De 12 beste softwarepakketten voor callcenters van 2021 (volgens gebruikers)

Ontdek de voor- en nadelen van enkele van de populairste softwarepakketten voor callcenters aan de hand van feedback van gebruikers.

Door Whitney Rhodes

Gepubliceerd 26 maart 2021
Laatst gewijzigd 4 mei 2021

Wil je snel een eenvoudig te gebruiken callcenter opzetten voor een team dat op meerdere locaties werkt? Of wil je je callcentersoftware upgraden en aanpassen om beter aan de verwachtingen van je klanten te voldoen? Er zijn verschillende callcenter-oplossingen om in jouw specifieke behoeften te voorzien. De truc is om te ontdekken welke oplossing het beste werkt zonder dat je ze allemaal eerst uitprobeert. Met deze gids kun je op basis van ervaringen van gebruikers de juiste software-optie voor je callcenter vinden.

Waarover moet callcentersoftware beschikken?

Software die geschikt is als oplossing voor een callcenter moet over een aantal belangrijke eigenschappen beschikken, zoals eenvoudige configuratie, moderne technologie, aanpasbaarheid en CRM-integraties.

Eenvoudige configuratie

Geavanceerde functies zijn nutteloos als ze te moeilijk te implementeren zijn. Geef prioriteit aan een oplossing die snel en eenvoudig in gebruik is te nemen, zodat je callcenter snel operatief is, onderbrekingen in de klantenservice voorkomen kunnen worden en de last voor je IT-team zo licht mogelijk is.

Moderne technologie

De technologie van callcenters is de afgelopen jaren sterk veranderd. Zoek naar oplossingen met veel (zo niet alle) van de volgende softwarefuncties:

Gecentraliseerde desktop voor agents

De kans is groot dat je huidige callcenter de communicatie met klanten afhandelt via telefoon, e-mail, chat, sociale media enz. Een gecentraliseerde desktop voor agents brengt al die kanalen samen in één workspace voor agents. Dit geeft je team volledig inzicht in elke interactie met de klant op alle kanalen. Het stelt je medewerkers ook in staat om vanuit één platform te werken in plaats van tussen verschillende hulpmiddelen te moeten wisselen om elk kanaal te beheren.

Eenvoudige en krachtige aanpassingen

Er bestaat geen enkele callcenter-oplossing die perfect is voor iedereen. Bedrijven die software maken voor callcenters moeten gebruikers de mogelijkheid geven om het platform aan te passen op basis van persoonlijk behoeften. Kies software waarvoor API's en integratiemogelijkheden beschikbaar zijn, met flow builders, zodat je aangepaste callflows kunt maken en functionaliteit kunt toevoegen om je team en je klanten meer mogelijkheden te geven.

CRM-integraties

Je agents willen hun tijd niet verdoen met het beantwoorden van oproepen in het ene systeem en het indienen van tickets in het andere. Door je callcenter te integreren in je CRM-software kun je extra werk vermijden. Met CRM-integratie is het ook gemakkelijker voor agents om de volledige context van de klant te bekijken en samen te werken met de teams van marketing, sales, productontwikkeling en engineering.

Bruikbare analyses/rapportages

Je gegevens zijn nutteloos als ze niet de juiste inzichten verschaffen. Als je software voor callcenters vergelijkt, kijk dan wat voor analyse- en rapportagemogelijkheden ze bieden, zoals:

  • Direct inzicht in waarin je team en je klanten mee bezig zijn. Bekijk metrics over teamprestaties, agentactiviteit, gespreks- en ticketvolume, achterstanden en andere tijdgevoelige signalen. Met deze informatie kun je het gedrag van je team onmiddellijk aanpassen om problemen te voorkomen of in de kiem te smoren.
  • Volledige context op alle kanalen, zodat je team optimale ervaringen kan aanbieden aan je klanten, ongeacht de manier waarop zij contact opnemen.
  • Inzichten in trends gerelateerd aan de klantervaring, klanttevredenheid, oplossingstijden, enz. Door trends in de gaten te houden en alle interacties van klanten met je merk te analyseren, kun je proactiever ondersteuning bieden en slimmere beslissingen voor het hele team nemen.

