10 basisstrategieën voor het creëren en ontwerpen van een kennisbank

Klanten geven steeds vaker uiting aan hun onafhankelijkheid door zichzelf te helpen en problemen zelf op te lossen. Volgens Zendesks rapport over trends in klantervaring 2020 is de kans zelfs 76% groter dat goed presterende klantbelevingsteams selfservice alleen om deze reden aanbieden.

Het aanbieden van een standaard kennisbankportal is echter niet voldoende: het ontwerp van je helpcenter heeft invloed op de ervaringen van je klanten met je merk. Als je kennisbankontwerp matig is, kan dit een slechte indruk maken. Bij het bouwen en ontwerpen van een externe of interne kennisbank is het belangrijk om vindbaarheid en eenvoud voorop te stellen. De beste kennisbanken zijn eenvoudig, intuïtief en flexibel.

Dit is het basisproces voor het ontwerpen en bouwen van een kennisbank:

• Maak complexe informatie behapbaar

  De eerste stap naar een goed ontworpen kennisbank is eenvoud . Een eenvoudig ontwerp van de kennisbank zorgt voor gemakkelijke navigatie en het snel vinden van antwoorden, precies wat zelfvoorzienende klanten willen. Als je een overvloed aan content op de kennisbank aanbiedt, kunnen duidelijke, beknopte en consistente categorieën en onderwerpen een golf van artikelen helpen temperen. Denk aan je kennisbank als een matje: het leveren van eenvoud aan de voorkant ondersteund door een geavanceerd platform aan de achterkant.

• Houd titels kort en krachtig

  Niemand houdt van lezen (nou ja, sommigen van ons wel). Korte titels die hoofdzoekwoorden bevatten kunnen klanten helpen om sneller het juiste artikel te vinden in de kennisbank met de antwoorden die ze nodig hebben. Probeer artikeltitels zo kort en krachtig mogelijk te houden en denk na over waar een klant naar zou kunnen zoeken.

• Ontwerp een op maat gemaakte ervaring

  Bij het ontwerpen van een op maat gemaakte ervaring gaat het erom dat een klant altijd gemakkelijk de juiste content kan vinden op basis van hun specifieke behoeften. Als je je helpcenter volstopt met informatie over elk product en elke functie kan dit klanten overweldigen, waardoor het voor hen moeilijk wordt om content te vinden die voor hen relevant is. Hierdoor wordt de kans groter dat ze het opgeven en in plaats daarvan contact opnemen met een agent. Door productspecifieke helpcenters te ontwerpen en geavanceerde zoekmogelijkheden toe te voegen kunnen klanten snel de antwoorden vinden die ze nodig hebben. Met een door AI aangedreven chatbot zoals Anwser Bot kun je nog een stap verder gaan en relevante kennisbankcontent leveren op een pagina waar een klant al is. Daarbij maakt het niet of de klant over je bedrijf aan het lezen is op de startpagina van je website of items toevoegt aan zijn of haar winkelwagentje in je mobiele app.

• Bouw kennis op en verbeter deze in de loop van de tijd

  Het ontwerpen van je kennisbank mag niet een eenmalig iets zijn: een goede kennisbank moet continu worden bijgewerkt en verbeterd. Dit vereist dat je team regelmatig artikelen controleert om hun relevantie te verzekeren naarmate je product en bedrijf zich verder ontwikkelen. Uit de bevindingen van Zendesk blijkt zelfs dat klantenserviceteams die een flexibele benadering van kennismanagement hanteren en zich inzetten voor het gestaag onderhouden en uitbreiden van hun content, het beste presteren in belangrijke selfservicestatistieken. De geheime formule om een kennisbank te creëren? Begin met het maken van een paar artikelen voor de meest voorkomende problemen of het lanceren van content waar het vaakst naar gezocht wordt, en breid deze content vervolgens continu uit en blijf hierop terugkomen. Hierdoor kun je tickets voorkomen met een minimale investering vooraf.

