De beste selfserviceportals voor klanten

Klanten lossen graag zelf hun eigen problemen op. Het is makkelijker dan contact opnemen met een klantenservicemedewerkers en het geeft ze onafhankelijkheid. Het toevoegen van een samenhangend selfservicesysteem aan je klantenservice kan echter een uitdaging zijn.

Hieronder bespreken we enkele van de grootste uitdagingen voor selfserviceportals voor klanten, en hoe je het implementatieproces zo soepel mogelijk kunt laten verlopen om je klanten tevredener en gelukkiger te maken.

Klik door de inhoudsopgave hieronder om dingen te bekijken die je interesseren:

• Wat is een selfserviceportal voor klanten?
• Vergelijkingstabel selfserviceportal voor klanten
• De 12 beste selfserviceportals voor klanten
• Functies van selfservicesoftware voor klanten
• Voordelen van sellfserviceportals
• Voorbeelden van selfserviceportals voor klanten
• Hoe bouw je een selfserviceportal?
• Hoe kies ik het juiste selfserviceportal voor klanten?
• Veelgestelde vragen over selfservicesoftware
• Probeer selfservicesoftware gratis uit

Selfservice voor klanten is een tool waarmee klanten antwoorden op hun vragen kunnen zoeken zonder dat ze contact hoeven te hebben met een agent. Met een selfserviceportal voor klanten kunnen gebruikers zelf oplossingen vinden via een kennisbank, chatbot of geautomatiseerd platform voor taakbeheer. Het organiseert informatie op een manier die het zoeken naar en interpreteren van antwoorden gemakkelijk maakt.

Selfservicesoftware is geen volledige vervanging voor je klantenservice. Het biedt echter een waardevolle tijdbesparende aanvulling die zowel klanten als agents zullen waarderen, vooral als de informatie overzichtelijk is en gemakkelijk te navigeren is.

Waarom zou je een selfserviceportal voor klanten gebruiken?

Je klanten zijn je meest waardevolle bezit. Klanten gelukkig en tevreden houden met je producten of diensten is erg belangrijk voor de loyaliteit. Selfserviceportals geven je klanten de mogelijkheid om problemen zelf op te lossen. Hierdoor zullen ze minder snel klagen over je product of dienst bij bekenden of op sociale media. Het laat ook zien dat je de klanttevredenheid zeer serieus neemt.

De waarheid is dat je geen selfserviceportal voor klanten nodig hebt. Maar als je er wel een aanbiedt, geef je blijk van respect en zorg voor je klanten. Dit kan de doorslag geven om voor jou te kiezen en niet voor de concurrent.

1. Zendesk

Zendesk is de ultieme tool voor selfservice voor klanten. Met AI-gedreven chatbots, snel reagerende berichten en een volledig geïntegreerd helpcenter, kun je met Zendesk klanten ontmoeten waar ze zijn en hen in staat stellen te vinden wat ze zoeken.

Je zult ook zien dat de efficiëntie enorm wordt verbeterd: je agents kunnen doorlinken naar artikelen in het helpcenter zonder dat ze de conversatie hoeven te verlaten. Als er nog geen artikel is aangemaakt voor een probleem dat ze vaak tegenkomen, kunnen ze dit markeren en rechtstreeks vanuit het ticket een verzoek indienen. Gebruik teampublicaties om je kennisbank te beheren en teamleden op één lijn te houden over de voortgang.

Zendesk heeft aanpasbare selfservice-software waarmee je gebruiksvriendelijke portals kunt maken voor je klantenbestand die passen bij de look en feel van je merk. Het biedt ook krachtige analysetools, zodat je over de best mogelijke gegevens beschikt om je selfservicetools voor klanten voortdurend te verbeteren.

