Overslaan naar belangrijkste inhoud

Northmill Bank + Zendesk: omnichannel, gepersonaliseerde, schaalbare ondersteuning

Northmill Bank daagt de status quo in bankzaken uit met een frisse aanpak die gepersonaliseerde, transparante ervaringen creëert voor haar klanten. Door Zendesk in te zetten, verdubbelde het CSAT-responspercentage en bespaarde het tweeënhalf personeelslid tijdens een periode van snelle groei.

Northmill Bank
“Met Zendesk kunnen we anticiperen op wat klanten willen, zodat we snel problemen kunnen oplossen en klanten zichzelf kunnen helpen. Ook al kunnen ze ons altijd bellen en nemen we de telefoon in ongeveer 41 seconden op."

Simon Nilsson

Chief Commercial Officer - Northmill Bank

"Zendesk is meer een platform geworden voor het hele bedrijf. We gebruiken het nu voor zoveel andere dingen. Het is een belangrijk onderdeel van onze klantervaring en het is echt waardevol om dat ene platform te gebruiken."

Simon Nilsson

Chief Commercial Officer - Northmill Bank

Branche:

Financiële dienstverlening

Hoofdkantoor:

Stockholm

Bedrijfsgrootte:

150

CSAT:

90%

-50%

Bel/chat daling

+200%

CSAT antwoord verhoging

2.5

bespaarde personeelssterkte

Verandering komt langzaam in het bankwezen. Een handvol gevestigde financiële ondernemingen domineren vaak een markt en de complexe regelgeving maakt het voor nieuwe ondernemingen moeilijk om de gevestigde ondernemingen uit te dagen. Maar Northmill Bank zet de sector op zijn kop door zich op technologie te richten en inspiratie te putten uit onwaarschijnlijke bronnen: streaming muziek en videoplatforms. Deze platforms bieden een zeer gepersonaliseerde en frisse ervaring voor gebruikers en herdefiniëren wat het betekent om klanten te bedienen. Northmill Bank wil diezelfde persoonlijke relevantie en intelligentie naar de traditionele banksector brengen.

"We zien onszelf meer als een techbedrijf dan als een bank", zegt Simon Nilsson, Chief Commercial Officer bij Northmill Bank. “We gebruiken bedrijven als Netflix en Spotify meer als leidraad dan de grote Zweedse banken.”

Northmill is een neobank die volledig digitaal bestaat en geen fysieke kantoren heeft. Klanten controleren elk aspect van hun financiële leven via een app die het gemakkelijk maakt om alles te doen, van het aanvragen van een lening, het instellen van spaardoelen of het betalen van rekeningen. Het bedrijf is trots op het creëren van een transparante, zeer persoonlijke ervaring voor zijn klanten. Ze brengen alles terug tot het doel om het financiële leven van mensen te verbeteren.

Overgang naar een beter platform voor klantervaring

Hoewel de ondersteuning via e-mail, telefoon en live chat van Northmill Bank voortdurend hoge cijfers van klanten kreeg, hadden de agents van de bank achter de schermen te maken met aanzienlijke workflowproblemen. Van het jongleren met vier afzonderlijke e-mailpostvakken tot het ontbreken van een eenduidig beeld van de klantervaring, het ondersteuningsteam had hulp nodig.

De eerste stap van Northmill Bank was het kiezen van een oplossing om haar e-mailondersteuning samen te voegen, dus begon het bedrijf met Freshdesk. Hoewel dit hen hielp om alles bij elkaar te brengen, bleek uit de manier waarop ze groeiden dat ze een andere tool nodig hadden – een die een manier bood om het groeiende aantal kanalen, meer analyses en een hogere productiviteit en efficiëntie met elkaar te verbinden.

Na evaluatie van diverse platforms, waaronder Salesforce, Dixa en Genesys, vond Northmill Bank in de Zendesk Support Enterprise Suite wat het zocht. Zendesk had de oplossingen die Northmill Bank nodig had: een verbonden platform dat een moderne, omnichannel ervaring zou bieden met robuuste selfservice-functionaliteit, inclusief een 360-graden beeld van de klantervaring. Ze kregen ook een modern platform waarop alles kon worden aangesloten, maar geen platform dat zo complex was dat het te veel middelen vergde om te beheren.