• Stel je team in staat om multifunctioneel samen te werken met analyses en AI

  Het vragen van feedback van je klantenserviceteam over zowel bestaande als potentiële artikelen is noodzakelijk om een kennisbank te ontwerpen die kan groeien en meegroeien met je bedrijf. Gelukkig maakt technologie het delen van kennis gemakkelijker door je team te helpen om beter functieoverschrijdend te werken. De selfserviceanalyses die door je Knowledge Base-software worden geleverd, stellen je supportteam in staat om een datagestuurde benadering van het onderhoud en ontwerp van content te hanteren door hun inzicht te geven in de populariteit, effectiviteit en pijnpunten van content. En kunstmatige intelligentie geeft je team de mogelijkheid selfservicetrends te herkennen die een individuele medewerker mogelijk over het hoofd ziet. Die inzichten kunnen je helpen de ontbrekende inhoud in de artikelen van je helpcenter en de behoeften van klanten te begrijpen, zodat je kunt bepalen wat je het beste als volgende kunt gaan schrijven en waar je bestaande kennis kunt verbeteren.

• Pronk met wat je hebt: je zoekbalk

  De meest directe manier voor klanten om antwoorden op hun vragen te vinden is de zoekbalk. Hoe prominenter je zoekbalk, hoe gemakkelijker het voor klanten is om antwoorden te vinden en eruit te komen – en dat noemen we een ervaring die weinig inspanning kost. Geef bij het ontwerpen van je kennisbank voorrang aan je zoekbalk.

• Stop met klikken

  Veelgestelde vragen (FAQ’s) worden niet voor niets zo genoemd. Als iedereen het vraagt, is het logisch om je pagina met veelgestelde vragen op een gemakkelijk bereikbare plek te plaatsen. Klanten willen geen ladder nodig hebben om bij de pagina met veelgestelde vragen op de bovenste plank te komen. Als het gaat om veelgestelde vragen zijn plaatsing op ooghoogte en eenvoudige toegang met één klik de sleutel tot een selfservice-ervaring van wereldklasse en het verbeteren van de klanttevredenheid als het gaat om je helpcenter.

• Implementeer een responsive design

  Klanten verwachten in toenemende mate zichzelf te kunnen helpen waar en wanneer ze maar willen, of ze nu thuis achter hun computer zitten of onderweg zijn met hun smartphone. Het optimaliseren van je website voor mobiele apparaten, ook wel responsive design​ genoemd, is van vitaal belang voor een online kennisbank omdat het een geweldige gebruikerservaring garandeert, ongeacht of je klanten je helpcenter op hun laptop openen met een kop koffie erbij of op hun mobiele telefoon terwijl ze in de rij wachten om die kop dark roast te bestellen. Dit is niet alleen omdat zoekmachines voorrang geven aan websites met een responsive design, maar ook omdat je klanten het verwachten. In feite gaven in een onderzoek door Microsoft 65% van alle respondenten en 79% van de millennials aan een positiever beeld te hebben van merken die een goede selfserviceportal voor mobiele apparaten aanbieden.

• Loop niet voor je klanten weg

  Hoewel het erom gaat klanten zichzelf te laten helpen, wil je ze ook niet uit de weg gaan. Het inbouwen van een onderdeel "Contact", waarmee klanten toegang kunnen krijgen tot klantenondersteuning als ze dat willen, toont dat je er bent om je klanten te ondersteunen. Een selfserviceportal zorgt ervoor dat uit je kennisbank afkomstige verzoeken gemakkelijk te volgen zijn en stelt klanten in staat de status van hun verzoeken te controleren.

• Neem de community op

  
  Soms hebben klanten vragen die het beste aan andere klanten kunnen worden gesteld. Door peer-to-peer-ondersteuning in je helpcenter in te bouwen, worden betrouwbaardere klantrelaties bevorderd door middel van de community. Maar dit is alleen mogelijk als je community gemakkelijk te vinden is. Zo plaatst de Khan Academy haar community prominent als categorie in de helpcenter.

  Een geweldig ontwerp van de kennisbank moet je klanten een moeiteloze ervaring bieden bij het zoeken naar antwoorden op hun vragen. Een geweldig helpcenter is een manier voor je bedrijf om op een probleem te anticiperen voordat het zich voordoet, en ook een manier voor je klanten om in hun eigen tijd vertrouwd te raken met je product. Je selfserviceportaal is vaak een belangrijk eerste contactpunt dat klanten met je merk hebben, en een goed ontworpen externe kennisbank kan helpen om je community te laten groeien en sterkere banden met je klanten op te bouwen.