Functies:

• Slimme kennisbank en helpcenter
• AI-gedreven bots
• Communityforums
• Intelligent kennisbeheer
• • AI-aangedreven artikelaanbevelingen AI-gedreven aanwijzingen over benodigde inhoud
  • Teampublicaties
  • Inhoudsblokken
• Robuuste zoekmachine (verenigd, federatief, semantisch zoeken)
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken
• In-context selfservice (webwidget/mobiele SDK's)
• Analyses en rapportage
• Toonaangevend ticketsysteem
• Gegevens- en bestandsopslag

Prijzen:

• Suite Team: $ 49 per agent/maand
• Suite Growth : $ 79 per agent/maand
• Suite Professional: $ 99 per agent/maand
• Suite Enterprise: $ 150 per agent/maand
• Suite Enterprise Plus: Vanaf $ 215 per agent/maand

Gratis proefperiode: 14 dagen

2. Zoho Desk

Bron afbeelding

Zoho Desk is een cloudgebaseerd selfserviceplatform voor klanten, met een kennisbank en contextuele AI. Dankzij de omnichannelfunctie van Zoho kunnen gebruikers via meerdere kanalen communiceren, waaronder e-mail, telefoon, social media en websites.

Het biedt ook workflowautomatiseringen voor het beheer van functieoverschrijdende processen, waarbij gebruikers visueel sequenties kunnen samenstellen met de drag-and-drop Blueprint Builder. Je kunt het helpcenter aanpassen aan je merk en integreren in je app, zodat klanten gemakkelijk toegang hebben tot alle bronnen.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Standard: $20 gebruiker/maand
• Professional: $ 35 per gebruiker/maand
• Enterprise: $ 50 per gebruiker/maand

Gratis proefperiode: 15 dagen

3. HubSpot Service Hub

Bron afbeelding

HubSpot Service Hub biedt flexibele supportfuncties, zoals website live chat, helpdesks en tickets. De kennisbank kan antwoorden opslaan op de meest voorkomende vragen van je klanten, en deze organiseren en labelen voor optimaal zoeken.

HubSpot Service Hub biedt naast selfservicefuncties voor klanten ook de mogelijkheid om de samenwerking binnen je organisatie te verbeteren met tools voor videomessaging en functies voor teambeheer. Met HubSpot kun je ook aangepaste enquêtes maken, zodat je feedback van klanten kunt vragen over de huidige servicenormen.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per maand
• Starter: $ 20 per maand
• Professional: $ 890 per maand
• Enterprise: $ 3.600 per maand

Gratis proefperiode: N.v.t.

Meer informatie over Zendesk voor HubSpot.

4. Intercom

Bron afbeelding

Intercom is een Conversational Relationship Platform (CRP) met klantenservice via bots, gepersonaliseerde messaging en chats. Het platform van Intercom biedt toegang tot een marketingfunctie voor gesprekken, waarmee je aanpasbare online chatbots kunt inzetten om websitebezoekers te inspireren deel te nemen aan realtime gesprekken.

Intercom biedt ook 'producttours', die klanten door de aanmeldingen leiden. Andere functies van het platform richting zich op onboarding, zoals eenmalige berichten en geïntegreerde campagnes, inclusief berichten die in je product verschijnen en aanpasbare banners voor de bovenkant van je app of website.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Starter: $ 74 per maand
• Support: Neem contact op met sales
• Betrek je publiek: Neem contact op met sales
• Converteren Neem contact op met sales

Gratis proefperiode: 14 dagen

Meer informatie over Zendesk voor Intercom.

5. Salesforce Service Cloud

Bron afbeelding

Het selfserviceplatform van Salesforce belooft een alomvattende tool voor het oplossen van klantproblemen met behulp van messaging, het delen van communitygegevens en netwerkmonitoring. Dankzij de integratie van meerdere digitale kanalen kunnen Salesforce-gebruikers antwoorden op hun vragen zoeken via mobiele messaging, webchat en sociale mediakanalen, zoals Facebook, Twitter en Instagram.

