16 min read

Een virtueel supportteam samenstellen en beheren

Laatst gewijzigd 18 september 2013

Een virtueel team stelt je voor andere uitdagingen dan een team op kantoor. Tussen managers en werknemers die elkaar niet regelmatig in het echt zien, moet een uitzonderlijke mate van vertrouwen en goede communicatie bestaan. Dat klinkt misschien als een onmogelijke taak, maar het begint allemaal met het aanwerven van de juiste mensen – werknemers die betrouwbaar zijn en goed kunnen communiceren.

De beste virtuele werknemers beschikken over unieke vaardigheden die ervoor zorgen dat ze niet uit beeld raken. Ze zijn bovendien zelfredzaam, waardoor managers zich kunnen richten op het creëren van een omgeving waarin hun virtuele team niet alleen functioneert, maar ook succesvol is. Het begrip “virtueel” wordt veelal gebruikt voor werken vanuit huis, maar het kan ook verwijzen naar een “verspreid” team, oftewel een team waarvan de leden op verschillende kantoorlocaties werkzaam zijn. Managen op afstand is hoe dan ook een vaardigheid die je kunt leren of aanscherpen. Hiervoor is het belangrijk om na te denken over wat een goede virtuele werknemer is, te leren hoe je goede communicatie en betrokkenheid kunt bevorderen en te weten welke tools je kunt gebruiken om efficiëntie en transparantie te stimuleren.

Inhoudsopgave:

1. Wat is een virtueel team?
2. Aanwerven en trainen van een virtueel supportteam
3. Tips voor het managen van een virtueel team

Wat is een virtueel team?

Het begrip “virtueel” wordt veelal gebruikt voor werken vanuit huis, maar het kan ook verwijzen naar een “verspreid” team, oftewel een team waarvan de leden op verschillende locaties werkzaam zijn.

Wat zijn de voordelen van een virtueel team?

Virtuele teams brengen een aantal duidelijke voordelen met zich mee – of je nu een geheel nieuw team samenstelt, een team overneemt dat al verspreid werkt of een team op kantoor naar een digitale omgeving overplaatst.

Uitgebreidere en snellere support voor klanten.
Supportteams die rond de klok de beste service moeten leveren, kunnen er bijvoorbeeld baat bij hebben dat er in verschillende tijdzones mensen actief zijn. Managers moeten in dat geval natuurlijk weleens ‘s avonds laat of ‘s ochtends vroeg met werknemers aan de andere kant van de wereld bellen, maar het team zal minder vermoeid zijn en is op zijn scherpst wanneer ze met de klant spreken.
Meer flexibiliteit en kwaliteit van leven.
Flexibiliteit werkt twee kanten op. Door externe werknemers flexibel hun werktijden en vrije uren te laten indelen, kan je personeel ook breder worden ingezet. Het wegnemen van woon-werkverkeer kan soms uren extra opleveren die werknemers aan hun gezin en hun privéleven kunnen besteden. Denk bijvoorbeeld aan kinderen van school ophalen, met het hele gezin samen eten of een uitstapje naar de sportschool maken. Veel mensen vinden afwijkende uren geen probleem als dit ze meer flexibiliteit oplevert.

Welke uitdagingen brengt het hebben van een virtueel team met zich mee?

Naast nieuwe mogelijkheden, brengen virtuele teams ook een aantal uitdagingen met zich mee.

Mensen worden eenzaam.
Sommige werknemers vinden het prettig om op afstand te werken. Anderen leven juist voor de sociale sfeer van het kantoor. En iedereen voelt zich weleens eenzaam. Vriendschap en gemeenschapszin zijn belangrijke onderdelen van een gezond team. Managers kunnen extra videovergaderingen voor het team inplannen en ze aansporen om met elkaar te praten en “bijeen te komen” in samenwerkingstools. Menselijk contact maakt nu eenmaal deel uit van ons ecosysteem. Aan de andere kant …
Mensen raken afgeleid en worstelen met het indelen van hun tijd.
Tuurlijk, dit gebeurt ook op kantoor, wat een van de redenen is waarom sommige mensen liever op afstand werken. Maar afwassen, computerspelletjes en de was doen zijn hele andere soorten afleidingen. Op Twitter woedt daarnaast al langer discussie over of je als thuiswerker kantoorkleding moet dragen of dat je net zo goed in je pyjama kunt werken. Maar dit zijn privékeuzes. Het is vooral belangrijk dat het werk gescheiden blijft van huishoudelijke taken en sociale verplichtingen – en dat dit op motiverende wijze aan het personeel wordt overgebracht.
Communicatie kan moeilijker worden.
Onze innerlijke toetsenbordheld kan naar boven komen als we te lang alleen zijn. Een vuistregel voor managers en de rest van het team: ga van de beste bedoelingen uit. Ga ervan uit dat je collega’s hun best doen, net als jij. Pleeg een telefoontje of start een videogesprek als de toon in e-mails of op Slack onvriendelijk dreigt te worden. Moedig werknemers aan om om hulp te vragen of om gewoon even hun hart te luchten. Laat het team vaker dan normaal inchecken, zodat je contact met elkaar houdt en op de hoogte blijft. Ook al voelen werknemers zich soms een beetje eenzaam, virtueel werken doen we met zijn allen.

