Catawiki

Wereldwijde onlineveiligingen verlopen prima dankzij Zendesk

  • Klant sinds 2014
  • Agenten Meer dan 400
  • Veilingen per week 300
  • Ticketvolume/week 16000
  • Gebruikte producten

Ga eens na hoe vaak u iemand hebt horen zeggen: “Dat moet je niet wegdoen. Dat wordt later veel geld waard.”

Er is een uitdrukking die zegt dat geld verdienen aan een uniek verzamelobject meer inspanning kost dan het object ergens achter in een kast stoppen en wachten tot het in waarde stijgt. De waarde van een object kan alleen worden verzilverd wanneer die op juiste platform aan het juiste publiek wordt aangeboden. En dat is precies wat Catawiki zijn klanten biedt. Het bedrijf biedt eigenaren een gemakkelijk en veilig platform om online objecten te laten veilen bij een wereldwijd verzamelaarspubliek. Catawiki houdt wekelijks meer dan 300 veilingen en verkoopt een grote diversiteit aan objecten, van stripalbums tot whiskey tot dinosauriërbotten.

Catawiki werd in 2008 opgericht door Rene Schoenmakers en Marco Jansen. Verzamelaars konden vanaf de eerste dag hun voorraad volgen. In 2011 begon dit Nederlandse bedrijf met het houden van veilingen, waarmee de omzet met maar liefst 45.000 procent toenam in de vier jaren erna. Alle objecten zijn geverifieerd en elke onlineveiling wordt gemonitord door eigen experts.

“Wij proberen alleen bijzondere objecten te veilen, waaraan een bepaald verhaal vastzit”, legt het hoofd PR en contentmarketing Mark Borgman uit. “Wij hebben bijvoorbeeld ooit een skelet van een hele mammoet verkocht. Vorig jaar hebben wij de meest exclusieve en waardevolle Legosteen ter wereld verkocht.”

Catawiki heeft 125 medewerkers voor zijn klantenservice in dienst in twee vestigingen in Nederland om kopers en verkopers overal ter wereld bij te staan. Het klantenserviceteam is in 2015 van Desk.com overgestapt op Zendesk om zijn support beter te kunnen opschalen toen het bedrijf sterk groeide. Catawiki heeft tegelijkertijd ook telefonische support geïntroduceerd en gebruikt nu de functies van Zendesk Talk Professional om het openen en sluiten van telefoonnummers op bepaalde tijden te automatiseren. Het bedrijf steunt verder op Zendesk Support en Guide voor de verwerking van circa 16.000 tickets van klanten die wekelijks via alle kanalen binnenkomen.

Catawiki heeft een ongeveer even groot volume bij e-mail, telefoon en het web, en biedt telefonische support in zes talen en support via e-mail in acht talen. Support wordt geleverd van maandag t/m zaterdag, met langere openingstijden tijdens de drukste dagen van de week.

Een van de directe voordelen van de overstap naar Zendesk was het gebruiksgemak en de soepele introductie van de producten. Nieuwe agenten besteden drie dagen aan de omgang met Zendesk en Catawiki, en gaan daarna meteen in de praktijk aan de slag met klanten. Het team dat telefonische support verzorgt, gebruikt de functie Deelnemen en de functie Oproepen monitoren om agenten te coachen en helpen wanneer ze worden ingewerkt.

Agenten zijn ook betrokken bij de ontwikkeling van de inhoud die in Zendesk Guide wordt gehost en beheerd, en die naar de website van Catawiki wordt gepusht. Melanie Maury, productmanager klantensupport, legt het uit, “Wij willen onze kennis ontwikkelen en inzetten om echt te leren van de feedback van agenten en deze uitvoerig in te zetten in dat proces. Wij werken aan het creëren van een kenniscultuur, waar mensen feedback geven en meehelpen met het schrijven van nieuwe artikelen, zowel intern voor agenten als extern voor klanten.”

Een degelijke kennisbank is een belangrijk onderdeel in de realisatie van een van Catawiki’s overkoepelende klantenservicedoelen, namelijk om klanten zo veel mogelijk hulp te geven voordat ze vinden dat contact met een agent nodig is. Agentinteracties zijn ontworpen om gemakkelijk en positief te zijn wanneer hulp nodig is.

“Wij willen klanten een rimpelloze ervaring bieden”, zo licht Maury toe. “Klantenservice is het laatste redmiddel wanneer een klant geen zelfhulp meer heeft. Is dat het geval, dan willen wij ervoor zorgen dat de klant aan het einde van de interactie tevreden is.”

Snel en effectief ingaan op vragen van klanten is een must voor het supportteam van Catawiki. Agenten moeten zich houden aan een algemeen Service Level Agreement (SLA), waardoor zij binnen 24 uur moeten reageren op elke vraag die tijdens kantooruren binnenkomt. De belangrijkste taak van het team is om voor een geweldige klantervaring te zorgen, zodat klanten tevreden zijn. Het team moet hiertoe snel vragen beantwoorden en problemen oplossen. Met deze aanpak heeft het team een toename van 10 procent gerealiseerd in de klanttevredenheid.

Naast Zendesk-producten maakt Catawiki gebruik van integraties uit de Apps Marketplace van Zendesk, waaronder Trustpilot om recensies te beheren binnen Zendesk, en Geckoboard om de prestaties van het team te monitoren. Catawiki heeft met behulp van de Zendesk API ook zijn eigen Catawiki-app met informatie voor gebruikers gemaakt. Met deze app kunnen agenten informatie uit de database van Catawiki ophalen in Zendesk, zodat de agent meer context heeft over kavels die de klant eerder heeft aangeboden of gekocht. Dit komt de productiviteit van agenten ten goede, omdat deze niet meer hun workflow hoeven te onderbreken om deze informatie op te zoeken.

“De ontwikkelaars die met de Zendesk API hebben gewerkt, zeiden dat de API's goed zijn gedocumenteerd”, aldus Maury. “Als ik gegevens uit de API wil ophalen, is het altijd gemakkelijk om dit met het ontwikkelaarsplatform te doen. Zendesk heeft een uitstekende kennisbank wat dat betreft.”

De relatie van Catawiki met Zendesk is de afgelopen paar jaar aanzienlijk gegroeid en het team kan gemakkelijk support krijgen wanneer het daar behoefte aan heeft. “Wij kunnen altijd in contact komen met iemand die het product maakt. Die rechtstreekse toegang is echt geweldig. Het hele team van Zendesk is geweldig”, aldus Maury.

“Wij verwerken geen tickets buiten Zendesk om. Wat het eerste kanaal ook is waar de klant binnenkomt, het ticket wordt automatisch in Zendesk gemaakt en door een agent in Zendesk beantwoord.”

– Melanie Maury Projectmanager – Klantensupport