Groei in productie door gebruik data

In 2011 stortte leapp, een anagram van Apple, zich als eerste op de Nederlandse markt van refurbishment. Om Apple-producten als iPhones, MacBooks, iMacs en iPads voor iedereen toegankelijk te maken, geeft leapp ze een tweede leven.

Leapp

“We zochten een tool die ons kon helpen met het meten, analyseren en verbeteren van ons klantcontact. Ons doel was om meer ruimte te krijgen voor inhoudelijke, complexe vraagstukken en advisering door een productiviteitsgroei te realiseren in de repetitieve standaardtaken.”

Sebastiaan Brouwers

E-commerce Manager - Leapp

“Nu we hiervoor selfservice aanbieden en steeds vaker standaard templates inzetten bij repetitieve taken, houdt ons team zeker 15% meer tijd over voor advisering en sales. Ontzettend waardevol, want juist in de kwalitatieve klantinteracties ligt onze kracht, daar onderscheiden we ons mee”

Sebastiaan Brouwers

E-commerce Manager - Leapp

Gebruikte producten

Klant sinds

2018

3,640

Tickets per maand

2,000

Klanten per maand

4.4/5

Klanttevredenheid

+17%

NPS

De drijfveer van leapp is de duurzame overtuiging dat refurbishment, oftewel hergebruik, beter is dan nieuw; beter voor het milieu én beter voor de portemonnee. Daarom biedt leapp opgeknapte Apple-producten aan tegen een flinke korting. Mét behoud van de premium Apple-kwaliteit, service en garantie. En daarmee valt de marktleider behoorlijk op in deze snelgroeiende markt. Want waar andere aanbieders nog weleens kiezen voor een low-effort-low-budget-aanpak, legt leapp de focus consequent op kwaliteit en klantgerichtheid.

Meer inzichten gezocht voor verbeterproces

“Wat ons betreft kan het altijd beter, we willen iedere dag het beste uit onze organisatie halen. Die verbeterdrang was precies de reden om tweeëneenhalf jaar geleden over te stappen op Zendesk,” vertelt e-commerce manager Sebastiaan Brouwers. “We zochten een tool die ons kon helpen met het meten, analyseren en verbeteren van ons klantcontact. Ons doel was om meer ruimte te krijgen voor inhoudelijke, complexe vraagstukken en advisering door een productiviteitsgroei te realiseren in de repetitieve standaardtaken. Zodat we ons blijven onderscheiden in de markt.”

“We kozen voor Zendesk om de uitgebreide rapportage- en analysemogelijkheden. Met als belangrijk pluspunt dat we dit platform eenvoudig kunnen aanpassen op onze wensen en behoeften. Na een soepel verlopen implementatie hebben we al heel wat procesverbeteringen doorgevoerd en zijn we meer dan tevreden over de resultaten die we met Zendesk boeken.”

Maar liefst 90% van leapp’s klantinteractie verloopt nu via Zendesk, vertelt Brouwers collega Eva Lenards, hoofd Customer Support. De vier supportmedewerkers ‌gebruiken‌ ‌Zendesk‌ ‌voor pre-sales klantcontact, zoals advisering bij de aankoop, voor vragen over de orderflow en de aftersales. “In totaal verwerken we ruim 900 tickets per week. En sinds we met Zendesk werken, is het ons gelukt om deze processen efficiënter in te richten en de klantervaring steeds verder te optimaliseren. We reageren beter en sneller, omdat we precies zien aan welke knoppen we het best kunnen draaien.”

Met de data via Zendesk groeien als organisatie

"Wij willen het beste uit onze organisatie halen, iedere dag opnieuw. De inzichten uit de rapportages van Zendesk helpen ons daarbij.” Eva Lenards, Chief Smiling Customer - Leapp Lenards, die de veelzeggende functietitel Chief Smiling Customer draagt, gebruikt haar dagelijkse rapportages voor de aansturing van de Customer Support: “Deze rapportages geven me precies de inzichten die ik nodig heb om het team te laten groeien. Neem first time resolution, deze indicator speelt een belangrijke rol in de klanttevredenheid, maar was voorheen niet eens meetbaar voor ons. Nu koersen we af op 85% first time completion. Verder meten we ook op reactietijd, we zien precies welke tickets wat langer moeten wachten en zoeken tot op de bodem uit wat we hierin kunnen verbeteren.

