die u snel naar klanten kunt verzenden. (Met macro's kunnen agenten tijd besparen. Ook kunt u automatiseringen en triggers gebruiken om nóg efficiënter te werken. Meer informatie hierover vindt u verderop in deze gids.) Als klanten zelf een antwoord op hun vraag willen zoeken (selfservice), zijn de veelgestelde vragen over het product het eerste dat zij raadplegen. Daarom hebt u op zijn minst een workflow nodig om deze veelgestelde vragen beter te kunnen organiseren en voortdurend te kunnen bijwerken.

Selfservice speelt een belangrijke rol bij het voorkómen van tickets, wat een essentiële factor is in het verlagen van het aantal supporttickets dat het klantenserviceteam van uw beginnende bedrijf (dat op dit moment nog bestaat uit alle medewerkers van het bedrijf) ontvangt. Uw helpdesksoftware moet u in staat stellen feedback van gebruikers om te zetten in nuttige artikelen. Deze zijn nuttig voor uw klanten, maar hebben ook het voordeel dat de kennis binnen uw organisatie over de werking van het product wordt bewaard.

Creëer een duidelijke workflow voor het maken van artikelen waarin het controleren van feiten en reguliere updates (bijvoorbeeld na nieuwe productreleases of bugfixes) zijn opgenomen. Maak gebruik van tools die het kennisbeheerproces vereenvoudigen. Plaats bijvoorbeeld een webwidget op uw site. Door een webwidget in te bedden (die u kunt aanpassen met het merk van uw nieuwe bedrijf), biedt u klanten een heldere, eenvoudige manier om via contactformulieren en een live chatfunctie met u in contact te komen. Daarnaast biedt u op deze manier gerichte selfservice-content aan die klanten kan helpen problemen op te lossen zonder dat er een agent bij betrokken hoeft te worden.

STAP 3

Samenwerking verbeteren

Hopelijk hebt u voldoende gelegenheid gehad om uw workflow te beoordelen en verbeteren, maar het is nu tijd om inzichten die uw klantenserviceteam heeft opgedaan, over te brengen naar de rest van het bedrijf.

De integratie van Slack is een goed begin. Hiermee krijgt u inzicht in supporttickets en verbetert u de communicatie tussen uw support- en productteams. Intussen moet uw klantenservice feedback van klanten doorgeven aan het productteam. Dit kan met behulp van tools zoals Trello, een handige optie voor het organiseren van taken en het verbeteren van de productiviteit.

Als u ontwikkelingsproblemen moet escaleren naar uw productengineers (wat beslist zal gebeuren), kunt u Jira en Github integreren. Agenten kunnen tickets dan rechtstreeks koppelen aan issues en projecten. En vergeet uw groeiende salesteam niet. Er zijn diverse salesforce-automatiseringstools op de markt, waaronder Zendesk Sell. Zendesk Sell is onze software voor het verbeteren van de productiviteit, processen en zichtbaarheid van de pijplijn voor salesteams, die uiteraard de beste integratie met Zendesk Support biedt. Begin hier met uw Sell-proefperiode.

Als uw beginnende bedrijf gebruikmaakt van een e-commerceplatform, zoals de in Nieuw-Zeeland gevestigde schoenfabrikant Allbirds, die heeft gekozen voor Shopify, wordt aangeraden dat platform te integreren met support. "De beste feedback die we krijgen, heeft betrekking op het product", vertelt Ashley Fattig, Customer Service Manager bij Allbirds. "We hebben het afgelopen jaar heel veel aan onze schoen gewijzigd en verbeterd, en bijna alle feedback is binnengekomen via Zendesk." Het marketingteam neemt elk kwartaal enquêtes af, maar Fattig verzamelt ook veel productgerelateerde feedback uit tickets. Deze deelt ze regelmatig met het productteam.

De volgende stap

Er zit een stijgende lijn in: uw selfserviceopties worden steeds beter en uw teams zijn met elkaar verbonden in een gemeenschappelijke omgeving. Maar we zijn nog niet klaar. Klantengegevens worden gedeeld met verschillende platforms en teams, van marketing tot financiële administratie, en daarom hebt u één weergave van uw klant nodig. Uw klantenserviceteam moet bijvoorbeeld kunnen zien of de klant alle betalingen heeft voldaan en voor uw salesteam is het belangrijk om te weten of de klant die ze willen upsellen onlangs contact met het bedrijf heeft opgenomen over uitval van het product.