Met Einstein, de in de Service Cloud ingebouwde AI-dienst van Salesforce, kunnen gebruikers klanten begeleiden bij acties die uit meerdere stappen bestaan, hun statusclaims controleren en orders wijzigen. Salesforce biedt ook opties voor hulp op afstand waarmee klanten via hun klantenportal telefoon- en video-afspraken kunnen maken, zodat er minder behoefte is aan persoonlijke bezoeken.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Essentials: $ 25 per gebruiker/maand
• Professional: $ 75 per gebruiker/maand
• Enterprise: $ 150 per gebruiker/maand
• Unlimited: $ 300 per gebruiker/maand

Gratis proefperiode: 30 dagen

Meer informatie over Zendesk voor Salesforce.

6. LiveAgent

Bron afbeelding

LiveAgent biedt realtime chatmogelijkheden, een selfserviceportal voor klanten en een ingebouwd callcenter. LiveAgent is een alomvattende helpdeskoplossing voor bedrijven van elke grootte. Het biedt meer dan 130 ticketfuncties en meer dan 200 integraties, waaronder voor Gmail, Shopify en Squarespace.

De chatwidget van LiveAgent houdt websitebezoekers nauwlettend in de gaten en bepaalt het beste moment om een gesprek te beginnen en te kijken of een klant hulp nodig heeft. Via het klantenportal kunnen klanten de voortgang van hun openstaande tickets bekijken, waardoor onnodige follow-ups worden voorkomen. Ondertussen biedt het communityforum een ruimte waar klanten informatie kunnen delen en elkaar kunnen helpen bij het oplossen van problemen, zodat ze geen supportticket hoeven te openen.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Gratis zakelijk account
• Small: $ 12 per agent/maand
• Medium: $ 35 per agent/maand
• Large: $ 59 per agent/maand
• Enterprise: $ 85 per agent/maand

Gratis proefperiode: 7 of 30 dagen

7. Gladly

Bron afbeelding

Gladly is een persoonlijk klantenserviceplatform voor het MKB en grote B2C-bedrijven. Het biedt onder andere integratie van computertelefonie en het volgen van klantenklachten. Met het platform van Gladly kun je klantgesprekken voeren via verschillende kanalen, waaronder sms, een chat-app, IVR en social media.

De chatwidget van Gladly biedt geautomatiseerde antwoorden op klantvragen en geeft snel antwoord op vragen over de status van bestellingen. De kennisbank kan worden aangepast om antwoorden te geven in meerdere talen op basis van de locatie van de klant. Daarnaast biedt Gladly een functie voor gezamenlijk taakbeheer waarmee teamleden herinneringen kunnen instellen, taken kunnen aanmaken en toewijzen en updates kunnen krijgen over de voortgang van open tickets.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Hero: $ 150 per agent/maand, minimaal 10 personen
• Super Hero: $ 180 per agent/maand

Gratis proefperiode: Niet beschikbaar

8. Freshservice

Bron afbeelding

Freshservice is een cloudgebaseerd IT-helpdeskplatform dat gebruikt wordt door onderwijsinstellingen, financiële organisaties en overheidsorganisaties. Freddy AI, de functie voor kunstmatige intelligentie van Freshservice, stuurt chatbots aan zodat ze specifieke vragen kunnen beantwoorden, actie kunnen ondernemen en klantendata kunnen bijwerken. Dit helpt agents hun workload te verminderen en verlaagt de afhandeltijd met intelligente classificatie en prioritering.

