Zet uw kennis in
Een slimme kennisbank voor een betere zelfservice en productievere agenten.
Kennis is macht. Kennis gebruiken is indrukwekkend.
Supportteams weten veel over de problemen waarmee klanten te maken hebben en wat de beste manier is om die problemen op te lossen. Zendesk Guide is een slimme kennisbank waarin de gemeenschappelijke kennis is opgeslagen waar anderen gebruik van kunnen maken. Met Guide kunt u snel een Helpcenter, onlinecommunity en klantenportal op maat maken, zodat klanten een betere zelfservice krijgen, agenten efficiënter werken en de tijd tot een oplossing korter is. En aangezien dit de enige kennisbank van Zendesk is, kan deze naadloos in Zendesk Support worden geïntegreerd.
-
Meten is weten
Leg de gezamenlijke kennis van uw agenten vast en breid deze in de loop van de tijd uit om effectiever te reageren op supportaanvragen.
-
Geef de klant wat hij verwacht
Geef klanten automatisch de meest relevante antwoorden en informatie in de context waarin zij hun vraag stellen, zodat zelfservice een snelle ervaring voor ze is.
-
Beter met bots
Onze Answer Bot* met kunstmatige intelligentie kan tickets oplossen die agenten doorgaans weinig werk kosten maar die wel veelvuldig voorkomen. Answer Bot doet dit door klanten relevante artikelen aan te bieden terwijl zij op een agent wachten.
-
Word steeds een beetje slimmer
Meet de populariteit en effectiviteit van uw content om te zien wat echt werkt en welke artikelen u nog kunt schrijven.
“Met zoveel mensen die onze site dagelijks gebruiken, is het van cruciaal belang dat onze klantenadviseurs over de juiste instrumenten beschikken om vragen snel en doelmatig te beantwoorden.”
– Huu Anh Chu, Head of Customer Experience, JustGiving
U beschikt over wat nodig is
Met Guide is het opbouwen van een goed gevulde kennisbank heel gemakkelijk. Met de Knowledge Capture-app* kunnen agenten elke interactie met de klant omzetten in nieuwe inhoud, bestaande inhoud markeren om te verbeteren en zelfs naar artikelen zoeken waarnaar ze in tickets kunnen verwijzen. Deze voortdurende feedbackcirkel levert agenten een schat aan kennis op. En hiermee kunt u vanaf uw eerste dag uw zelfservice opzetten en uitbreiden.
"Onze investering in een kennisbank betekende dat wij het aantal supportaanvragen dat bij ons binnenkwam, drastisch zagen afnemen. Partners krijgen wat ik de allerbeste service noem, namelijk dat ze nooit meer een ticket hoeven te maken."
– Mike Cartwright
Chief of Partner Solutions bij Expedia® Affiliate Network (EAN)
Ken uw zelfservice
Met Guide kunt u één versie van uw inhoud maken om deze vervolgens overal tegelijk te verspreiden. U hoeft zich geen zorgen te maken over incompatibiliteit van apparaten of welke versie van inhoud er is gepubliceerd. Artikelen worden automatisch geoptimaliseerd, zodat de artikelen gemakkelijk zijn te vinden met zoekmachines of in uw eigen helpcenter. En dankzij Zendesk Embeddables worden op basis van de browse-activiteiten van de klant de meest relevante artikelen gevonden en aanbevolen aan de klant.
“Dankzij de Mobile SDK kunnen wij vragen van klanten nu beantwoorden via ons Helpcenter. Ook hebben wij meer contextinformatie over gebruikers die om 1:1-support vragen. Wij besparen nu echt heel veel tijd.”
– Josh Greenwald
Community Support Lead bij SwiftKey
Bedankt bot!
De gids Answer Bot reikt agenten de helpende hand, vermindert hun werkdruk en geeft ze meer tijd om zich op problemen te richten waarvoor menselijke assistentie is vereist. Met behulp van kunstmatige intelligentie lost Answer Bot automatisch tickets op die agenten doorgaans weinig werk kosten maar die wel veelvuldig voorkomen. Answer Bot doet dit door klanten relevante artikelen aan te bieden terwijl zij op een agent wachten. En Answer Bot wordt steeds slimmer. Hij leert van iedere klantinteractie en traint zichzelf om na ieder opgelost ticket relevantere en meer aangepaste inhoud aan te bieden.