Ook is het raadzaam om Mixpanel of andere tools voor klantenanalyse te koppelen, zodat uw teams een beter inzicht in het klanttraject krijgen. Hebben klanten uw selfservice-content bekeken voordat zij contact met u opnamen? Hoeveel tijd hebben zij op die pagina's doorgebracht? Hebben ze onlangs een upgrade uitgevoerd naar een nieuwere versie van het product, terwijl ze eerst geen gebruik van het product maakten? Dit zijn zaken die u moet weten.

Afgezien van de klantgegevens wilt u ook inzicht in hoe klanten het product gebruiken. Met geavanceerde analysetools, zoals Amplitude en Segment, verzamelt u gegevens waarmee uw product kunt verfijnen en uw klanten kunt behouden. Tot slot kunt u overwegen software zoals Nicereply en Delighted te gebruiken. Hiermee kunt u meer feedback vastleggen en wordt het supportproces nóg eenvoudiger voor uw klanten, die zo waardevol zijn voor uw bedrijf.

03 Metrics toewijzen: waarom? Waar moet u op letten?

U hebt een supporttool ingesteld die een uniforme weergave van de klantenservice van uw bedrijf mogelijk maakt. Daarmee hebt u de eerste stappen gezet om uw klanten degelijke selfservice-content te bieden. Nu kunnen we ons op de metrics richten.

Onderdeel van het trainingsproces van sporters is het meten van de prestatie-indicatoren. Zo werkt het ook voor uw beginnende bedrijf: u moet weten wat goed werkt, en nog belangrijker, wat kan worden verbeterd. Hoewel uw klantenservicetool de flexibiliteit moet bieden om metrics te ontwikkelen die zijn toegespitst op uw bedrijf, zijn er ook algemene metrics die bijna alle bedrijven moeten bijhouden.

Hieronder vindt u meer informatie over deze algemene metrics, die we onderverdelen in twee categorieën: interne activiteiten, waarmee u informatie krijgt over de prestaties van uw team, en klantinzichten, waarmee u een beter beeld krijgt van de wensen van uw klanten.

Metrics van interne activiteiten

Nieuw ticketvolume

Deze metric verdient uw aandacht. Een piek in het aantal tickets kan betekenen dat er iets mis is. Aan de andere kant kan het ook een indicatie zijn dat uw recente investering in een nieuw klantenservicekanaal (of een marketingcampagne) een goede zet is geweest. Een metric die hiermee samenhangt, is Ticketdistributie, waarmee u deze plotselinge stroom aan tickets kunt bijhouden. Ontdek patronen en onderzoek deze.

Tickets per kanaal

Als u weet hoeveel tickets uw organisatie ontvangt, kunt u daaruit afleiden of u personeel moet werven. Als u bijhoudt hoeveel tickets er per kanaal binnenkomen, krijgt u echter een beter beeld van hoe uw klanten het liefst met uw bedrijf communiceren. Geven zij de voorkeur aan e-mail, telefoon, chat of selfservice? Deze kennis speelt een belangrijke rol wanneer u personeel wilt werven en opleiden. Na verloop van tijd kunt u uw klanten ook doelbewust naar het kanaal van uw voorkeur leiden (bijvoorbeeld door een koppeling naar uw ticketformulieren aan e-mails toe te voegen of uw e-mailadres te vermelden tijdens telefoongesprekken).

Tickets opgelost

Deze metric moet overeenkomen met het aantal nieuwe tickets. Als dat niet het geval is, zal uw team snel te maken krijgen met achterstand en kunnen uw medewerkers uw klanten moeilijk bijbenen. Beginnende bedrijven die kampen met een steeds grotere achterstand, kunnen hier iets aan doen door gebruik te maken van automatiseringen en selfservice. Een metric die hiermee samenhangt is Voorspelde backlog. Hiermee bent u dankzij eerdere resultaten voorbereid op drukke tijden. Uw klanten merken het verschil.

