Het snelgroeiende Bolt gaat van data-blind naar data-gestuurd dankzij Zendesk

Ontdek hoe Bolt zich ontwikkelde van een data-blind 'oorlogsgebied' naar een slagvaardig bedrijf met 500 agenten in 18 landen dat 3 miljoen tickets per jaar verwerkt dankzij Zendesk Suite.

Gebruikte producten

2017

Klant sinds

500+

Aantal werknemers dat gebruikmaakt van Zendesk

3+ miljoen

Jaarlijks ticketvolume

25 miljoen

klanten

CEO Markus Villig was een frisse 19-jarige toen hij in 2013 Bolt oprichtte in zijn woonplaats Tallinn, Estland. Met als doel het stedelijk vervoer gemakkelijker, sneller en betaalbaarder te maken, ontwikkelde hij een app voor mobiele apparaten waarmee mensen een taxi of privéchauffeur kunnen bestellen met hun smartphone.

Het idee van Villig was verre van een tienerdroom. Het idee kreeg in 2018 vleugels na een investering van meer dan $ 175 miljoen van Daimler, Didi Chuxing en anderen, wat leidde tot een waardebepaling van een miljard dollar voor het bedrijf.

De onderneming is onlangs omgedoopt tot Bolt en is nu in meer dan 30 landen en 100 steden actief in Europa, Afrika, West-Azië, Midden-Amerika en Australië. Sinds het allereerste begin bevindt het bedrijf zich in de hyper-groeimodus. Bolt bedient nu wereldwijd 25 miljoen klanten.

De huidige doelstellingen van het bedrijf zijn onder andere het groeitraject handhaven, het vervoer wereldwijd revolutioneren en de nummer 1 ride-hailing app worden in Europa en Afrika.

Van data-blind naar data-gestuurd

Het is een wilde rit geweest, vol hoge snelheden, onoverzichtelijke bochten en vooral heel veel succes voor Bolt, het internationale ride-hailing bedrijf. Nadat ze in 2017 binnen zes maanden na elkaar bij de organisatie zijn gekomen, hebben Fred Gehrke, hoofd van de klantenservice, en Toby Humphrey, productmanager voor de klantenservice, nauw samengewerkt om een kleine revolutie teweeg te brengen.

Ze ontdekten al snel dat er geen inzicht in de klantervaring was. "We gebruikten het Intercom-platform en we ontdekten dat de tools voor het vastleggen van gegevens, codering van tickets en rapporten niet echt de beste manier waren," aldus Gehrke. "We hadden 30 mensen in dienst, geen centralisatie, geen goede tools, geen gedocumenteerde kennis, geen visie en geen strategie. Er waren geen gegevens om iets te bewijzen of om onze beweringen te staven. We waren zwaar onderbezet en hadden een flinke achterstand opgelopen. Het leek wel een oorlogsgebied."

Wat de data-blinde staat van het bedrijf nog verergerde, was de niet-aflatende groei: Bolt werd alleen al in 2017 acht keer zo groot als daarvoor. Het was duidelijk dat de bestaande 30 mensen voor support bij lange na niet voldoende zouden zijn, maar het was een uitdaging om te bepalen hoeveel mensen we wel nodig zouden hebben. "Een van de slechtst denkbare scenario’s die ik in kaart bracht, was dat ik tegen het einde van 2017 in totaal 350 mensen nodig had", aldus Gehrke. "Ik realiseerde me dat we dat niet konden doen, tenzij we gebruikers richting selfservice konden omleiden, begrepen wat er in onze tickets speelde en onze processen en product verbeterden."

Gehrke pleitte bij Villig al snel voor een beter klantenserviceplatform. Het bedrijf koos uiteindelijk voor Zendesk vanwege de eenvoud en flexibiliteit. Zoals alles bij Bolt, sprong het team meteen boven op de integratiemogelijkheden.

"Het implementatieproces was een soort van noodgeval, omdat we alle groepen en triggers moesten maken die nodig zijn om ervoor te zorgen dat alle nieuwe inkomende tickets naar de juiste plaats zouden gaan", aldus Humphrey. "We hebben een paar automatiseringen toegevoegd om er zeker van te zijn dat de duizenden bestaande tickets ook op de juiste plaats terecht komen. Tegelijkertijd hebben we honderden agenten toegevoegd en ze snel ingewerkt, zodat ze wisten wat ze moesten doen en ze toegang hadden tot de tickets waaraan ze moesten werken."