Naast deze zes eigenschappen van de software moet je bij de keuze van een oplossing ook rekening houden met de voorkeuren van je team of met verzoeken om meer gespecialiseerde functies. Wij staan voor je klaar om je te helpen de beste callcentersoftware voor je bedrijf te kiezen: we hebben 12 goed beoordeelde systemen uitgekozen die de meeste (zo niet alle) bovenstaande onmisbare functies hebben, plus nog een paar extra's.

In plaats van productpagina's af te struinen, zijn we naar reviewsites gegaan om te horen van mensen die het product daadwerkelijk gebruiken om te zien of alle beloften worden nagekomen. Deze klantbeoordelingen geven mogelijk nuttige informatie over de sterke en zwakke punten van de software, zodat je de beste keuze kunt maken voor je team. (Elke opmerking die we hieronder uitlichten, wordt ondersteund door meerdere recensies, niet alleen de recensie die we vermelden.)

1. Zendesk

Zendesk heeft een krachtig, geïntegreerd spraaksysteem dat voldoet aan alle kernbehoeften van moderne callcenterteams. Zendesk heeft dankzij integraties en apps talloze kant-en-klare aanpassingsmogelijkheden.

Callcentersoftware van Zendesk

Gebruikers werken vooral graag met Zendesk omdat Zendesk:

  • waardevolle gesprekservaringen biedt waarmee je direct aan de slag kunt;
  • een uitzonderlijke ticketervaring biedt;
  • te integreren is in je CRM-systeem en honderden apps om de mogelijkheden van je callcenter nog verder uit te breiden;
  • ervoor zorgt dat teams en belanghebbenden gemakkelijk kunnen samenwerken;
  • zichtbaarheid en coachingmogelijkheden biedt voor managers.

Overweeg Zendesk als je snel aan de slag wilt en iets zoekt wat gemakkelijk is aan te passen aan de unieke behoeften van je bedrijf.

“We wilden kant-en-klare supportoplossingen, dus zijn we overgestapt van Salesforce naar Zendesk. ... Je kunt met alle functies direct aan de slag. Als beheerder hoef je alleen de kennisbank te lezen en het systeem te configureren om aan je bedrijfsbehoeften te voldoen.”—Beoordeling op Capterra

Teams geven ook de voorkeur aan Zendesk vanwege het superieure ticketsysteem en automatiseringen, zoals macro's, triggers, ticketroutering en automatische antwoorden.

“Als je op zoek bent naar een beter en alternatief ticketsysteem, dan is Zendesk de beste oplossing. Je kunt gemakkelijk macro's en triggers instellen, en labels aan tickets toekennen, wat helpt om tickets te filteren. Je kunt tickets routeren en automatisch beantwoorden, en vervolgacties en antwoorden instellen. Zendesk heeft betere rapportagemogelijkheden dan andere ticketsystemen.” —Beoordeling op Capterra

Zendesk is een uitstekende keuze als je mogelijkheden wilt toevoegen aan je bestaande, aangepaste of favoriete CRM- of callcenter-oplossing, omdat het te integreren is met 90+ andere telefoonproviders. (Veel van die providers, zoals RingCentral en Aircall, staan op de lijst met software-opties.)Je kunt de mogelijkheden van Zendesk verder uitbreiden met apps die extra functies bieden voor analyse, kwaliteitsgarantie, transcriptie en verberging van gevoelige gegevens.

“Met Zendesk beschik je over veel integraties. Met veel van die integraties kun je direct aan de slag. Onze workflow waarbij we meldingen kunnen krijgen over tickets in een Slack-kanaal en de belangrijkste tickets in de gaten kunnen houden, werkt heel goed. Als je op zoek bent naar basis triage-functionaliteit voor het aannemen van een ticket, het toewijzen van een SLA aan tickets en het doorsturen naar een L1/L2-wachtrij en L3 voor analyse, dan werkt het product erg goed omdat dit onderdeel is van de kernfunctionaliteit." —Beoordeling op G2

Teams kiezen voor Zendesk als ze kennis willen delen en willen samenwerken aan klantproblemen met support, sales, marketing en productontwikkeling.