Bovendien kunnen FAQ-pagina's worden geïntegreerd met de zoekbalk zodat ze tevoorschijn komen wanneer gebruikers hun verzoek intypen, waardoor ze gemakkelijker en sneller informatie kunnen vinden. De inhoud kan worden gedeeld in talen die overeenkomen met de gebruikersvoorkeuren.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Starter: $ 29 per agent/maand
• Growth: $ 59 per gebruiker per maand
• Pro: $ 115 per agent/maand
• Enterprise: $ 145 per agent/maand

Gratis proefperiode: 21 dagen

9. Document360

Bron afbeelding

Document360 is speciaal ontworpen voor groeiende bedrijven en is gespecialiseerd in het opzetten van kennisbanken. De kennisbankportal biedt een geavanceerde editor en categoriemanager voor het produceren van selfservice-inhoud. Het biedt klanten en werknemers ook een eenvoudige online kennisbank, met een geoptimaliseerde zoekmachine die op elk apparaat toegankelijk is.

Document360 biedt ook tools voor het maken van FAQ-pagina's, online gebruikershandleidingen en handboeken voor werknemers. Gebruikers kunnen verschillende versies van artikelen bekijken en indien nodig wijzigingen terugdraaien, waardoor het gevaar van het overschrijven van inhoud verdwijnt.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per project/maand
• Startup: $ 99 per project/maand
• Business: $ 249 per project/maand
• Enterprise: $ 499 per project/maand

Gratis proefperiode: N.v.t.

Meer informatie over Zendesk voor Document360.

10. Help Scout

Bron afbeelding

Help Scout is een klantenserviceplatform met twee belangrijke selfservice-softwaretools. De eerste tool, Docs, helpt bedrijven eenvoudig een kennisbank op te bouwen die gebruikers kunnen raadplegen om snel antwoorden te vinden. Bedrijven kunnen het platform aanpassen om hun unieke merk weer te geven en inhoud zo te organiseren dat de gebruiker er optimaal van kan profiteren.

Beacon, de tweede tool, is een handige widget die is ingebouwd in de kennisbankartikelen. Het is aangepast om antwoorden te geven op veelgestelde vragen met betrekking tot het artikel en hulpvragen te verminderen. Beacon volgt ook gebruikersactiviteiten op webpagina's en artikelen om trends te onthullen over welke pagina's worden gelinkt of kunnen worden goedgekeurd.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Standard: $ 25 gebruiker/maand
• Pro: $ 50 per gebruiker/maand
• Pro: $ 65 per gebruiker/maand, alleen jaarlijks gefactureerd

Gratis proefperiode: 15 dagen

11. Gorgias

Bron afbeelding

Gorgias is een helpdeskplatform dat gespecialiseerd is in e-commerce. De selfservice-softwareportal is gericht op automatisering om problemen van klanten snel op te lossen. Verkopers kunnen geautomatiseerde antwoorden geven op veelgestelde vragen, zoals waar bestellingen zijn of hoe retouren moeten worden ingediend.

De service integreert met andere platforms, zoals Shopify en Magento, om bestelgegevens op te halen voor gepersonaliseerde interacties. Vooraf gemaakte antwoorden kunnen deze informatie bevatten om rekening te houden met specifieke accountvariabelen.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Starter: $ 10 per maand (50 tickets)
• Basis: $ 50 per maand (300 tickets)
• Pro: $ 300 per maand (2.000 tickets)
• Geavanceerd: $ 750 per maand (5.000 tickets)
• Enterprise: Aangepaste prijzen en ticketvolume

Gratis proefperiode: 7 dagen

12. Whatfix

Bron afbeelding

Whatfix is een digitaal adoptieplatform dat kan worden geïntegreerd met bestaande applicaties om gebruikers te helpen leren. De selfserviceportal maakt gebruik van in-app walkthroughs, slimme tips en helpmenu's om gebruikers te begeleiden. De editor vereist geen kennis van codering om deze hulpfuncties te maken.

Whatfix heeft integreerbare zelfhulpwiki's die gebruikers kunnen gebruiken om gemakkelijk te zoeken naar inhoud, inclusief video's, diavoorstellingen en PDF's. Bedrijven kunnen hiermee ook analyses verzamelen over het gedrag van gebruikers om te bepalen welke functies klanten het meest gebruiken.

