Kreditech

Kreditech biedt klanten leningen en verleent klantenservice met Zendesk

  • Agenten 110
  • E-mails/maand 30k
  • Ticket opgelost tijdens eerste interactie 70%
  • Daling van gemiddelde gesprekstijd 30%
  • Gebruikte producten

Voor de underbanked (jonge mensen die moeite hebben om een traditionele kredietscore op te bouwen, economisch achtergestelde personen of immigranten die hun nieuwe land nog leren kennen) kan een lening het begin zijn van een geslaagde toekomst. Het gebeurt echter maar al te vaak dat de underbanked nul op het rekest krijgen bij traditionele kredietverstrekkers.

Voor dergelijke instanties is het wellicht vanuit zakelijk oogpunt zinvol om uit te gaan van traditionele kredietscores om te bepalen wie een lening krijgt, maar er is één vooruitstrevend, onconventioneel bedrijf dat de underbanked als gemiste kans ziet in plaats van een risico. Kreditech is opgericht in 2012 en richt zich in plaats van de traditionele kredietscore liever op big data. Het bedrijf maakt gebruik van GPS, informatie van sociale netwerken, hardwaregegevens en andere online-informatie om vast te stellen of degene die een lening aanvraagt een veilige keuze is.

Het resultaat hiervan is dat Kreditech al meer dan 800.000 klanten heeft geholpen en meer dan twee miljoen leningen heeft verstrekt. Daarnaast biedt het bedrijf diensten aan zoals een digitale portemonnee en een persoonlijk financieel adviseur, die klanten helpt financieel gezond te blijven. Sinds de oprichting heeft het bedrijf ruim € 400 miljoen aan kapitaal aangetrokken, wat de startende, in Hamburg gevestigde onderneming in staat heeft gesteld zaken te doen in Spanje, Polen, Rusland en sinds kort ook India.

In 2015 had het bedrijf nog 150 medewerkers. Dit is inmiddels uitgegroeid tot een aantal van bijna 400. Veelzeggend is dat ongeveer een kwart van deze medewerkers zich bezighoudt met klantenservice. “Het is een zeer succesvol bedrijf met de beste financiële en technische krachten in de business”, vertelt Pinaki Nanda, systeembeheerder bij Kreditech. “Met bijna 40 verschillende nationaliteiten heerst er bij ons een zeer diverse bedrijfscultuur.”

Deze diversiteit werkt in het voordeel van Kreditech, dat daardoor in staat is klanten in een verscheidenheid aan talen te woord te staan, namelijk in het Spaans, Pools, Russisch en Hindi (waaronder diverse verwante talen, zoals Urdu en Bengali). Het bedrijf, dat wereldwijd actief is, maakt gebruik van Zendesk Support, Guide en Chat om klanten een uitstekende service te garanderen.

“Naarmate we groeiden, realiseerden we ons dat het beter is om alles te centraliseren, niet alleen vanuit financieel oogpunt, maar ook met betrekking tot de procedures”, vertelt Cosmin Uciu, hoofd van het wereldwijde servicecenter van Kreditech. “Het is beter om hier op lange termijn in te investeren.”

Omdat het bedrijf maandelijks ongeveer 30.000 klantenserviceberichten verwerkt, met daarnaast nog eens een half miljoen telefonische oproepen die geïntegreerd in Zendesk worden afgehandeld, is betrouwbare software onmisbaar voor de klantenservice, zeker als er nieuwe markten worden aangeboord.

“We wilden de risico’s zo veel mogelijk beperken bij de realisatie van ons callcenter in India, om verzekerd te zijn van een uiterst stabiele start en ervoor te zorgen dat iedereen zijn werk met plezier kan uitvoeren”, aldus Uciu, die zich aangetrokken voelde tot Kreditech vanwege de missie van het bedrijf om de underbanked bij te staan en vanwege het innovatieve gebruik van big data. “Iedereen voelde zich goed bij Zendesk en dat is precies wat we wilden.”

Bij de totstandkoming van de klantenservice in India stond centraal dat agenten heldere, gebruiksvriendelijke workflows nodig hebben, zodat ze snel en efficiënt op de behoefte van de klant kunnen reageren.

“We hebben er veel tijd aan besteed om ons te verdiepen in de functionaliteit van Zendesk, om onze agenten een geweldige tool te bieden waarmee ze de serviceverlening aan onze klanten konden optimaliseren”, laat Uciu weten. “Onze klantenservicemedewerkers konden klanten overal in het proces volgen. Ze konden zien waar ze zich bevonden, een gesprek met hen beginnen en ze op elk gewenst moment bellen.”