“Het grootste voordeel is dat je eenvoudig kunt samenwerken. Met Zendesk kunnen we veel doelmatiger communiceren met klanten en belanghebbenden. Dat was een zeer welkome verbetering.” —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van Zendesk door gebruikers:

  • 4,3 van 5 op Capterra
  • 8,2 van 10 op TrustRadius
  • 4 van 5 op G2

2. Five9

Five9 is een robuuste, aanpasbare callcenter-oplossing die volgens beoordelaars een hele uitdaging kan zijn om in gebruik te nemen.

Callcentersoftware van Five9

Bron: Five9

Het klantenserviceteam van Five9 gaat tot het uiterste, wat een moeilijke productervaring goedmaakt. Gebruikers waren vol lof over de ondersteuning die ze kregen.

“De snelle en efficiënte klantenservice is het absolute hoogtepunt van Five9.”—Beoordeling op G2

“De service en ondersteuning zijn zeer goed. Ze zijn snel en iedereen met wie we hebben gewerkt is zeer deskundig. Het systeem zelf is zeer gebruiksvriendelijk. Omdat je zo betrokken bent bij het opzetten van het systeem, raak je snel vertrouwd met alle functies en hoe je ermee moet werken." —Beoordeling op Capterra

“Dankzij het sandbox-ontwerp kunnen we flexibel campagnes samenstellen volgens de behoeften van de klant. De uitgebreide lijst met integraties en API's van Five9 is onmisbaar om onze voetafdruk in de markt uit te breiden met diensten waaraan onze concurrenten niet kunnen tippen met hun eigen technologie." —Beoordeling op G2

Maar veel teams meldden dat ze wat moeite moesten doen om Five9 te configureren.

“Het installeren van Five9 was een proces met meerdere stappen. Ik begrijp hoe dit fout kan gaan bij sommigen die dit thuis doen zonder IT-ondersteuning, als ze niet erg technisch onderlegd zijn.” —Beoordeling op Capterra

"Het gaat hier om uiterst veelzijdige software, maar de implementatie is wel erg ingewikkeld. Dit product is gemaakt om een groot aantal nummers te bellen zonder dat de leads in de campagne hoeven te worden gewijzigd." —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van Five9 door gebruikers:

  • 4,2 van of 5 op Capterra
  • 7,9 van 10 op TrustRadius
  • 4 van 5 op G2

3. CloudTalk

CloudTalk is een betrouwbare callcenter-oplossing met een gratis optie, zodat teams deze software kunnen uitproberen voordat ze het kopen. Gebruikers zeggen dat CloudTalk snel te configureren is en een superieure gesprekskwaliteit biedt (zelfs internationaal) als je een goede internetverbinding hebt.

Callcentersoftware van CloudTalk

Bron: CloudTalk

Gebruikers zijn met name tevreden over CloudTalk vanwege:

  • De betrouwbaarheid
  • De uitstekende gesprekskwaliteit
  • Een eenvoudige configuratie
  • De gratis proefperiode

Neem CloudTalk in overweging als je behoefte hebt aan een betrouwbare en betaalbare optie die grote volumes aan inkomende en uitgaande gesprekken kan verwerken.

“We gebruiken CloudTalk momenteel op onze salesafdeling. ... Hiermee verlopen onze uitgaande gesprekken veel gemakkelijker en ook inkomende gesprekken kunnen worden verwerkt.” —Beoordeling op TrustRadius

“We gebruiken CloudTalk via een directe integratie in onze software. Het is snel, betrouwbaar en al onze agents kunnen ermee werken zonder dat de kwaliteit of functionaliteit van hun werk achteruitgaat.” —Beoordeling op TrustRadius

“CloudTalk is uitermate geschikt voor organisaties die veel telefoontjes krijgen en die gesprekken willen streamen naar specifieke agents en tegelijkertijd willen besparen op de aanschaf van extra telefoonlijnen.” —Beoordeling op TrustRadius

Gebruikers zijn vol lof over CloudTalk vanwege de superieure gesprekskwaliteit, dankzij de samenwerking van het bedrijf met diverse telecombedrijven over de hele wereld.

