Gebruik je expertise

Een slimme kennisbank voor betere selfservice en bekwamere agenten.

Logo: Zendesk Guide Product

Helpdesksoftware

Kennis is macht.
Gebruik het voor iets goeds.

Supportteams weten alles over de problemen van hun klanten – en de beste manier om ze op te lossen. Daarom is een kennisbank voor klanten een essentieel onderdeel van je supportstrategie. Deze bevat veelgestelde vragen, productdetails, beleid en meer, en deze informatie helpt klanten en medewerkers verder. Zendesk Guide is een slimme kennisbank die naadloos is geïntegreerd in Zendesk Support. Zendesk Guide is gemaakt om jou en je team continu te helpen je content te verbeteren, up-to-date te houden en aan te bieden – nog sneller dan je "FAQ" kunt zeggen.

"Na de implementatie van Zendesk Guide plukte het team al snel de vruchten. Het aantal e-mails per dag werd van 350350 teruggebracht naar 150150, wat goed te hanteren valt."

Daniel Santrella

Director of Customer Engagement bij Reverb

57% minder e-mails dankzij selfservice

10:1 selfserviceverhouding

Gebruikte producten

Allereerst: het helpcenter

Een goed gevulde kennisbank vormt de basis voor je selfservice. Begin met het opzetten van een responsief, merkgebonden helpcenter. Pas het daarna aan je behoeften aan. Vervolgens moet je het helpcenter vullen met kennis. Guide biedt een WYSIWYG-editor en een Google Docs-importfunctie om het proces zo snel en intuïtief mogelijk te maken. Guide is ook nog eens automatisch geoptimaliseerd voor zoekmachines. Fijn hè?

(Als je meer dan één helpcenter nodig hebt, kun je er eenvoudig meerdere opzetten en beheren voor verschillende merken, producten of doelgroepen. Ga ervoor!)

Kennis op elk kanaal

Nu je je eerste content hebt, is het tijd om na te denken over de verspreiding. Selfservice is het snelst en het meest relevant wanneer klanten hulp krijgen terwijl ze al ergens mee bezig zijn. Daarom kun je met Guide je content op één plaats schrijven en daarna uitzetten naar al je kanalen tegelijk. Als je contact wilt leggen met klanten buiten je helpcenter, gebruik dan onze Web Widget en de Mobile SDK, die klanten in-context support bieden binnen je product of op je website.

Geef je team de nodige steun

Het opzetten van je helpcenter kan flink wat tijd en energie kosten. Daarom bevat Guide tools die je team een handje helpen. Neem bijvoorbeeld de Knowledge Capture-app. Hiermee kunnen medewerkers vlot nieuwe artikelen opstellen, oude content markeren voor verbeteringen en AI-aangedreven artikelverwijzingen delen in tickets. Wanneer je het programma eenmaal in de vingers hebt, kun je nog een stap verder gaan en je medewerkers publicatierechten geven op Guide Enterprise.

Word wegwijs in Guide

Leer de belangrijkste stappen om je ideale kennismanagementsysteem op te zetten.

Ingebouwde best practices

Naarmate je bedrijf en de ondersteunende activiteiten complexer worden, is het belangrijk dat je kennisbank relevant blijft. Guide biedt een gestroomlijnd proces voor de creatie, herziening en goedkeuring van content. Zo blijf je geïnspireerd om nieuwe content te maken en ziet alles er tiptop uit.

Handige rapporten

Niet alle content is even goed. Guide heeft ingebouwde rapporten die je helpen te bepalen wat werkt, en wat je hierna moet schrijven. Bekijk ons e-book voor meer informatie over optimalisatie aan de hand van de juiste statistieken.

Automatiseer kwaliteit

Zelflerende systemen kunnen je helpen om je kennisbank in kaart te brengen. Zo zie je welke content het goed doet en welke aandacht nodig heeft. Hiervoor hebben we Aanwijzingen over benodigde inhoud gemaakt.

Werk samen en luister naar elkaar

Betrek je hele team bij het verzorgen van je content. Automatische updates over artikelwijzigingen en gezamenlijke publicatieworkflows ondersteunen je medewerkers en zorgen dat iedereen op de hoogte blijft.

"We zijn gek op het helpcenter in Zendesk Guide omdat het gemakkelijk te gebruiken is. We halen er een aantal handige analyses uit over welke artikelen het meest gelezen worden. Ook weten we welke aanpassingen we moeten maken en waar onze klanten mee geholpen zijn."

Gerald Hastie

Director, Global Customer Experience bij Evernote

17% minder tickets dankzij selfservice

200 miljoen gebruikers

Bedankt botje!

Answer Bot geeft klanten nóg sneller antwoord. Answer Bot gebruikt een zelflerend systeem om diepgaande kennis over je kennisbank te vergaren. Wanneer een klant een vraag stelt via een webwidget, e-mail of andere tekstgebaseerde kanalen, reageert Answer Bot meteen met relevante content. Deze functie werkt het beste met frequente, laagdrempelige tickets — het soort tickets waar medewerkers onnodig veel tijd aan kwijt zijn. Dit maakt een hoop tijd vrij om aandacht te geven aan persoonlijkere vragen.

"Answer Bot in Web Widget stelt onze klanten in staat om simpele, snelle vragen zelf te beantwoorden, waardoor onze medewerkers zich kunnen richten op complexere klantvraagstukken. Dankzij deze tijdsbesparing kunnen we dagelijks 3 uur extra support via chat aanbieden!"

Aja Varney

Director of Global Customer Engagement bij Spartan Race