Reactie- en wachttijden

Als klanten een ticket indienen, verwachten zij binnen korte tijd bevestigd te krijgen dat er aan het probleem wordt gewerkt. Houd deze metric in de gaten en houd ook bij hoelang een klant op de oplossing heeft moeten wachten. Met Eerste reactietijd wordt bijgehouden hoeveel tijd er verstreken is sinds het ticket is gemaakt wanneer een agent erop reageert. Afhankelijk van het kanaal kan een acceptabele tijd variëren van minder dan een dag als het een e-mail betreft, een aantal uren als het bericht via sociale media is binnengekomen, enkele minuten wanneer u wordt gebeld en slechts enkele seconden als het om een chatbericht gaat. Test de reactietijden bij verschillende kanalen, zodat u de juiste balans vindt tussen wat uw bedrijf nodig heeft en wat de klant tevreden houdt.

Tijd tot volledige oplossing

Hoeveel tijd zit er tussen het moment dat het ticket is gemaakt en het moment dat het wordt gesloten? Uit het antwoord kunt u mogelijk afleiden dat uw agenten extra training nodig hebben of tools zoals macro's in gebruik moeten nemen om efficiënter te kunnen werken. Misschien ontdekt u dat een langere tijd tot een oplossing een teken is dat er aanhoudende complexe problemen optreden waarvoor een definitieve oplossing nodig is in de vorm van een nieuwe productrelease.

KPI's voor selfservice

Het komt steeds vaker voor dat klanten liever zelf antwoord op hun vraag zoeken. Het is dus goed om te bekijken hoe uw Helpcenter hen hierbij helpt. Bekijk veelgebruikte websitemetrics, zoals het aantal unieke bezoekers, pageviews en bezoeken om vast te stellen hoeveel klanten gebruikmaken van het Helpcenter. Vervolgens meet u hoeveel tickets u hebt voorkómen door het totale aantal unieke bezoekers van een bepaald onderdeel te delen door het aantal klanten dat een ticket over het desbetreffende onderwerp heeft ingediend.

Ook wilt u het bouncepercentage in de gaten houden. Dit geeft aan wanneer unieke bezoekers uw kennisbank verlaten nadat ze de eerste pagina hebben bekeken waarop ze zijn beland. Dit kan erop wijzen dat klanten van kanaal veranderen of elders op zoek gaan naar antwoorden. En zorg ervoor dat u tickets volgt die zijn gemaakt van opmerkingen in artikelen in uw kennisbank. Als u veel van dit soort tickets ziet, moet uw content waarschijnlijk worden aangepast.

Serviceniveauovereenkomsten

Naarmate uw startende bedrijf zich begint uit te breiden en meer klanten aantrekt, moet u nagaan of u zich aan een bepaald basisniveau voor uw klantenservice houdt. In service level agreements, of SLA's, worden de verwachtingen van uw klanten ten aanzien van een bepaald serviceniveau beschreven. Als u niet aan deze vereisten voldoet, kan dat een bedreiging vormen voor contractverlengingen en het vermogen van uw bedrijf om nieuwe klanten aan te trekken. U kunt triggers en workflows in uw klantenservicesoftware instellen om tickets te escaleren die de SLA dreigen te schenden.

Andere nuttige metrics om bij te houden zijn onder meer aantal antwoorden tot oplossing, one-touch oplossingen, tickets per transactie en tickets voor herhaaltransacties (om er maar enkele te noemen). Hoewel focus op deze metrics u in de juiste richting wijst, is de context het allerbelangrijkste. U wilt weten hoe deze scores zich verhouden tot die van uw concurrenten.

Benchmark bekijken

Metrics die inzicht geven in uw klanten

Klanttevredenheidsscore

De kans is groot dat u wel eens een eenvoudige enquête hebt ingevuld waarin u werd gevraagd de klantenservice van een bedrijf te beoordelen. Dus als u ziet dat een bedrijf aangeeft dat zijn klanttevredenheidsscore 90 procent is, dan betekent dat dat 9 van de 10 respondenten het bedrijf een voldoende geeft. Klanttevredenheidsenquêtes kunnen worden aangepast qua vormgeving, formulering en regelmaat, dus experimenteer hier gerust mee.