“De gesprekskwaliteit is fantastisch. Voor zover ik het begrijp, heeft CloudTalk veel eigen infrastructuur, waardoor ze ervoor kunnen zorgen dat de gesprekskwaliteit zeer goed is. Veel concurrerende diensten zijn gebaseerd op een API van een externe partij, ze maken dus alleen de gebruikersinterface. Cloudtalk is ook een telecombedrijf. Dat was een van de doorslaggevende factoren." —Beoordeling op Capterra

CloudTalk is een goede optie voor teams die zonder problemen snel aan de slag willen.

“CloudTalk is gemakkelijk te installeren en te configureren. Het kostte letterlijk maar een paar minuten voordat we de eerste gesprekken konden voeren.” —Beoordeling op TrustRadius

CloudTalk komt ook als winnaar uit de bus bij teams die een product willen testen voordat ze een pakket aanschaffen.

“CloudTalk was heel gemakkelijk in gebruik te nemen en heeft een goede freemium-versie. De software is gemakkelijk te gebruiken in de dagelijkse praktijk. We zijn er nog steeds erg blij mee. We hebben andere tools geprobeerd, maar die waren ofwel heel moeilijk te implementeren ofwel heel duur en lieten ons de telefoonervaring niet op voorhand uitproberen.” —Beoordeling op TrustRadius

Beoordeling van CloudTalk door gebruikers:

  • 4,6 van 5 op Capterra
  • 7,4 van 10 op TrustRadius
  • 4,3 van 5 op G2

4. RingCentral

RingCentral is een andere oplossing voor callcenters die goed werkt met verschillende apparaten en aangepaste routering en rapportages biedt, hoewel gebruikers melden dat ze soms hulp nodig hebben om aanpassingen aan te brengen.

Callcentersoftware van RingCentral

Bron: RingCentral

Gebruikers zijn blij met RingCentral vanwege:

  • de mogelijkheid om gesprekken over te zetten naar andere apparaten;
  • de hoge kwaliteit van videobellen.

Denk aan RingCentral als je team behoefte heeft aan een flexibele oplossing om te videochatten op verschillende platforms met mensen over de hele wereld. Met RingCentral kun je ook gemakkelijk klanten en teamleden uitnodigen voor gesprekken.

“RingCentral is overal gemakkelijk te gebruiken. Ik kan de software gemakkelijk downloaden op mijn telefoon en overal contact houden met mijn team, waar ik ook ben. Ik kan gemakkelijk verbinding maken met teamleden die zich elders bevinden en ze eenvoudig direct op mijn scherm uitleggen hoe ze iets moeten aanpakken.Ik kan ook op afstand vergaderen met klanten zonder dat ik daarvoor hoef te reizen. We hebben klanten in heel Canada, de VS, en zelfs Puerto Rico, dus het persoonlijk ontmoeten van klanten zou erg lastig worden als we overal heen zouden moeten reizen. RingCentral … maakt persoonlijke ontmoetingen gemakkelijker zonder dat je reis- en verblijfskosten hoeft te maken.” —Beoordeling op G2

“RingCentral is fantastisch voor mijn kleine team en was cruciaal om productief te blijven terwijl we vanuit huis werkten tijdens de pandemie. Gebruikers kunnen ons bellen, waarna wij bij support een melding krijgen. Iedereen van ons team heeft daarna de mogelijkheid om het gesprek vanaf de computer te beantwoorden. Verder is deze software geweldig om gesprekken mee te voeren. Dat gaat net zo gemakkelijk als het verzenden van een link. Ik kan RingCentral absoluut aanraden aan supportteams, want deze software heeft alles wat je nodig hebt om klanten op weg te helpen als ze een probleem ondervinden." —Beoordeling op Capterra

Gebruikers gaven echter aan dat ze soms moeite hadden met het begrijpen van bepaalde functies van RingCentral. Gelukkig kunnen teams vertrouwen op de snel reagerende klantenservice van RingCentral om meer over het product te weten te komen en indien nodig aanpassingen aan te brengen.