Het team is er goed in geslaagd om hun activiteiten te stroomlijnen. De gemiddelde gesprekstijd bij Kreditech is met 30 procent gedaald. 70 procent van de oproepen en e-mails wordt bij de eerste interactie opgelost. Daarnaast worden oproepen in 80 procent van de gevallen binnen 20 seconden beantwoord, wat in overeenstemming is met hun SLA.

De mogelijkheid die Zendesk biedt om gegevens ongeacht het kanaal te centraliseren, heeft het snelgroeiende bedrijf geholpen op koers te blijven, zo vertelt Nanda. “Klanten kunnen ons tegenwoordig op veel manieren bereiken: via e-mail, telefonisch en via Facebook. Zonder de oplossing van Zendesk hadden we al die leads onmogelijk kunnen bijhouden”, legt hij uit. “Het helpt dat we nu één platform hebben dat communiceert met andere platformen, zoals sociale media, e-mail en telefoon. Dat maakt een groot verschil, zeker dankzij de flexibiliteit om te integreren in China, interne toepassingen en telefonieproviders. Een systeembeheerder zou het er erg lastig mee hebben gehad om te bedenken hoe we iets dergelijks hadden moeten vormgeven. Dat is het mooie van Zendesk.”

Toen het moment was aangebroken om het klantenserviceteam snel uit te breiden, ontdekte Kreditech dat het een fluitje van een cent was om nieuwe medewerkers te registreren en in te werken. Door de flexibiliteit van de software kon het bedrijf maar liefst 60 agenten per maand inwerken. “Er werden veel mensen aangenomen en dankzij Zendesk verliep alles zeer soepel”, laat Nanda weten. “We hoefden alleen maar een licentie voor de regio aan te schaffen. De toepassing is echt licht. Er hoeft niets op pc’s te worden geïnstalleerd. Agenten hoeven zich alleen maar te verifiëren en kunnen dan direct aan de slag.”

Zendesk heeft Kreditech niet alleen geholpen met het inwerken van agenten, maar ook met het voldoen aan de vereisten van de Europese Unie met betrekking tot de bescherming van consumenten. Deze strenge vereisten omvatten de clausule “het recht om te worden vergeten”, die consumenten de mogelijkheid geeft om van bedrijven te eisen dat deze hun persoonlijke gegevens van hun servers verwijderen. Om er zeker van te zijn dat het systeem aan de nieuwe regelgeving voldoet, heeft Kreditch Zendesk om informatie gevraagd over hoe de API kan worden gebruikt om een op maat gemaakte compliancetool te bouwen.

“Mijn juridische team heeft vanaf het eerste moment contact gehad met de juridische afdeling van Zendesk”, vertelt Nanda. “Wat mij vanaf het begin beviel, is dat Zendesk goed voorbereid was. Alles was gedocumenteerd, wat het voor ons een stuk eenvoudiger maakt. Zendesk heeft alle API’s die we nodig hebben.”

De mogelijkheid om Zendesk te customizen met praktische support van deze partner, heeft Kreditech geholpen efficiënter te werken en gegevens in te zetten waarop actie kan worden ondernomen. Dit zijn verbeteringen waarnaar elk bedrijf op zoek is, maar die met name van belang zijn voor een kredietverstrekker die afhankelijk is van big data om te peilen of een klant een veilige keuze is of een groot risico vormt. “Het grootste voordeel van Zendesk is de efficiëntiewinst”, zegt Uciu. “Wij beschikken nu over zeer uitgebreide gegevens, die goed zijn gedefinieerd, waardoor we ze beter kunnen analyseren.”

In de sterk concurrerende kredietmarkt kan een solide klantenservice het verschil uitmaken tussen het bouwen van langdurige relaties en klanten die overstappen naar een andere dienstverlener. Volgens Uciu hebben de investeringen van Kreditech in het klantenserviceteam geresulteerd in een vaste klantenkring. “Veel van onze klanten zijn vaste klanten, wat betekent dat ze tevreden over ons zijn en zaken met ons blijven doen”, licht hij toe. Voor een bedrijf waarin gegevens een grote rol spelen, blijkt ook dit uit de cijfers: klanten hebben de klantenservice een score gegeven van 4,2-5 en het team heeft een NPS behaald van 36%.

Zendesk laat Kreditech zijn aandacht richten op wat belangrijk is: de klanten. “Zendesk is een van de meest solide platforms waarmee ik ooit heb gewerkt, zeker in mijn tijd als systeembeheerder”, vertelt Nanda. “Daar ben ik absoluut zeker van.”

“Alles wat we nodig hebben, wordt ondersteund door het Zendesk-platform. Online is veel informatie te vinden en Zendesk heeft een krachtige, actieve community die al veel voor ons heeft betekend.”

– Pinaki Nanda systeembeheerder