In dit rapport gaan wij nader in op aanwijzingen op basis van het gedrag van klanten en agenten, zodat wij beter begrijpen wat het verband hiervan is met een toename of afname van de klanttevredenheid. Wij proberen verder te gaan dan metingen zoals de tijd tot de eerste reactie. Wij verkennen onderdelen van supportinteracties die vaak over het hoofd worden gezien, zoals wat woorden zoals “sorry,” “graag” en “bedankt” van agenten op klanttevredenheid kunnen hebben.
Dit rapport gaat ook in op het volgende:
- Begroetingen: is de keuze van de afsluitende begroeting van invloed op de klanttevredenheidsscore?
- Aantal woorden: leidt een uitgebreide aanvraag om hulp in een onlineformulier tot een lagere klanttevredenheid? En hoe zit dat met e-mail?
- E-mailadres: zijn klanten met een Yahoo!-mailadres lastiger tevreden te stellen dan klanten met een Gmail-adres?
Lees het volledige rapport voor meer inzichten en hoe u de service verbetert die u verleent (in het Engels)
Als u een voorstander bent van metingen, analyses en alles wat met cijfers te maken heeft, ga dan naar de pagina Zendesk Benchmark om te zien hoe uw klantensupport zich verhoudt tot die van uw concurrenten.