“Vanwege de vele manieren waarop de oproeproutering kan worden geconfigureerd, is het in het begin lastig om te begrijpen hoe dit werkt. De klantenservice van RingCentral is echter altijd beschikbaar en heeft mij altijd goed geholpen.” —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van RingCentral door gebruikers:

  • 4,3 van 5 op Capterra
  • Niet vermeld op TrustRadius
  • 3,5 van 5 op G2

5. Aircall

Aircall is een gemakkelijk te installeren en gebruiksvriendelijke callcenter-oplossing die je kunt integreren in je CRM-software en andere hulpprogramma’s. Hoewel dit grote voordelen zijn van de software, schiet deze volgens gebruikers echter tekort op het gebied van sms-berichten en meer geavanceerde functies.

Callcentersoftware van Aircall

Bron: Aircall

Gebruikers waarderen Aircall vooral om zijn:

  • snelle uitrol;
  • goede belfuncties voor de helpdesk.

Teams die snel software nodig hebben die werkt, kunnen Aircall proberen.

“Je kunt Aircall in een paar minuten in gebruik nemen (het softwaregedeelte) en agents gemakkelijk inwerken. Het heeft handige basisfuncties en is echt goed voor kleine bedrijven.” —Beoordeling op Capterra

Het is wellicht niet geschikt als je een product zoekt dat meer dan de basisfunctionaliteit voor supportteams biedt.

“Eerlijk gezegd is het geweldig voor support, en ons supportteam vond het geweldig, maar het was verschrikkelijk voor sales.” —Beoordeling op TrustRadius

Het is wellicht verstandig een alternatief te overwegen als je via sms communiceert met veel van je klanten. Gebruikers wijzen in beoordelingen herhaaldelijk op het gebrek aan functionaliteit voor sms-berichten van Aircall.

“Alles werkt prima, maar we zouden ook sms-berichten moeten kunnen sturen! Ik merk dat het versturen van sms-berichten aan mijn klanten een must is, en vond het onhandig om daarvoor te moeten overschakelen op andere software.” —Beoordeling op Capterra

Aircall is wellicht ideaal voor teams die samenwerking willen bevorderen, vooral via Slack.

“Aircall is prima te integreren met een Slack/Talkus/Aircall-workflow, waarmee we ons teamkanaal op Slack kunnen gebruiken om zowel oproepen als chataanvragen samen te voegen in een #support-kanaal. Zo kan ons hele team sneller reageren op supportaanvragen." —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van Aircall door gebruikers:

  • 4,2 van of 5 op Capterra
  • 7,3 van 10 op TrustRadius
  • 4,5 van 5 op G2

6. Dixa

Dixa is een vrij nieuwe callcenter-oplossing, die niet-technische teamleden de mogelijkheid geeft om oproepstromen aan te passen met een editor waarin je zaken kunt verslepen. Enkele beoordelaars wilden echter graag meer mogelijkheden.

Callcentersoftware van Dixa

Bron: Dixa

Dit zijn enkele redenen waarom gebruikers de voorkeur geven aan Dixa:

  • De kwaliteit van de oproepen is geweldig.
  • Een flow-builder waarin je live zaken kunt verslepen.
  • Dixa is een rijzende ster op het gebied van callcenters.

Overweeg Dixa als je team in het verleden problemen heeft gehad met de kwaliteit van oproepen in andere software en de prioriteit voor 2021 ligt op het verbeteren hiervan.