Tussen managers en werknemers die elkaar niet regelmatig in het echt zien, moet een uitzonderlijke mate van vertrouwen en goede communicatie bestaan. Moedig communicatie, betrokkenheid en zelfredzaamheid aan. Door deze eigenschappen te bevorderen, kunnen managers zich richten op het creëren van een omgeving waarin het team niet alleen functioneert, maar ook succesvol is.

Aanwerven en trainen van een virtueel supportteam

Het samenstellen van een virtueel supportteam begint met aanwerven en inwerken. Het goede nieuws is dat werken op afstand vaak goed aansluit bij de taken van een supportmedewerker. Veel tools zijn namelijk cloudbased en kunnen al met enkel een laptop en een koptelefoon worden gebruikt. Agents werken ook vaak samen in de tools en hebben afgebakende werktijd nodig. Onthoud wel dat de overgang van een kantooromgeving naar een thuiswerksituatie mogelijk extra training vergt voor je agents. Ze moeten bekend raken met de processen, tools en best practices voor externe teams. Hier komen we later op terug.

Topkandidaten aannemen

Je groep potentiële werknemers uitbreiden naar, nou, zo’n beetje iedereen, dat vergt de nodige verbeeldingskracht. Toch blijven veel van de wervingspraktijken hetzelfde. De beste kandidaten vind je waarschijnlijk nog steeds door te netwerken en te recruiten. Het aannemen van een kandidaat wordt voorafgegaan door een reeks telefonische screenings, virtuele vraaggesprekken en persoonlijke ontmoetingen (als de omstandigheden dit toelaten).

Houd bij het beoordelen van kandidaten voor een virtuele supportfunctie rekening met de volgende kwaliteiten die waarschijnlijk van pas komen in een externe werkomgeving:

Moet zichzelf uitstekend kunnen managen.
Moet goed kunnen communiceren – zowel schriftelijk als mondeling.
Moet proactief om hulp vragen.
Moet integer zijn.
Moet zelfstandig kunnen werken.
Moet goed gedijen onder een zeer flexibele managementstijl zonder al te veel aansturing.
Moet zonder de normale, sociale werkomgeving van het kantoor kunnen.

Deze kwaliteiten zijn niet altijd gemakkelijk te herkennen. Maak daarom tijdens het sollicitatieproces gebruik van telefoontjes en videogesprekken, zodat je kunt testen hoe kandidaten zich houden in een virtuele omgeving. Waren er bijvoorbeeld wat problemen met de planning? Ga dan na of de kandidaat proactief liet weten op een ander tijdstip beschikbaar te zijn. Bedenk of de kandidaat meer informatie probeerde te krijgen op het moment dat een vraag niet helemaal duidelijk was. Dit zijn signalen waaraan je kunt herkennen of iemand geschikt is voor werken op afstand.

Denk er bij twijfel niet te lang over na. Daadkrachtige personen die hun eigen tijd kunnen indelen en prioriteiten weten te stellen, zijn sowieso vaak goede werknemers, of ze nu op kantoor of op afstand werken.

Het belang van inwerken en training

Op welke locatie ze ook aan de slag gaan, je personeel moet altijd goed worden ingewerkt. Om externe werknemers een goede start te geven, moet je zorgen dat ze over dezelfde middelen beschikken als werknemers op kantoor. Ook moeten ze aanvullende ondersteuning krijgen waardoor ze zich welkom en gewaardeerd voelen.