Functies:

• Kennisbank
• AI-gedreven bots
• Intelligent kennisbeheer
• Robuuste zoekmachine
• Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Prijzen:

• Neem contact op met Whatfix voor offertes op maat

Gratis proefperiode:Niet beschikbaar

Om je klanten te helpen de best mogelijke antwoorden op hun vragen te krijgen op je selfservicepagina, kun je een kennisbank en communityforum, AI-gestuurde bots, kennisbeheer, een zoekmachine en maatwerk toevoegen.

Kennisbank en communityforum

Een kennisbank is een bibliotheek met bronnen binnen je selfserviceportal voor klanten die alle mogelijkheden en onderdelen van je product omvat. Je kennisbank moet een doorzoekbare verzameling FAQ's, handleidingen, how-to artikelen en andere bronnen bevatten die je klanten kunnen raadplegen, zoals een communityforum.

Communityforums stellen klanten in staat om met elkaar in contact te komen en elkaars vragen te beantwoorden. Klanten voelen elkaars behoeften perfect aan. Een communityforum is dan ook een fantastische manier voor je klanten om elkaar te helpen door het delen van ervaringen.

AI-gedreven bots

Chatbots zijn computerprogramma's die een persoonlijk gesprek simuleren zonder tussenkomst van een klantenservicemedewerker. Soms kunnen klanten geen antwoorden vinden, maar ze hebben ook geen tijd om te wachten op een medewerker voor een follow-up in een live chat.

Chatbots kunnen die rol vervullen door klanten naar de juiste kennisbankartikelen te leiden met voorgeprogrammeerde prompts. Daarnaast kunnen chatbots verzoeken van klanten behandeles en helptickets doorsturen naar klantenservicemedewerkers voor extra ondersteuning.

Intelligent kennisbeheer

Kennisbeheer is de manier waarop een bedrijf informatie met zijn partners en werknemers verzamelt en organiseert. Een selfservice-helpdesk moet bijdragen aan het kennisbeheer van je supportteam.

AI-tools, zoals artikelaanbevelingen en content cues, stellen klanten proactief in staat om noodzakelijke informatie te vinden nog voordat ze ernaar op zoek zijn. Team publishing helpt interne leden effectief samen te werken om samenhangende inhoud te produceren.

Robuuste zoekmachine

De zoekbalk moet duidelijk worden weergegeven, omdat dit het meest gebruikte hulpmiddel is om antwoorden te vinden. Via de zoekbalk kunnen je klanten je volledige bibliotheek met bronnen doorzoeken tot ze de oplossing voor hun probleem vinden.

De zoekmachine moet inhoud verenigen in een georganiseerd, federatief systeem en geen informatiesilo's creëren die de zoekintentie belemmeren.

Aanpassing voor verschillende doelgroepen, regio's of merken

Selfserviceportals op maat leveren niet hetzelfde rendement op als portals die kunnen worden aangepast aan de bedrijven die ze gebruiken. Als je actief bent in verschillende markten, kan het aanpassen van de portal de gebruikerservaring sterk verbeteren. Dit kunnen grotere veranderingen zijn, zoals het vertalen van content in verschillende talen. Of het kan betrekking hebben op belangrijke details, zoals het verwijderen van productinformatie die je in die regio niet aanbiedt.

Selfserviceplatforms voor klanten zijn eenvoudig tools die grote voordelen opleveren. Ze worden vaak aangeboden als onderdeel van CRM's en helpdesksoftware. Met de juiste aanpassingen en interface zul je merken dat het je klanten voordelen biedt.

Verhoogde klanttevredenheid

Klanten kunnen gefrustreerd raken wanneer ze niet begrijpen hoe ze een product moeten gebruiken dat ze net hebben gekocht. Soms eindigen dergelijke frustraties in negatieve beoordelingen die potentiële klanten ook te zien kunnen krijgen.