“De kwaliteit van de gesprekken is fantastisch. 98% van de oproepen verloopt zonder onderbrekingen en heeft een goede geluidskwaliteit.” —Beoordeling op Capterra

Dixa biedt teams ook de mogelijkheid om callflows te maken en aan te passen met een drag-and-drop builder. Gebruikers vinden dat deze functie meer controle geeft over verschillende belscenario's zonder dat ze hiervoor IT-kennis nodig hebben.

“Wat ik handig vind aan Dixa, is dat je vrijwel alles kunt aanpassen in het systeem (van de callflows en de mogelijkheid om prioriteiten in te stellen voor agents tot aan de kleur van de chatwidget).” —Beoordeling op Capterra

Maar volgens enkele beoordelingen heeft Dixa onvoldoende aanpassingsmogelijkheden voor complexere supportteams.

“Dixa voelt een beetje als 'net-niet'. Hoewel het redelijk goed functioneert als een alles-in-één communicatiesysteem, is het sterk afhankelijk van je configuratie van de verschillende flows en wat voor soort implementatie je nodig hebt. Voor de configuratie van ons bedrijf is deze software ongeschikt. Dat was een dure les voor ons." —Beoordeling op G2

Je kunt voor Dixa kiezen als je wilt samenwerken met een rijzende ster op het gebied van callcenters die de gebruiker meer flexibiliteit biedt.

“Het beste aan Dixa is dat het een nieuw techbedrijf is, wat betekent dat het niet is gebouwd op een oude, starre fundering. Het bedrijf lijkt flexibeler en staat open voor nieuwe ideeën.” —Beoordeling op G2

Beoordeling van Dixa door gebruikers:

  • 4,4 van 5 op Capterra
  • Niet vermeld op TrustRadius
  • 4 van 5 op G2

7. Voximplant

Voximplant geeft technisch ingestelde teams de mogelijkheid om een volledig aanpasbare callcenteroplossing te creëren, compleet met Dialogflow en voicebot-ondersteunde IVR.

Callcentersoftware van Voximplant

Bron: Voximplant

Gebruikers waarderen Voximplant vooral om:

  • de aanpassingsmogelijkheden met de SDK en API's;
  • Voicebots en Dialogflow Connector.

Overweeg Voximplant als je team van plan is om "menselijke" spraaksystemen met meer mogelijkheden te bouwen. Het programma maakt dankzij de Dialogflow Connector en voicebots geavanceerde finetuning en aanpassingen van IVR mogelijk. Hoewel Voximplant niet de enige callcentersoftware is die Dialogflow-mogelijkheden heeft, is het een van de weinige tools waarvan gebruikers in reviews hun lof uitspreken over deze functie.

“Dialogflow Connector (Voximplant) is de enige CPaaS-leverancier op de markt met een volledige set Dialogflow API's. Verbinding maken met een bestaande Dialogflow-bot kost maar een paar minuten.” —Beoordeling op G2

Voximplant is ook een goede optie voor bedrijven die een aangepaste callcenteroplossing willen bouwen met JavaScript en API's, en beschikken over een toegewijd IT-team om daarmee aan de slag te gaan.

“Voximplants serverloze, cloud-gebaseerde toepassings-engine is waar het bij ons om draait. We kunnen besturingsscenario's voor oproepen bouwen in Javascript, hoe complex ze ook zijn. Begin met iets eenvoudigs. Als je in de toekomst meer functies nodig hebt, kan Voximplant die zeer waarschijnlijk leveren. Als eerste bouwden we een cloud-gebaseerde PBX, daarna hebben we deze geüpgraded naar een compleet contactcentrum en onlangs hebben we videoconferentie geïntroduceerd op hetzelfde platform!" —Beoordeling op G2

“Wij zijn een platformonafhankelijk chatbotplatform met een team met ontwikkelaars. Omdat we onze eigen serverloze (VoIP) gateway-functionaliteit konden bouwen, konden we in no time een geweldige integratie in gebruik nemen.” —Beoordeling op G2

Beoordeling van Voximplant door gebruikers:

  • Geen beoordelingen op Capterra
  • Geen beoordelingen op TrustRadius
  • 5 van 5 op G2

8. LiveAgent

LiveAgent is een callcenteroplossing die opvalt bij gebruikers vanwege de flexibele prijs en chatfuncties. Je kunt de software ook aanpassen, hoewel dit enige technische kennis vereist.