Het beste is om ze bij het inwerken te voorzien van een digitale verzameling geschreven hulpbronnen of video’s. Dit kan bijvoorbeeld bestaan uit:

een gedetailleerd overzicht van de bedrijfscultuur en -processen;
uitleg over de teams en belangrijkste stakeholders binnen het bedrijf;
uitleg over de aangeboden producten en services en de positionering;
uitgebreide training die specifiek betrekking heeft op hun afdeling en rol;
uitleg over de hardware- en softwaretools (inclusief bijbehorende training over het gebruik hiervan).

Nieuwe werknemers op kantoor inwerken kan zo zijn voordelen hebben, maar dit is niet altijd in de praktijk te brengen. Wanneer je werknemers virtueel inwerkt en traint, laat ze dan zoveel mogelijk gebruikmaken van tools voor het delen van schermen en ontmoet elkaar waar het kan via een videoverbinding. Als mensen elkaar kunnen zien, ontstaat er sneller een persoonlijke band. Dit is van cruciaal belang nu je elkaar niet zomaar meer bij het koffiezetapparaat op kantoor treft. Wat geldt voor nieuwe werknemers, geldt ook voor werknemers die de overstap maken naar een externe werkomgeving. Geef ze de tools en training die ze nodig hebben om zich nog steeds lid van de groep te laten voelen. Het beste is om een gecentraliseerde kennisbank te implementeren die iedereen kan raadplegen en aanvullen.

Of iemand nu nieuw bij het bedrijf is of voor het eerst op afstand gaat werken, er zullen ongetwijfeld de nodige vragen zijn. Door een virtueel “opendeurbeleid” te hanteren, wordt de drempel lager om om hulp te vragen. Maak je werknemers duidelijk dat het iedereen vrij staat om contact op te nemen via e-mail, telefoon, video of het berichtenplatform van je bedrijf (Slack, Microsoft Teams, etc.) als ze vragen hebben. Communicatie moet snel, regelmatig en zonder aarzeling plaatsvinden. Zijn er meerdere tools en communicatiemiddelen in gebruik, houd er dan rekening mee dat werknemers moeten weten waar ze het eerst moeten zijn als ze iets dringends te bespreken hebben.

Tips voor het managen van een virtueel team

Een algeheel gevoel van verantwoordelijkheid behouden

Thuiswerken vraagt van werknemers dat ze hun eigen tijd indelen, zichzelf weten te motiveren, gedisciplineerd zijn en georganiseerd te werk gaan. Voor wie gewend is aan een strak schema met veel persoonlijke interactie, kan dit nogal een verandering zijn. De meeste communicatie zal vanaf nu asynchroon zijn en het is soms lastig om aan deze transitie te wennen, vooral voor managers. Het komt erop neer dat je niet meer kunt verwachten dat je werknemers altijd direct reageren. Leg bij het meten van prestaties de nadruk op het geleverde werk.

Specifieke strategieën hiervoor zijn bijvoorbeeld:

Duidelijke grenzen stellen aan de werktijden door vaste vergadermomenten in te stellen, zoals elke ochtend een standup of een incheck aan het eind van de dag.
Bepalen wie verantwoordelijk is voor het beheer van tools en wat het beleid is als iets niet werkt en de “eigenaar” van de tool offline is.
Hoe ziet het supportschema eruit? Heb je een wachtdienst nodig als er een virtueel/verspreid team is?

De productiviteit verbeteren

Het is verleidelijk om te denken dat de productiviteit achteruitgaat als teams virtueel gaan werken. Nu er geen manager over hun schouder meekijkt, raken werknemers dan niet afgeleid door het internet, computerspelletjes en de kans om een uitgebreid middagdutje te doen? Hoewel sommige teamleden misschien bezwijken voor dit soort afleiding, willen de meesten zich gewoon met hun taken bezighouden. Met een beetje voorkennis kunnen managers hun virtuele teams daar juist bij helpen.

Implementeer dagelijkse stand-upvergaderingen volgens de scrum-methode: korte videogesprekken waarin elke werknemer vertelt waar hij of zij aan werkt, welke pijnpunten er zijn, enzovoort. Behalve dat managers hierdoor een idee krijgen van waar iedereen aan werkt, kan de vergadering zelf ook een gevoel van verantwoordelijkheid teweeg brengen. In de vergadering van morgen wordt namelijk besproken of de taken van vandaag al dan niet zijn voltooid. Organiseer daarnaast persoonlijke meetings zodat je met elke werknemer kunt bespreken waar hij of zij aan werkt. Dit is ook een gelegenheid om gevoelige onderwerpen te bespreken en wat coaching te geven.