Het bieden van een selfserviceportal aan je klanten is een goede manier om veel frustraties weg te nemen. Zo geef je klanten een gemakkelijke manier om problemen op te lossen voordat ze het gevoel krijgen dat ze er een negatieve beoordeling over moeten schrijven.

Als klanten hun problemen snel en met minimale inspanningen kunnen oplossen, leidt dat tot zo min mogelijk frustraties bij je klanten. Beter nog, ergernissen kunnen omslaan in tevredenheid wanneer klanten zien hoe gemakkelijk het is om zelf problemen op te lossen.

Verbeteren van onboarding en productgebruik

De complexiteit van je product of dienst kan zowel positief als negatief zijn voor het gebruik door klanten. Je vele aanbiedingen zijn waarschijnlijk een deel van wat je klanten heeft aangetrokken tot een partnerschap met je bedrijf, maar dat zorgt ook voor een steile leercurve. Als je klanten niet efficiënt onboard, kunnen ze ontmoedigd raken.

Selfserviceportals kunnen fungeren als uitgebreide stappenplannen. Gebruik het effectief en je klanten krijgen een zelfstudie over alles wat je product kan doen, zonder dat ze door een van je medewerkers door elke stap moeten worden geleid.

Snellere interacties van mens tot mens

Als alle problemen via de telefoon opgelost zouden moeten worden, zouden je klanten soms uren moeten wachten om een agent te kunnen spreken. Met elke minuut die ze in de wacht moeten doorbrengen worden je klanten terecht steeds minder tevreden over je bedrijf.

Met selfservice-software kun je de wachttijden voor klanten die iemand willen spreken aanzienlijk verminderen. Als iemand een vraag met een snelle zoekopdracht kan beantwoorden hoeft hij/zij niet uren te wachten op een eenvoudig gesprek van twee minuten. Met een efficiënte selfserviceportal minimaliseer je de wachttijden voor degenen die met een medewerker willen spreken en vergroot je het vermogen van je bedrijf om snelle en effectieve klantenservice te bieden.

Verhoog de productiviteit van agents en verminder het aantal tickets

Je klantenservicemedewerkers hebben het vaak erg druk. Door klanten hun eigen problemen te laten oplossen vermindert de werklast van je agents, waardoor ze meer tijd overhouden voor lastigere problemen.

Klanten hoeven niet voortdurend met je agents te bellen voor updates. Ze kunnen de status van hun supporttickets bekijken via het selfserviceportal, zodat ze precies weten wanneer hun probleem zal worden opgelost. Zo hoeven je klantenservicemedewerkers niet steeds dezelfde vragen te beantwoorden waardoor ze minder productief en tevreden zouden worden.

Het bespaart tijd en geld

Met een selfservicesysteem bespaar je tijd en geld terwijl je toch aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Klanten betalen je niet per interactie, maar je betaalt je klantenservice-agents wel voor hun tijd en talent. Het bieden van een selfserviceportal is een slimme strategie om voor meer tevreden klanten een efficiënt klantenserviceteam te zorgen.

Selfserviceportals nemen verschillende vormen aan om bepaalde doelen te bereiken. Afhankelijk van de aard van je dienst of product kun je overwegen om het volgende te implementeren:

1. Kennisbank: een virtuele bibliotheek met artikelen waarin wordt uitgelegd hoe je producten of diensten gebruikt
   
2. Communityforum: een ruimte voor klanten om hun ervaringen te bespreken en samen problemen op te lossen
   
3. Chatbots en AI: computerprogramma's die een persoonlijk gesprek simuleren zonder tussenkomst van een klantenservicemedewerker
   
4. Interactive voice response (IVR): een telefoonboom die telefoontjes van klanten beantwoordt en ze doorstuurt naar de juiste afdeling op basis van antwoorden op een reeks vragen of prompts
   
5. Klantenportal: een hub die al je selfservicefuncties op één plek samenbrengt, zodat klanten hun accounts gemakkelijk kunnen beheren.
   