Callcentersoftware van LiveAgent

Bron: LiveAgent

Gebruikers vinden LiveAgent geweldig vanwege:

  • de flexibele prijs;
  • de chatfunctionaliteit en personalisatie;
  • de aanpasbaarheid.

Budgetbewuste teams geven de voorkeur aan LiveAgents gereduceerde, gratis versie en betaalbare pakketten. Bij LiveAgent betaal je alleen voor wat je nodig hebt.

“De prijs van LiveAgent wordt bepaald door de mate van je gebruik (als je bijvoorbeeld geen gebruik maakt van de chat of de opties voor social media, kun je deze weglaten). De basispakketten van andere tools hebben vaak minder kernfunctionaliteiten, wat een efficiënt gebruik in de weg staat.” —Beoordeling op Capterra

Overweeg LiveAgent als je meer mogelijkheden wilt op het gebied van chatfunctionaliteit en aanpasbaarheid.

“We gebruiken LiveAgent om chatgesprekken op onze website te beheren met als doel het omzetten van eerste vragen in gekwalificeerde salesleads. LiveAgent heeft veel meer functionaliteit dan onze vorige chatsoftware en is beter aanpasbaar, met opties voor branding en personalisatie. Een andere belangrijke eigenschap voor ons is dat het de best beoordeelde chatwidget is qua laadsnelheid voor websites, een belangrijk onderdeel van onze SEO-strategie.” —Beoordeling op Capterra

Teams die een volledig programmeerbare oplossing nodig hebben en de ontwikkelaarsondersteuning hebben om daarvan te kunnen profiteren, kunnen ook kiezen voor LiveAgent. Hoewel LiveAgent een krachtige maatwerkoptie is, kan het volgens gebruikers soms lang duren om het in gebruik te nemen. Uit beoordelingen bleek ook dat de toegenomen complexiteit af en toe tot fouten leidde.

“Hoewel ik de volledige controle over alle geautomatiseerde, programmeerbare systemen op prijs stel, zou LiveAgent enkele extra opties standaard ingebouwd moeten hebben. LiveAgent vergelijken met concurrenten als Zendesk is als Linux vergelijken met Apple. LiveAgent geeft je volledige controle, maar je moet alles zelf instellen. Andere software kun je niet aanpassen, maar is wel volledig kant-en-klaar." —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van LiveAgent door gebruikers:

  • 4,7 van 5 op Capterra
  • 9,5 van 10 op TrustRadius
  • 4,5 van 5 op G2

9. Avaya

Avaya heeft een contactcentrum als service (CCaaS), een communicatieplatform als service (CPaaS), en gecentraliseerde communicatie als service (UCaaS), die optioneel aan callcenterteams worden aangeboden. Gebruikers vinden het een goed systeem voor het monitoren van gesprekken en voor administratieve functies, vooral als het gaat om grote volumes.

Callcentersoftware van Avaya

Bron: Avaya

Teams stellen Avaya op prijs vanwege de manier waarop deze software ondersteuning biedt voor:

  • het monitoren van wachtrijen;
  • het routeren van gesprekken;
  • het makkelijk verwerken van grote hoeveelheden gesprekken.

Overweeg Avaya als je team grote volumes aan oproepen verwerkt en een simpele manier zoekt om oproepen te volgen en ze correct te routeren. Hoewel veel van de oplossingen op deze lijst functies hebben voor deze taken, benadrukten Avaya-gebruikers de volgende mogelijkheden specifiek in hun beoordelingen:

“Beheer is eenvoudig en je kunt snel de wachtrijen controleren, van het aantal gesprekken in de wachtstand tot de tijd die elk gesprek duurt. Met Avaya kun je elke code van gebruikers aan een specifieke wachtrij toewijzen, waardoor je naar behoefte of afhankelijk van de service die je wilt bieden, verschillende oproeplijnen kunt maken. Je kunt ook wachtrij-opties maken om te achterhalen waarom een gebruiker geen oproep kan ontvangen: feedback, sanitaire stop, pauze, enz.” —Beoordeling op Capterra

