Lonely Planet

Lonely Planet heeft nu op één plaats heel gemakkelijk toegang tot alle door gebruikers gegenereerde inhoud

  • Werknemers 400
  • Supportteam 27
  • Tickets per maand 5000
  • Favoriete functie APIs
  • Gebruikte producten

Lonely Planet is ervan overtuigd dat van reizen veel goeds uitgaat. Als de meest geliefde reisgids ter wereld, geeft Lonely Planet deze overtuiging aan alle reizigers wereldwijd mee.

In de gidsen van Lonely Planet vindt u al de gebruikelijke en niet te missen trekpleisters, zoals de Trevi-fontein in Rome, de Gateway of India in Mumbai, het Guinness Storehouse in Dublin, maar worden reizigers ook aangespoord het gebaande pad te verlaten en te genieten van de natuur en lokale cultuur op hun reisbestemming. Hiertoe heeft Lonely Planet meer dan 360 schrijvers die ter plekke onderzoek doen. Zij zijn het die ervoor zorgen dat klanten een enorm online ecosysteem aan e-boeken, reisgidsen, een webwinkel en hun nieuwe Guides-app kunnen gebruiken.

Lonely Planet breidt uit naar nieuwe media en dat doen hun klanten ook. En meer klanten betekent een hoger supportvolume.

Het team van Lonely Planet was op zoek naar de juiste software en besloot zich op te geven voor een gratis 30-daagse evaluatieperiode van Zendesk. Zij waren aangenaam verrast door de gebruikersvriendelijkheid van de Zendesk-interface, de nuttige workflow voor agenten en supporttickets, en de doelmatigheid en veelzijdigheid van de geautomatiseerde functies. Daarom besloot Lonely Planet om Zendesk op te nemen in hun klantensupportprocessen.

Binnen enkele weken stapten alle medewerkers van Lonely Planet die contact met klanten hebben over op Zendesk. “Het is een zeer fraai en gebruikersvriendelijk ontwerp. En heel duidelijk”, aldus Aimee Dockary, Online Shop Customer Service bij Lonely Planet. “Ik had nauwelijks training nodig toen ik er de eerste keer mee aan de slag ging. Zendesk heb je gewoon heel snel in de vingers.”

Hoewel Lonely Planet Zendesk in eerste instantie zag als tool om de klantensupport op hun website te stroomlijnen, kwamen ze er al snel achter dat Zendesk voor hun hele organisatie nuttig was.

Afgezien van supportaanvragen ontvangt Lonely Planet ook veel tips en reissuggesties van hun trouwe reizigers. Om ervoor te zorgen dat hun lijsten met hotels en restaurants overal ter wereld steeds up-to-date zijn, verzamelt Lonely Planet informatie die door gewone reizigers wordt toegestuurd. Lonely Planet controleert de informatie en brengt de benodigde wijzigingen aan in hun eigen informatie. “Wij prijzen ons gelukkig dat wij een hele betrokken, loyale groep reizigers en klanten hebben die elke dag op elke manier contact met ons zoeken”, aldus Ellie Simpson, Traveller Communications Analyst bij Lonely Planet. “Dingen veranderen nu eenmaal, prijzen gaan omhoog. Wij waarderen het bijzonder dat reizigers contact met ons zoeken.” Sinds ze Zendesk in gebruik hebben genomen, heeft Lonely Planet een fundamenteel onderdeel van zijn bedrijf geoptimaliseerd: content die door gebruikers wordt aangeleverd.

Dankzij de gebruikersvriendelijke interface en Zendesk als back-end, leert Lonely Planet zijn publiek nu beter kennen dan ooit. Teams in het bedrijf kunnen nu tegelijk klanten helpen en cruciale feedback ontvangen waarmee de integriteit van hun content op peil wordt gehouden. “Wij kunnen niet alleen onze content actueel houden”, aldus Simpson, “maar wij bouwen een community op en werken aan langdurige relaties.”

“Wij houden niet alleen onze content actueel, maar bouwen een community op en werken aan langdurige relaties.”

– Ellie Simpson Traveller Communications Analyst bij Lonely Planet