MADE.COM

MADE.COM biedt klanten multichannel support met Zendesk Support

  • Bedrijfstak Retail
  • Werknemers 150
  • Aanwezigheid in landen 4
  • Favoriete functie Light agenten
  • Gebruikte producten

MADE.COM is een webwinkel met als missie originele designermeubels voor iedereen toegankelijk te maken.

Dit doen ze door de tussenpersonen uit het traject te verwijderen – de importeurs, groothandel en winkels die doorgaans de prijs opdrijven. Het bedrijf gaat anders te werk door zelf veelbelovende en gevestigde designers in-house aan te trekken, bestellingen in bulk te verwerken en meubels rechtstreeks van de makers naar de consument te sturen. Hierdoor is het bedrijf ook anders gaan nadenken over klantensupport.

Dee Kumar, hoofd klantenservice voor het Verenigd Koninkrijk, beheert het team van 40 agenten die alle contacten per telefoon, e-mail, webformulieren en Chat afhandelen.

Hoewel het gemakkelijk is om vragen te beantwoorden over textielstalen of de showrooms van het bedrijf, is het volgen van vervoerders en helpen van klanten in het VK, Ierland, Frankrijk, Italië, Nederland en binnenkort ook Duitsland een kwestie van doorzetten en geduld hebben. Neem nou de trotse nieuwe huisbezitters Sonya en Elliott, die de Flynn 3-zits bank in Perzisch grijs hebben besteld. Hoewel Sonya uitkeek naar de levering, was ze toch enigszins wanhopig nadat de bank was bezorgd. Toen bleek namelijk dat ze de verkeerde maten had doorgegeven en haar bank op-maat te groot was voor de ruimte.

Menselijke fouten zijn onontkoombaar in een mensenleven. Net zoals overmacht, zoals de planning en routes van bezorgdiensten in het buitenland. Daarom hebben de agenten van Made.com minder contactmomenten met klanten dan het gemiddelde klantencentrum, maar dat lage aantal hoort bij hun bedrijfsmodel als een servicegericht servicebedrijf.” De cijfers die ertoe doen voor het team zijn die van klanttevredenheid met de producten en service van MADE.COM, en het verbeteren van het bedrijf als geheel.

De aanpak is heel volwassen voor zo’n jong bedrijf. MADE.COM bestaat nu vier jaar en bevindt zich continu in een groeifase. Bij de oprichting van het bedrijf kwamen vragen van klanten in een gemeenschappelijk Postvak IN binnen, maar ze kwamen er al snel achter dat die aanpak niet op de groei was berekend. Nog in het eerste jaar koos mede-oprichter en COO Julian Callede voor Zendesk Support om als klantenservicesoftware in te zetten voor MADE, maar de ontwikkelingen gingen zo snel dat ze niet verder kwamen dan gewoon alle binnenkomende e-mails doorsturen naar Zendesk Support. Nu ze zo enorm zijn uitgebreid, hebben ze Support nog eens goed bekeken en dat samen met hun workflows geoptimaliseerd. Ze hebben ook gekeken naar wat ze verder nog kunnen doen met de gegevens die ze verzamelen.

“Zendesk Support is een prima manier om klanten bij ons bedrijf te betrekken en om rapportages te maken op basis van gegevens die daaruit naar voren komen”, aldus Dee. “Made wil heel graag weten met welke problemen klanten te maken hebben om zo de klantervaring verder te verbeteren. Klantenservice zijn de ogen en oren van ons bedrijf, elk bedrijf eigenlijk.”

Hoewel ze niet zo geïnteresseerd zijn in elke meting die maar mogelijk is, hebben ze wel steeds meer automatiseringen en triggers geïmplementeerd om processen te stroomlijnen en onnodige clicks uit de processen van agenten te verwijderen. Het team kan automatisch contact maken met klanten om te zien of het antwoord dat ze klanten op een vraag hebben gegeven het probleem heeft opgelost, en tickets die niet binnen 24 uur worden beantwoord, vaak in het weekend, worden nu automatisch teruggezet in de hoofdwachtrij, zodat die door een andere agent worden verwerkt.

Deze wijzigingen hebben tot kleine maar belangrijke verbeteringen geleid. Twee manieren waarop ze snel verbeteringen hebben kunnen doorvoeren in de klantervaring, zijn de introductie van hun nieuwe helpcenter en door Support-tickets te delen met de vestiging in Shanghai. Dit doen ze met de functie ‘Light agent’ in het Enterprise-plan. Tot voor kort had het bedrijf statische, niet-doorzoekbare veelgestelde vragen, die niet in alle talen beschikbaar waren. Dat veranderde toen zij een dynamisch helpcenter gingen bouwen.

“Wij willen antwoord geven op vragen voordat de klant de vraag stelt,” aldus Dee.

“Guide hielp ons bij het identificeren van de vragen die ons het vaakst worden gesteld. Dat was op zich al van onschatbare waarde.”

Meer informatie over Guide

Eerder was het zo dat elke agent wel aanvoelde dat zij dezelfde vraag 10 of misschien 20 keer kreeg. Nu kan het team exact zien hoeveel klanten naar een bepaald antwoord op zoek zijn en binnen welke periode dat het geval is. Zo kwamen zij er bijvoorbeeld achter dat een van de vragen die het vaakst werd gesteld was of eetstoelen per twee moesten worden gekocht.

Het team gebruikt nu ook aangepaste ticketvelden om elk ticket te categoriseren, zodat zij gedetailleerde rapporten op microniveau kunnen maken voor andere afdelingen binnen het bedrijf. Hierdoor kwamen zij erachter welke bezorgers het meest betrouwbaar zijn en welke productbeschrijvingen niet duidelijk of uitvoerig genoeg zijn. Door zaken zoals fouten in materiaal te categoriseren en toegang tot die informatie te delen met het Product Quality Team, kan het bedrijf de hoogst mogelijke productkwaliteit realiseren waar klanten zo tevreden over zijn.

Met light agenten in het Enterprise-plan kunnen de teams van MADE.COM wereldwijd samenwerken en sneller informatie delen.

Meer informatie over Support Enterprise

“Duizenden kilometers van ons vandaan kan onze vestiging in Shanghai de details van een ticket bekijken of een mancorapport raadplegen en meteen informatie verstrekken aan toeleveranciers”, aldus Dee. “De functionaliteit van Light agent sloot prima aan op wat de vestiging in Shanghai nodig had. We hebben beter inzicht in wat er gebeurt en dat heeft zijn weerslag op het bedrijf omdat bij kwaliteitsinspecties snel de juiste informatie wordt geraadpleegd, sneller dan eerder het geval was.”

“Dankzij Zendesk Support luisteren wij naar de klant, waardoor ons bedrijf als geheel in positieve zin verandert.”

– Dee Kumar hoofd klantenservice (VK)