Uw klanttevredenheidsscore kan worden bepaald door diverse factoren die de tevredenheid van de klant beïnvloeden. Of de klant nu zijn ervaring met het product in gedachten heeft of de hulp die hij van iemand uit uw team heeft gekregen, het is belangrijk om dit in de gaten te houden omdat een verminderde tevredenheid in de loop van de tijd zal leiden tot verlies van klanten. Het is niet ongebruikelijk om direct na het afsluiten van een supportinteractie een klanttevredenheidsenquête uit te sturen.

Net Promoter Score (NPS)

Waarschijnlijk hebt u deze eenvoudige enquête al eerder ingevuld. Hierbij wordt klanten gevraagd een beoordeling te geven op een schaal van 1 tot 10 over hoe waarschijnlijk het is dat ze een product of dienst aan een vriend of vriendin zullen aanbevelen. Dit kan een ongelooflijk waardevol gegevenspunt zijn, aangezien positieve mond-tot-mondreclame een belangrijke factor kan zijn om uw bedrijf te laten groeien (en het omgekeerde kan rampzalig zijn).

Wanneer u enquêtes naar uw klanten stuurt, zorg er dan voor dat u een regelmaat instelt (bijvoorbeeld één keer per zes maanden), zodat de gegevens geen vertekend beeld geven en u uw klanten niet overstelpt met te veel e-mails. Met enquêtemoeheid schiet u uw doel voorbij. (U voorkomt enquêtemoeheid door NPS-enquêtes naar een selecte groep klanten te sturen, niet naar uw volledige klantenbestand, en dit vervolgens over elk kwartaal te spreiden.) Met NPS meet u de merkentrouw in plaats van het succes van een bepaalde interactie. En als u om feedback gaat vragen, neem dan actie op basis van de resultaten voordat u een nieuwe enquête uitstuurt.

Let op lage NPS-scores. Door betrokkenheid te stimuleren met zaken zoals toegang tot bètatests, mogelijkheden om productmanagers te ontmoeten en goodiebags (natuurlijk) voor risicoklanten, kunt u misschien de manier beïnvloeden waarop deze gebruikers uw product en service tijdens de beginfase van uw bedrijf zien.

Enquête naar aanleiding van klantverloop

Enquêtes naar aanleiding van klantverloop leveren feedback op van klanten die inzicht geeft in waarom klanten u minder trouw zijn of uw klanten u verlaten. Zo ontdekt u wat u in uw bedrijf kunt verbeteren om verder verloop te voorkomen. Aan de hand van een zorgvuldig samengestelde enquête naar klantverloop kunt u belangrijke factoren in uw verlooppercentage identificeren (klanten kregen bijvoorbeeld met bugs te maken, wilden meer gepersonaliseerde support of gebruiken uw product gewoon niet meer) en bepalen waarop u zich moet concentreren om uw bedrijf succesvol te maken.

04 Hoe zet u feedback van klanten om in actiepunten?

Uw startende bedrijf kan nu metrics van uw klantenservice volgen en analyseren. Het is tijd om een stap verder te gaan en feedback van uw klanten te verzamelen.

Maar hoe vindt u patronen in al die ruis en hoe komt u tot duidelijke, bruikbare inzichten?

Wrike

"We hebben veel meer gegevens dan we kunnen gebruiken om betere gesprekken te voeren met onze productmanagers",

Stephanie Westbrook

Documentation en Community Manager bij Wrike

Van gegevens naar inzicht

De eerste stap is het combineren van een vak voor opmerkingen met gestructureerde, op maat gemaakte velden op uw ticketformulier, zodat uw klanten eenvoudig zelf hun feedback (bijvoorbeeld per product) kunnen taggen. Vraag uw teamleden die op tickets reageren om te brainstormen over nuttige velden, omdat zij uit hun eigen ervaring uiteraard al enkele patronen zullen herkennen. Maar omdat problemen van klanten in de loop van de tijd veranderen, moet u ervoor zorgen dat deze medewerkers in de frontlinie betrokken blijven.