Met Zendesk kunnen we tickets voortaan aan vaste agenten toewijzen. En dat werkt, klanten voelen zich geen nummertje meer en worden sneller geholpen. Met nog meer slimme verbeteringen hebben we onze reactietijd al ruim 25% kunnen verlagen. Verder luister ik regelmatig klantgesprekken terug, dat vind ik ook een hele handige functionaliteit in dit platform. Niet om mijn team te controleren, maar om ze beter te kunnen coachen in het optimaliseren van de klantervaring. Zo helpt Zendesk ons te groeien en het beste uit onze organisatie te halen – iedere dag opnieuw.”

Brouwers vult aan: “Dankzij ons toegenomen inzicht in de klantvragen en de activiteiten van ons team lukt het ons om onze processen slimmer in te richten en beter te stroomlijnen. Zo zagen we dat onze supportmedewerkers relatief veel tijd kwijt waren aan het inplannen van reparaties, terwijl een klant daarvoor niet per se iemand wil spreken. Nu we hiervoor selfservice aanbieden en steeds vaker standaard templates inzetten bij repetitieve taken, houdt ons team zeker 15% meer tijd over voor advisering en sales. Ontzettend waardevol, want juist in de kwalitatieve klantinteracties ligt onze kracht, daar onderscheiden we ons mee”.

Implementatie van het ordersysteem werpt vruchten af

Ook de implementatie van het ordersysteem in Zendesk komt de klantervaring duidelijk ten goede, is de ervaring van Lenards: “Onze NPS is afgelopen jaar met 17% gegroeid naar +56 en onze klanttevredenheidsscore ligt op 88%. Natuurlijk hebben we daar als team hard voor gewerkt. Maar daarnaast helpt het enorm dat we nu onze klanthistorie in beeld hebben en onze klanten direct kunnen voorzien van de juiste informatie. We weten wat de klant eerder bestelde of waar hij eerder vragen over stelde, dat werkt veel efficiënter en prettiger voor iedereen.”

Het verminderen van klantcontact is voor leapp trouwens absoluut niet het doel, benadrukt Lenards. “Daarvoor vinden we het contact met onze klanten veel te waardevol. Klantcontact is nooit fout, we willen juist in contact blijven met onze klant, ieder contactmoment waarderen we als een servicemoment, een verkoopkans. Daarom sturen we bewust op het verbéteren van het klantcontact en de customer experience.”

Thuis samenwerken als op kantoor

“Wat ik een bijkomend voordeel vind,” vervolgt Lenards, “is dat mijn team in deze tijden vanuit huis kan werken via het Zendeskplatform. We hebben thuis inzicht in alle activiteiten en kunnen gewoon aan de slag. Ook al zitten we niet met elkaar in één ruimte, zo voelt dat wel. Bij andere webwinkels moeten de medewerkers verplicht naar kantoor komen om alles door te laten draaien, bij ons merkt de klant er helemaal niets van dat wij vanuit huis werken. Ons serviceniveau blijft op peil, zo hoort dat ook, vinden wij.”

Gebruiksvriendelijk en laagdrempelig

Brouwers en Lenards beschrijven de samenwerking met Zendesk als laagdrempelig. “Hebben we vragen, dan staan ze altijd voor ons klaar,” zo is de ervaring van Brouwers. “Zeker in de implementatiefase vond ik dat heel belangrijk. We hebben al hele mooie stappen gezet met Zendesk en hebben er alle vertrouwen in dat we nog verder kunnen optimaliseren. Het mooie vind ik, dat we de technische aspecten van Zendesk nu zelf beheersen, we hoeven veel minder uit te besteden dan voorheen. Het systeem is prettig in gebruik, precies wat we zochten.” Lenards beaamt dit: “Ook als je niet zo technisch onderlegd bent, kun je er al snel mee uit de voeten, alles wijst voor zich. Laatst vroeg ik de accountmanager van Zendesk om een nieuwe workflow voor me te implementeren. In plaats daarvan stelde ze voor om het mij te leren. Na haar duidelijke uitleg kan ik dit voortaan gewoon zelf. Het meedenken en streven naar het beste resultaat waardeer ik enorm in onze samenwerking.”

Verwante verhalen