Hun groei betekende ook dat ze een technologiepartner nodig hadden die hun veranderingen in configuratie en operaties kon begeleiden. Consistente communicatie was de sleutel, en dat vonden ze bij Zendesk. "Wanneer we verkopers kiezen, denken we vaak alsof we samen op reis gaan, dus het is belangrijk dat we die band voelen. We moeten het gevoel hebben dat de partner evenveel geeft om onze visie om het financiële leven van mensen te verbeteren," aldus Nilsson. "Zendesk geeft om Northmill Bank en ons succes, wat een van de belangrijkste redenen is waarom we voor hen hebben gekozen."

Snelle uitvoering, onmiddellijke resultaten

De support leiders van Northmill Bank verwachtten wat haperingen bij de implementatie van Zendesk, maar tot hun verbazing duurde de overgang slechts drie weken, zonder enige onderbreking.

Die snelle implementatie, ondersteund door lokale Zendesk-resources, leverde Northmill Bank onmiddellijke voordelen op. Voorheen moest het ondersteuningsteam in- en uitloggen op meerdere systemen om de basisinformatie op te sporen die nodig was om problemen van klanten op te lossen. Nu heeft het team een uniform beeld van klanten en hun gegevens, verbeterde interne samenwerking en de mogelijkheid om SLA's nauwkeurig te beheren.

Ondertussen bouwde Northmill Bank een helpcenter om zelfbedieningscontent in te zetten, zodat agents zich kunnen richten op complexere problemen.

"Het is belangrijk om onze klantenservice en klantervaring op elkaar af te stemmen, zodat we klanten niet voortdurend basisvragen hoeven te stellen," aldus Nilsson. “Met Zendesk kunnen we anticiperen op wat klanten willen, zodat we snel problemen kunnen oplossen en klanten zichzelf kunnen helpen. Het gaat erom dat je klaarstaat voor klanten op de manier waarop zij dat willen.”

Het is dit streven naar slimme, gepersonaliseerde service dat Northmill heeft geholpen om een CSAT-score van 90 procent te handhaven en het voltooiingspercentage van de CSAT-enquête te verdubbelen sinds de implementatie van Zendesk.

"Zendesk helpt ons het klanttraject echt te begrijpen en geeft agents alles wat ze nodig hebben, zoals inzicht in welke interacties een klant eerder met ons heeft gehad en via welke kanalen," aldus Erik Holting, customer support manager bij Northmill Bank. "Het geeft ons ook nuttige informatie, zoals of een klant tevreden was met zijn ervaring tijdens onze laatste interactie."

Gegevens brengen om een schaalbaar ondersteuningssysteem te bouwen

Northmill Bank gebruikt Zendesk ook om haar operationele efficiëntie te verbeteren. Zo kunnen leiders van supportteams nu de prestaties van agents over alle kanalen en teams heen meten. Dat heeft geleid tot een hogere productiviteit bij snelle groei, waardoor de neobank haar serviceniveau kon opschalen en niet nog eens tweeënhalve agent hoefde aan te nemen. Dit is extra belangrijk sinds de lancering van hun zeer populaire product Reduce, dat mensen helpt hun rente op bestaande kredieten te verlagen.

"Zendesk is zeer nuttig geweest voor ons managementteam en onze agents," zei Nilsson. "Omdat we geen silo-systemen meer hebben, is het veel gemakkelijker om agents feedback te geven en inzicht te krijgen in hun werklast, omdat we naar één set gegevens kijken. Dat was vroeger veel moeilijker, want het was als appels met peren vergelijken als het gaat om verschillende kanalen."

Northmill Bank heeft Zendesk ook gebruikt als een manier om haar 150-koppige team op locaties in Zweden, Finland en Polen met elkaar te verbinden, waardoor het gemakkelijk is om gegevens te delen en samen te werken. Voor een bedrijf dat zijn ondersteuningsactiviteiten ooit beschouwde als "in overlevingsstand", was het prachtig om het chat- en belvolume met 50 procent te zien dalen, terwijl de kwaliteit van de klantgesprekken werd verbeterd.

Een platformpartner voor de toekomst

"Zendesk is eigenlijk meer een platform geworden voor het hele bedrijf. We gebruiken het nu als contactpunt voor zoveel andere dingen," zei Nilsson. "Het is een soort hub voor onze klantervaring, en om dat ene platform te gebruiken is echt waardevol voor ons."

Terwijl Northmill Bank haar snelle groei voortzet en nieuwe producten en regio's introduceert, blijft ze samenwerken met Zendesk om haar sterke basis voor service en support verder uit te bouwen.