Gelukkig is het instellen van aangepaste velden heel gemakkelijk. Aangezien deze velden zeer flexibel zijn, kunnen ze zodanig worden georganiseerd dat u er specifieke informatie mee verzamelt. Hebben uw klanten moeite met een onhandige gebruikersinterface, vertraging of factureringsproblemen? Met behulp van aangepaste velden kunt u feedback sorteren in buckets waarin u gemakkelijk kunt navigeren. En u kunt tickets eenvoudig naar de juiste mensen doorsturen op basis van hun expertise of ervaring. Dat opent ook de deur naar uw kennisbank voor klanten, waardoor tickets zelfs helemaal worden voorkómen. U kunt bijvoorbeeld een optie voor het opnieuw instellen van een wachtwoord in een vervolgkeuzemenu aanbrengen, die wanneer die optie wordt geselecteerd, automatisch instructies genereert waarmee klanten het probleem zelf kunnen oplossen, zodat er helemaal geen ticket meer nodig is.

Feedback delen

Naarmate feedback van klanten steeds duidelijker in beeld komt, zult u processen moeten ontwikkelen om de gegevens met het gehele bedrijf te delen. In de begindagen van uw beginnende bedrijf is dit misschien geen groot probleem, maar naarmate uw bedrijf groeit, komt u waarschijnlijk de gevreesde silo's tegen.

Silo's kunnen behoorlijk hardnekkig zijn, maar met uw klantenservicesoftware moet u dankzij gedeelde toegang tot tickets en rapporten in staat zijn om transparantie over de afdelingen heen te brengen. Eén tactiek om silo's af te breken is het houden van dagelijkse stand-up meetings waarin feedback van klanten kan worden besproken met verschillende teamleden, zodat reacties kunnen worden geprioriteerd.

Zo vertrouwde het beginnende deelfietsbedrijf LimeBike bijvoorbeeld in eerste instantie op een spreadsheet om feedback van klanten op te volgen, maar naarmate de activiteiten van het bedrijf groter van omvang werden, investeerde het bedrijf in een klantenservice-oplossing waarmee het gemakkelijker werd om informatie met meerdere teams te delen. "We wilden e-mail en telefoon op één plaats hebben, statistieken zien en feedback krijgen van klanten, en we wilden die informatie kunnen delen met het team en met elke stad waarin we actief zijn", zegt Lakeysha Hayes, customer service manager binnenland en buitenland bij LimeBike.

Hoewel het belangrijk is om een tool te hebben waarmee u feedback kunt delen met en tussen teams, kan geen enkele software ter wereld menselijke interactie vervangen. Overweeg om een contactpersoon aan te stellen tussen uw supportteam en productteam (of financiële team, salesteam, enz.) om de informatiestroom te verbeteren. En er is een duidelijk voordeel om software-engineers en productmanagers op de hoogte te houden van klantenservicetickets bij uw agenten - of zoals sommige starters dat doen, tickets toe te wijzen aan nieuwe medewerkers, zodat ze de meest voorkomende productproblemen begrijpen. Hoewel het verleidelijk kan zijn om deze aanpak te beschouwen als een exercitie die kostbare coderingstijd in beslag neemt, zullen productteams hierdoor betere gebruiksscenario's en roadmaps kunnen ontwikkelen die de behoeften van uw klanten weerspiegelen.

Doe iets met de feedback

Hoe vaak hebt u wel niet gezien dat een bedrijf grote inspanningen verricht om een rapport met echte, bruikbare inzichten op te stellen, om vervolgens te zien dat die informatie wordt weggegooid of genegeerd? Maak die fout niet! Of het nu gaat om het plannen van meer trainingstijd voor agenten of om ontwikkelaars bugs te laten oplossen die ertoe leiden dat uw klanten hun haren uit hun hoofd trekken - uw startende bedrijf wint aan loyaliteit door de problemen op te lossen die van belang zijn voor de mensen die uw product gebruiken.

Om ervoor te zorgen dat dit gebeurt, is een zekere verantwoording nodig van u als leider van een startend bedrijf. Zorg ervoor dat dit proces een integraal onderdeel van uw bedrijfscultuur wordt. Zet een proces op voor het opvolgen van feedback van klanten en koppel dat aan de prestaties van medewerkers. Uw klanten zullen u dankbaar zijn.