Stel grenzen: dit is cruciaal. Virtuele teams krijgen vaak te maken met mailtjes en telefoontjes buiten werktijd wanneer ze eigenlijk vrij horen te zijn. Dit verstoort de balans tussen werk en privé en als daar niets aan wordt gedaan, leidt het tot burn-outs en lagere productiviteit. Houd ook in de gaten hoeveel vergaderingen externe medewerkers moeten bijwonen. Net als bij collega’s op kantoor, kunnen onnodige vergaderingen de productiviteit schaden.

Wel is het belangrijk dat externe werknemers begrijpen dat het hun eigen verantwoordelijk is om betrokken en productief te blijven. Motivatie, discipline en organisatie moeten van binnen komen. De juiste gewoontes kunnen werknemers helpen om afleiding te weerstaan. Dat kan bijvoorbeeld door op vaste tijden pauze te houden, hun werkplek uit de buurt van dingen als de tv in te richten en zelfs door zich te kleden alsof ze naar kantoor gaan.

Is jouw team recentelijk van een kantooromgeving naar een virtuele werkplek overgestapt, raak dan niet in paniek als uit je rapportagetools blijkt dat de productiviteit is gedaald. Dit is een normaal verschijnsel als teams aan een nieuwe werkomgeving moeten wennen. Houd de statistieken wel in de gaten om te zien of de productiviteit weer terugkeert op het oude niveau of dat de daling aanhoudt.

Samenwerking stimuleren

Samenwerking is onmisbaar in een gezonde werkomgeving, maar op afstand kan dit nog weleens moeilijk zijn. De kans is groot dat virtuele teamleden elkaar nooit ontmoeten en zelfs als dat wel gebeurt, wil dit nog niet zeggen dat ze daarna soepel en efficiënt met elkaar kunnen werken. Het goede nieuws is dat er tools en processen bestaan waarmee managers succesvolle samenwerking tussen teamleden kunnen faciliteren.

Allereerst moet je nagaan welke samenwerkingsvormen het best werken voor jouw team. Dit zijn enkele vragen die daarbij van pas komen:

Welke combinatie van e-mail, telefoon en/of videovergaderingen is het meest effectief?
Welke tools moet het team gebruiken? Denk aan Skype, GoToMeeting, Google Hangouts en Zoom.
Welke andere samenwerkingstools zijn beschikbaar? Of is er misschien een app voor? Misschien is er een Slack-kanaal voor het team of een gedeeld Trello-bord waarop projecten kunnen worden bijgehouden.

Zodra je de juiste samenwerkingstools voor je team hebt gekozen, is het zaak om te bepalen hoe vaak elke werknemer met teamleden moet communiceren. Plan vaste vergaderingen (virtuele afspraken) in om dat doel te bereiken. Gebruik vergaderingen om van elkaar op de hoogte te blijven en samen aan projecten te werken. Dit kan via een persoonlijk gesprek of met meerdere teamleden; wat maar het beste werkt om de doelen van de samenwerking te behalen.

Onthoud dat de meeste externe werknemers in verschillende tijdzones werken. Plan vergaderingen zo dat ze voor elke deelnemer uitkomen en binnen de normale werktijden vallen. In sommige gevallen is dat natuurlijk niet mogelijk, vooral als het team over de wereld verspreid is. In dat geval kun je rouleren met de vaste vergadermomenten, zodat iedereen op zijn beurt een kleine opoffering moet doen, bijvoorbeeld door eens om zes uur ‘s ochtends een vergadering bij te wonen. Een uitstekende tool voor het plannen van vergaderingen in verschillende tijdzones is de World Clock Meeting Planner op timeanddate.com.

Goede communicatie bevorderen

Het beste dat een manager kan doen, naast werknemers waardering laten voelen, is goede communicatie bevorderen. Managers moeten net zo vaak en proactief communiceren als ze van hun team verwachten. Probeer zoveel mogelijk contact te zoeken, wees proactief met het delen van de status van werkprojecten, houd die vaste vergadermomenten aan en neem vergaderingen op zodat ze in de toekomst kunnen worden geraadpleegd.

Allereerst moeten managers meer vertrouwen op schriftelijke communicatie. Dit betekent dat we bij het uitdragen van ideeën vaak niet kunnen terugvallen op toon, nuance en non-verbale communicatie. Om mogelijke misverstanden te voorkomen, is het dan ook van belang om empathisch te zijn en van het positieve uit te gaan.