Vandaag de dag, met ongeveer 500 supportagenten in 18 landen, maakt Bolt gebruik van Zendesk Support, Guide en Talk om ervoor te zorgen dat de juiste tickets op het juiste moment naar de juiste agent gaan. Het supportteam van Bolt heeft enorme operationele stappen kunnen zetten:

– Van 2017 tot 2019 heeft het team het binnenkomende supportvolume (tickets per rit) met 70 procent verminderd, terwijl het bedrijf meer dan 10x is gegroeid
– In 2018 heeft het team de gemiddelde eerste reactietijd met 75 procent verminderd
– Meer dan 50 procent van alle vragen zijn omgeleid naar het Helpcenter

Een holacratische benadering

Het team met supportspecialisten van Bolt zet zich volledig in voor de holacratie van het bedrijf, waardoor volgens Gehrke alle medewerkers de juiste dingen doen. In plaats van ideeën of bezwaren via supportspecialisten en teamleiders ten slotte naar het management te spelen, hebben alle medewerkers van Bolt de vrijheid om direct contact te hebben met andere teams, ongeacht de functie van de medewerkers.

"We zijn een zeer snel groeiend bedrijf en moeten flexibel blijven. Aangezien we de juiste mensen hebben aangenomen, zijn onze supportspecialisten superslim en getalenteerd, en is er geen reden waarom we ze niet zouden vertrouwen met dit soort dingen", aldus Gehrke. "Ze kunnen deze gesprekken zelf voeren en zo invloed uitoefenen op de mensen die de beslissingen over producten en processen nemen."

Humphrey zegt dat de mogelijkheid om effectiever gegevens te verzamelen via Zendesk de sleutel is geweest tot het creëren van een supportorganisatie waarin mensen zelf veel beslissingsbevoegdheid hebben. "We krijgen precies wat we willen uit elk klantcontact. Hierdoor hebben wij snel terugkoppellijnen kunnen opzetten, waardoor we de problemen van onze klanten kunnen begrijpen", aldus Humphrey. "Vervolgens kunnen we naar andere teams binnen de organisatie gaan, gewapend met de gegevens en het klantverhaal, en zeggen: ‘Hé, we kunnen het product op deze manier daadwerkelijk verbeteren. Hier is de informatie, ga ervoor."

Nog een game-changer? Zelfhulp, wat het team binnen drie maanden na de introductie van Zendesk heeft geactiveerd. "Selfservice was instrumenteel in het verminderen van het aantal klantinteracties, of de hoeveelheid klantinteracties die nodig zijn", aldus Humphrey. "Het heeft de voorkeur van de klant dat ze helemaal geen contact met ons hoeven op te nemen. Als ze het antwoord zelf kunnen vinden en het probleem zo gemakkelijk kunnen oplossen, doen ze dat liever dan een gesprek met iemand voeren."

Met Support, Guide en Talk is het team nu bezig eigen automatiseringen op maat binnen Zendesk te bouwen. "Het komt erop neer dat we de gegevens kunnen structureren zoals we willen, integreren in externe services, en onze eigen kunstmatige intelligentie kunnen bouwen, bovenop de flexibele architectuur van Zendesk", zegt Humphrey.

Een van de factoren achter de snelheid van het team, is het besef dat als het niet snel gaat, iemand anders als eerste de kansen ‘aangrijpt’. Voor de klantenservice betekent dit dat de mogelijkheden van Zendesk ten volle worden benut terwijl het team blijft opschalen.

De toekomst is er al snel. Bolt is vastbesloten om voorop te lopen.

"Wij floreren wanneer we iets nieuws bouwen, iets wat nog nooit eerder is gebouwd, en bij het verder verkennen en overwegen van de eindeloze mogelijkheden die Zendesk ons biedt voor wat betreft wat we allemaal kunnen integreren in het gehele systeem. Dat is gewoon verbazingwekkend. Ik denk dat we de manier waarop support wordt geleverd enorm kunnen veranderen."

Fred Gehrke Head of Customer Support

Zendesk Luminaries-programma

Sluit je aan bij de slimste community

Het Zendesk Luminaries-programma is bedoeld voor leiders op het gebied van klantervaring. We brengen je in contact met ons netwerk, geven je verhalen een platform, en samen schijnen wij ons licht over onze sector.

Meer informatie