Deze klanten moet u ook opnemen in uw plannen voor klantbetrokkenheid (gesprekken met klanten over de lange termijn en het opbouwen van relaties). Dit gaat veel verder dan het oplossen van directe problemen. Het gaat om het opbouwen en in stand houden van een emotionele band met uw klanten, zodat zij in goede en slechte tijden voor uw product blijven kiezen. Hoewel wij het hier over de totale klantervaring hebben, moet u speciale aandacht besteden aan het verkrijgen van de steun van uw medewerkers.

Eén manier om de betrokkenheid van klanten te stimuleren, is om tickets te taggen die een goede klantenservicescore hebben, op trends te letten en vervolgens een betrokkenheidsstrategie te ontwikkelen die geëngageerde gebruikers (pleitbezorgers) aantrekt in onderzoeksgroepen, bètatests, enz. Deze pleitbezorgers kunnen als de grootste ambassadeurs van uw product dienen en zorgen voor onbetaalbare mond-tot-mondreclame waarmee u nieuwe klanten aantrekt.

Neem bijvoorbeeld Wrike, dat projectmanagementsoftware in de cloud levert. Dit bedrijf zet zijn online community in om gebruikers in contact te brengen met productmanagers, wat de betrokkenheid en loyaliteit van klanten vergroot en het bedrijf helpt prioriteit te geven aan de roadmap voor zijn producten. Klanten kunnen nu naar specifieke onderwerpen over automatisering of rapporten navigeren en vervolgens feedback aan het bedrijf geven. "We hebben veel meer gegevens dan we kunnen gebruiken om betere gesprekken te voeren met onze productmanagers", zegt Stephanie Westbrook, Documentation en Community Manager bij Wrike.

De cirkel rond maken met klanten

Tot nog toe bent u actief bezig met het verzamelen van feedback van klanten, het delen van die feedback met en tussen teams en het nemen van maatregelen op basis van wat gebruikers u hebben verteld. Goed gedaan! Maar u bent nog niet helemaal klaar. Nu is het tijd om de cirkel met die klanten rond te maken. Vertel ze wat u hebt gedaan, wat u gaat doen of wat u niet hebt gedaan. Als uw klanten de tijd hebben genomen om u te vertellen over hun ervaringen met uw product, horen zij op hun beurt graag van u. Een goede manier om dit te doen, is om een online community op te zetten waar uw productmanagers nieuwe productfuncties kunnen aankondigen en kunnen uitleggen waarom bepaalde aanvragen voor toekomstige releases zijn voorgesteld of uitgesteld. Dit kan een extra bron van feedback zijn. Zo geeft u klanten de kans om hun mening te geven over wat uw startende bedrijf doet en kunt u uw supportteam enigszins ontlasten.

In het geval van Wrike bleek de online community een geweldige plek om dit te doen. "Deelnemers merkten dat we dingen implementeerden waar ze om vroegen", aldus Westbrook. "Zelfs in andere discussies zeiden ze, 'Ik zag dat jullie dit deden, dat is fantastisch.'"

05 Een klantenservicefunctie bouwen

In de begindagen van uw startende bedrijf is de kans groot dat u niet het budget hebt om een toegewijd klantenserviceteam op te zetten. De eerste mensen die u in dienst neemt, dragen meerdere petten. Degene die klantenonderzoek uitvoert, is ook degene die demo's aan potentiële klanten geeft en zelfs enkele quality-assurancetaken uitvoert.

Dat gezegd hebbende, is het niet te vroeg om plannen te maken voor een team dat zich uitsluitend op de klantenservice gaat richten. De beslissingen die u nu neemt, leggen de basis voor een team dat kan opschalen wanneer uw product aanslaat in de markt.

Denk na over wat een klantenserviceteam, of welk team dan ook, echt tot een succes maakt. Dit komt neer op drie essentiële factoren: mensen, proces en technologie. Als u voor elk van deze aspecten doordachte keuzes maakt, bouwt u een flexibele en veerkrachtige organisatie op waar klanten zich aan willen binden.

Wilt u het beste? Huur de beste mensen in

Boven alles geldt: beknibbel niet op personeel. Wees bereid om echt te investeren in uw team. Dat betekent dat u salarissen moet betalen waarmee u sterke kandidaten aantrekt en het personeelsverloop minimaliseert. De ideale kandidaat is empathisch, beschikt over degelijke technische en communicatieve vaardigheden en wil graag leren en groeien. De beste kandidaten zijn veelzijdige personen met een breed scala aan vaardigheden en enthousiasme om supportinteracties om te vormen tot een kans om klanten te binden aan uw bedrijf (en nieuwe producten te verkopen). Zorg ervoor dat u deze nieuwe medewerkers promotiekansen en de mogelijkheid tot zelfverbetering geeft.