Wees je ervan bewust dat werken op afstand voor sommigen een overgang is. Verplaats je in hun situatie en wees geduldig. Met de juiste vragen kun je als manager begrip tonen en krijg je beter inzicht in de manier waarop iedere werknemer communiceert. Stel je collega’s persoonlijke vragen: hoe het met ze gaat, waaraan ze werken, enzovoort. Bovenal draait effectieve communicatie erom dat je probeert te begrijpen wat voor mensen je collega’s zijn.

Werknemers motiveren om in een onwennige situatie creatief te zijn

Motivatie ligt aan de basis van veel besluitvorming. Dit houdt in dat werknemers niet alleen moeten worden gemotiveerd om het goede werk voort te zetten, maar ook om creatief te zijn in een onwennige situatie. Dat kan een algeheel onwennig gevoel zijn, maar ook simpelweg het idee dat ze niet in verbinding staan met de besluitvormers. Dit zijn enkele ideeën die je in de praktijk kunt brengen:

Beloon overuren.
Al zijn externe werknemers nog zo goed in het indelen van hun taken, ze stellen het nog altijd op prijs als ze waardering krijgen voor die keren dat ze net dat beetje extra doen en overuren maken.
Verras personen die goed werk leveren met een cadeaukaart in hun mailbox.
Beloon en ondersteun het bijwonen van virtuele trainingen. Waar personeel in het echt kan profiteren van continue leermomenten die ze anders laten denken en problemen op een nieuwe manier laten benaderen, geldt dat evengoed voor virtuele leermomenten.
Focus op relaties.
Hoewel je elkaar niet meer bij het koffiezetapparaat tegenkomt, kun je nog steeds een goede band met je werknemers onderhouden. Je moet het alleen doelbewuster aanpakken. Houd regelmatig een happy hour voor het team of de organisatie, ga voor een virtuele kop koffie of bedenk nieuwe mogelijkheden waarop je team elkaar kan spreken bij het “koffiezetapparaat”.

Plezier in het werk voorop zetten

Mensen zijn van nature sociale wezens. We worden tot elkaar aangetrokken vanuit een behoefte om samen te werken, te communiceren en er voor elkaar te zijn. Voor wie op afstand werkt, is het soms lastig om aan die behoeften te voldoen. Dit kan rampzalig zijn voor het moreel en het werkplezier. Wat kun je als manager nu doen om dit te verhelpen?

Denk allereerst eens over een-op-een-gesprekken. Spreek je teamleden regelmatig aan – eenmaal per dag als het lukt – en laat ze weten dat je voor ze klaarstaat. Zorg wel dat het niet alleen maar over werk gaat. Als je enkel van je laat horen om te weten hoe het met een project gaat, loop je de kans mis om een persoonlijke band op te bouwen. Onthoud dat je niet zoals op kantoor een teamlid aan de mouw kunt trekken voor een gezellige lunch of een kopje koffie.

Dat wil nog niet zeggen dat je geen koffiemomentje met je virtuele werknemers kunt hebben. Dezelfde techniek die werk op afstand mogelijk maakt, kan ook deze fysieke afstand overbruggen. Wees creatief met het regelmatig inplannen van videogesprekken en hoe je die momenten het best kunt benutten om afzondering tegen te gaan en de band tussen teamleden te verbeteren.

Zo kun je ook samenwerkingstools als Slack inzetten om de onderlinge band te versterken. Met tools voor samenwerking op afstand kun je bijvoorbeeld twee willekeurige werknemers uit verschillende teams in een gesprek aan elkaar koppelen. Dit kan een sterkere band scheppen tussen je virtuele werknemers en de rest van het bedrijf.

Maar hoeveel technologische snufjes je ook inzet, het managen van een virtueel team blijft een uitdaging. Het is ook van belang om iedereen af en toe bij elkaar te brengen op kantoor, tijdens regelmatige teambuildingsevenementen of in bijeenkomsten op externe locaties. Probeer ieder kwartaal een werk- of planningssessie te houden met leuke sociale activiteiten, of het nu gaat om een middagje bijlwerpen of een cursus pottenbakken. Dit soort vormen van socializen en bonding zorgen dat je virtuele team blij en gemotiveerd blijft.

Maak van je team een lichtend voorbeeld

Zoals bij elk team moeten managers en thuiswerkers open communicatie actief bevorderen, zowel lof als constructieve feedback geven, en vertrouwen opbouwen. Als managers de nadruk kunnen leggen op prestaties en resultaten, en op zoek gaan naar mogelijkheden om te coachen en hiaten in de training op te vullen, kan een virtueel team als een goed geoliede machine draaien.