6. FAQ-pagina: een verzameling van de meest voorkomende vragen die klanten hebben in elke fase van de customer journey

Er zijn misschien al online forums waar mensen over je producten praten en oplossingen uitwisselen, maar over deze forums heb je geen controle. Als je een selfserviceportal gebruikt via de helpdesksoftware van je bedrijf heb je controle over hoe je klanten hulp zoeken en wat ze te zien krijgen. Maar om ervoor te zorgen dat je klanten naar je selfserviceportal gaan (en niet naar een willekeurig ander forum), moet je een paar normen stellen:

• Geef je zoekbalk een centrale positie

  De zoekbalk is het ultieme hulpmiddel om antwoorden te vinden. Hoe je je selfserviceportal voor klanten ook configureert, geef je zoekbalk altijd een centrale positie. Terwijl je klanten je kennisbank en forums doorzoeken, is het waarschijnlijk dat hun eerste vraag tot vervolgvragen zal leiden. Elke pagina van je portal moet een zoekbalk hebben, zodat ze niet naar de beginpagina terug moeten om een volgende vraag in te voeren.

• Categoriseer alles duidelijk

  Soms hebben je klanten al een idee wat de oorzaak is van hun probleem. Door ze een gecategoriseerde lijst met veelvoorkomende problemen of onderwerpen te geven, kunnen ze stapsgewijs naar een oplossing zoeken. Dit is vooral belangrijk als je meer dan één product of dienst aanbiedt.

• Link naar gerelateerde artikelen

  Andere keren weet je klant misschien niet wat het probleem is of waar hij/zij naar moet zoeken. Door je artikelen aan elkaar te koppelen kunnen ze zich een weg banen door alle informatie, tot ze uiteindelijk uitkomen bij de vraag die ze in eerste instantie van plan waren te stellen.

• Biedt een manier om contact op te nemen met de klantenservice

  Zelfs met alle hulp die je biedt geven klanten het soms op of beseffen dat ze het antwoord waar ze naar op zoek zijn niet kunnen vinden. Door op elke pagina de mogelijkheid te bieden om contact met je op te nemen (via een ticketsysteem, e-mail of de telefoon) herinner je hen eraan dat er altijd iemand is om te helpen indien nodig.

• Bouw processen om kennis fris te houdenh

  Selfserviceportals kunnen waardevolle inzichten verschaffen in welke bronnen je klanten het meest gebruiken en je kunt die informatie gebruiken om de gebruikerservaring te verbeteren.

  Het bijwerken van content, het koppelen van gerelateerde artikelen en het maken van aanvullende content zijn nodig om de mogelijkheden voor selfservice te verbeteren. Je team moet op één lijn zitten wat betreft afdelingsdoelen en samenwerken om betere ervaringen te creëren. Het regelmatig herbeoordelen van content en portalfuncties is een kwaliteitscontrole die ervoor zorgt dat alle informatie up-to-date is en nuttig voor de gebruiker.

Praat er eerst over met je klantenserviceteam. Vraag naar hun werk, de meest voorkomende vragen die ze krijgen en welke tools hun werk gemakkelijker zouden maken. Met deze informatie heb je beter inzicht in de functies die belangrijk zijn als je op zoek gaat naar een selfserviceportal. Je kunt ook vragen:

• Zijn er al communityforums waar onze diensten/producten besproken worden?
• Wat zijn de meest voorkomende problemen die onze klanten ondervinden?
• Wat is de huidige gemiddelde wachttijd bij onze klantenservice?
• Kunnen we met video's en/of andere media problemen van klanten oplossen?

Houd er rekening mee dat een selfserviceportal voor klanten niet alle problemen van klanten meteen oplost. Het vinden van de juiste balans kost niet alleen tijd, je hebt er ook krachtige analysefuncties voor nodig om datagestuurde verbeteringen door te voeren.