Voor teamleiders, managers en directeuren hebt u mensen nodig die beschikken over sterke interpersoonlijke vaardigheden en gedegen kennis van projectmanagement. Zij moeten een grote groep medewerkers kunnen leiden en tegelijk diepgaand inzicht hebben in niet alleen uw product maar ook de langetermijndoelstellingen van uw bedrijf. Dat laatste is van cruciaal belang omdat de best presterende supportteams nauw samenwerken met product-, sales-, marketing- en andere onderdelen van uw organisatie. Kies het soort managers dat zich realiseert dat met de begeleiding van minder ervaren werknemers de volgende generatie leiders in het bedrijf wordt gevormd.

11 vragen voor tijdens het sollicitatiegesprek

Bepaal hoe uw teams moeten werken

Klantenservicesoftware moet uw agenten in staat stellen om overal te werken: thuis, onderweg of zelfs in een traditioneel kantoor. Die flexibiliteit kan u helpen bij het werven van uitstekende kandidaten uit een grotere groep talent en tegelijkertijd de hoeveelheid kantoorruimte verminderen die u moet huren.

Overweeg om uw team in te delen in niveaus op basis van de complexiteit van de problemen en de vaardigheden van uw medewerkers. Zo kan het eerste niveau bijvoorbeeld bestaan uit de eenvoudigste problemen (zoals factureringsvragen) en kan dat niveau worden bemand door de minst ervaren teamleden. Elk volgend niveau zal steeds complexere vraagstukken behandelen waarvoor de meest ervaren en deskundige medewerkers nodig zijn.

Ook kunt u het aanstellen van een ervaren beheerder overwegen die zich richt op het verbeteren van workflows met macro's, triggers en automatiseringen, en die technische problemen snel oplost, zodat uw agenten zich kunnen blijven richten op het helpen van klanten.

Vergeet niet om bij het structureren van het supportteam van uw organisatie duidelijk de rollen, de rapportstructuur (teamleiders, managers en directeuren) en de prestatieverwachtingen te definiëren.

Hoe staat het met de technologie?

Investeringen in uw mensen en processen komen tot stilstand als u niet over de juiste middelen beschikt om uw klanten eenvoudig en effectief te bedienen. Zie hoofdstuk 2 van deze gids voor een nadere bespreking van de instrumenten die u hiervoor nodig hebt.

Answer Bot

Naast de helpdesksoftware kunt u overwegen enige 'niet-menselijke' hulp in te schakelen. Een tool zoals Answer Bot van Zendesk kan een prima manier zijn om klanten door te verwijzen naar selfserviceartikelen in uw kennisbank. Dankzij een zelflerend systeem wordt deze bot in de loop van de tijd alleen maar beter.

De bot herkent veelvoorkomende problemen in supporttickets, bijvoorbeeld vragen over retourbeleid of het opnieuw instellen van wachtwoorden, en beveelt vervolgens relevante Guide-artikelen aan, zodat de klant zichzelf kan helpen. Zo bespaart u uw agenten kostbare tijd, waardoor ze zich kunnen richten op complexere vraagstukken en het opbouwen van klantrelaties. En als de bot het probleem van een klant niet kan oplossen, wordt de klant automatisch doorgestuurd naar een agent van vlees en bloed.

Blijf gefocust op uw klanten

U zou nu een goed inzicht moeten hebben in elke stap die nodig is om uitstekende klantenservice te leveren, van het verzamelen van feedback van gebruikers tot het vormen van een toegewijd klantenserviceteam. De rode draad die door al deze inspanningen loopt? Uw klanten. Door uw klanten centraal te stellen bij elke beslissing die u neemt, bent u samen met uw geweldige productideeën op weg naar succes.

Voor meer goede tips over metrics, softwareoplossingen en best practices op het gebied van klantenservice, kunt u terecht bij Bronnen van Zendesk.