Zet uw kennis in

Een slimme kennisbank voor een betere zelfservice en productievere agenten.

Zendesk Guide Product Logo

Helpdesksoftware

Kennis is macht.
Kennis gebruiken is indrukwekkend.

Supportteams weten het meest over de problemen waarmee klanten te maken hebben en wat de beste manier is om die problemen op te lossen. Daarom is een kennisbank een essentieel onderdeel van de strategie die een bedrijf hanteert als het om de klantervaring gaat. Hierin vind je bijvoorbeeld veelgestelde vragen, productgegevens en beleidsregels, waar zowel klanten als agenten gebruik van kunnen maken. Zendesk Guide is een slimme kennisbank die naadloos geïntegreerd is in Zendesk Support. Deze tool is ontwikkeld om jou en je team te helpen je content te blijven verbeteren, up-to-date te houden en direct aan klanten aan te bieden.

"Het team plukte al snel de vruchten van de implementatie van Zendesk Guide. Omdat dankzij Guide tickets werden voorkomen, nam het aantal e-mails bijvoorbeeld af van 350 per dag tot slechts 150, wat ons nu veel meer ademruimte geeft.
Daniel Santrella, Director of Customer Engagement bij Reverb

Afname van het aantal e-mails vanuit selfservice met 57%

Selfserviceverhouding van 10:1

Gebruikte producten

Laten we beginnen met Helpcenter

Een goed gevulde kennisbank is de hoeksteen van elke selfservice. De eerste stap is om een eigen, responsief Helpcenter op te zetten dat je vervolgens naar behoefte aanpast. Daarna moet je ervoor zorgen dat er kennis aanwezig is. Guide biedt een WYSIWYG-editor en Google Docs-importeerfunctie om dit proces zo snel en intuïtief mogelijk te laten verlopen. Daarnaast is het systeem automatisch geoptimaliseerd voor zoekmachines. En klaar ben je!

(Als je meerdere Helpcenters wilt, kun je er eenvoudig meer opzetten en beheren voor verschillende merken, producten of doelgroepen. Leef je uit!)

Kennis - waar je ook kijkt

Nu de eerste content is toegevoegd, kun je gaan nadenken over hoe je deze gaat overbrengen. Selfservice is het snelst en ook het relevantst als klanten ergens mee bezig zijn en op dat moment hulp willen. Daarom kun je met Guide content opstellen op één plek, om deze vervolgens direct naar al je kanalen te distribueren. Als je buiten je Helpcenter om contact wilt leggen met klanten, kun je je verdiepen in Web Widget en de Mobile SDK. Hiermee krijgen klanten support in de context van het product of de website.

Meer daadkracht voor je team

Het kan veel tijd en energie kosten om een Helpcenter op te zetten. Daarom is Guide uitgerust met tools die je team ondersteunen. De Knowledge Capture-app bijvoorbeeld. Hiermee kunnen agenten in een handomdraai nieuwe artikelen opstellen, kennis vastleggen, oude content markeren zodat deze kan worden verbeterd en artikelaanbevelingen op basis van kunstmatige intelligentie delen in tickets. Wanneer je je draai hebt gevonden, kun je een stap verder gaan en specifieke agenten in de gelegenheid stellen content te publiceren in Guide Enterprise.

Download de Guide-gids

Ontdek wat de belangrijkste stappen zijn om een ongeëvenaard kennisbeheerprogramma te ontwikkelen.

Ingebouwde best practices

Wanneer je bedrijf en supportactiviteiten complexer worden, is het van belang om je kennisbank relevant te houden. Guide is ontwikkeld om een gestroomlijnd proces te bieden voor het creëren, reviseren en goedkeuren van content, waaraan niet alleen nieuwe content wordt toegevoegd, maar bestaande content ook actueel wordt gehouden.

Robuuste rapporten

Niet alle content is meteen optimaal. Guide is heeft een ingebouwde rapportfunctie waarmee je kunt identificeren wat goed werkt en wat het volgende is wat moet worden toegevoegd. Bekijk dit e-book en lees tot in detail hoe je je kennisbank optimaliseert door de juiste metrics te gebruiken.

Automatisch up-to-date blijven

Zelflerende systemen kunnen je helpen je kennisbank actueel te houden. Bovendien kun je hiermee zien welke content goed werkt en wat moet worden aangepast. Om deze reden hebben we Aanwijzingen over benodigde inhoud in het leven geroepen.

Samenwerken en luisteren

Roep het hele team op om mee te werken aan het creëren van content. Agenten blijven op de hoogte en kunnen actie ondernemen dankzij automatische updates van artikelwijzigingen en gezamenlijke workflows voor de publicatie van content.

“We zijn erg blij met het helpcenter in Zendesk Guide omdat het zo gebruiksvriendelijk is. We krijgen enkele hele goede analytics over welke artikelen het meeste worden geraadpleegd. Op die manier kunnen wij gemakkelijk aanpassingen doorvoeren en zien welke artikelen echt nuttig zijn voor onze gebruikers.”
Gerald Hastie, Director of Global Customer Experience bij Evernote

17% van tickets voorkomen dankzij selfservice

200 miljoen gebruikers

Bedankt bot!

Answer Bot biedt klanten zelfs nog sneller antwoord. Dankzij het zelflerende systeem kent deze tool je kennisbank van voor tot achter. Als een klant een vraag stelt via Web Widget, e-mail of een ander tekstkanaal, reageert Answer Bot onmiddellijk door relevante content aan te bieden. Dit werkt het best met tickets die veelvuldig voorkomen en doorgaans weinig werk kosten, maar wel te veel tijd van agenten opeisen. Zo worden agenten minder zwaar belast en hebben zij meer tijd om aandacht te besteden aan problemen waar mensen voor nodig zijn.

En het beste is nog dat Answer Bot wijzer wordt van elke interactie met een klant. Een snellere reactie op het web is er niet (en de kwaliteit gaat er met de minuut op vooruit).

"Met Answer Bot in Web Widget kunnen onze klanten eenvoudige vragen die snel te beantwoorden zijn via selfservice op te lossen. Zo krijgen onze agenten meer ruimte om complexere problemen van klanten af te handelen. Door de tijd die onze agenten hiermee besparen, kunnen we elke dag 3 uur extra besteden aan chatgesprekken!"
Aja Varney, Director of Global Customer Engagement bij Spartan Race