“Met Avaya kan ik mijn klanten de aandacht geven die ze verdienen. Bovendien kan ik de oproepen die ik ontvang op een veel praktischere en directere manier volgen. Ik kan verschillende lijnen tegelijk bedienen, zodat ik de efficiëntie van al mijn verkoop- en klantenserviceprocessen kan verbeteren. De interface is vrij eenvoudig van opzet, zodat ik gemakkelijk door het hele systeem kan navigeren.” —Beoordeling op G2

Beoordeling van Avaya door gebruikers:

  • 4,5 van 5 op Capterra
  • 6,9 van 10 op TrustRadius
  • 4 van 5 op G2

10. Dialpad

Dialpad is een goede en eenvoudige callcenter-optie voor teams die veel onderweg zijn. Uit recensies blijkt dat gebruikers het prettig vinden om vanuit Dialpad in een browser, desktop-app of op de telefoon te kunnen werken.

Callcentersoftware van Dialpad

Bron: Dialpad

Gebruikers bevelen Dialpad aan vanwege:

  • de eenvoudige multiplatform-ervaring;
  • de gemakkelijke uitrol.

Dialpad lijkt een goede optie voor teams (met name mobiele teams) die een oplossing zoeken die gemakkelijk op meerdere platforms is te gebruiken is.

“Dialpad is echt gebruiksvriendelijk ... je kunt dit product in je webbrowser gebruiken, op je computer installeren en op je telefoon gebruiken. Ik gebruik DialPad liever op mijn telefoon vanwege de eenvoud die de software biedt wanneer ik gesprekken wil voeren of sms-berichten wil verzenden/ontvangen.” —Beoordeling op G2

“Dialpad is perfect voor mensen die onderweg met hun bedrijfstelefoon werken. Dialpad werkt ook prettig omdat ik niet aan iedereen mijn persoonlijke nummer hoef te geven, terwijl ik toch bereikbaar ben. Het is geweldig om de app op zowel mijn mobiele telefoon als desktop te hebben." —Beoordeling op TrustRadius

Overweeg Dialpad als je team ook prioriteit geeft aan een eenvoudige implementatie.

“De implementatie kan gewoon niet eenvoudiger. Stel de gebruiker in via de webinterface en voer daarna een 4-cijferige activeringscode in op je telefoon. Klaar. Thuiswerken: EENVOUDIG. Met de Office 365-integratie kunnen gebruikers gewoon hun e-mail en wachtwoord gebruiken om in te loggen op Dialpad vanaf hun persoonlijke mobiele telefoon, computer of werkcomputer.” —Beoordeling op Capterra

Maar voor teams die geavanceerde machtigingen of groepsinstellingen nodig hebben, is Dialpad wellicht niet toereikend.

“Ik wou dat er meer instellingen voor toegangsrechten waren om gebruikers (werknemers) in het veld toe te voegen, en ze alleen toe te staan uitgaande of inkomende telefoongesprekken te laten voeren.” —Beoordeling op Capterra

“We hadden graag meer controle over groepen van mensen die binnen de app zijn gemaakt. Vanwege de huidige tijd waarin we leven (pandemie), zijn we meer verbonden dan ooit en mensen personaliseren hun groepen graag.” —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van Dialpad door gebruikers:

  • 4,3 van 5 op Capterra
  • 7,6 van 10 op TrustRadius
  • 4,5 van 5 op G2

11. Nextiva

Nextiva heeft een grote hoeveelheid callcenterfuncties, maar volgens gebruikers is het vaak lastig om ze te implementeren.

Callcentersoftware van Nextiva

Bron: Nextiva

Teams die een alles-in-één product willen met veel callcenterfuncties, zelfs als die mogelijkheden misschien niet altijd toereikend zijn, kunnen Nextiva proberen.

“Nextiva past perfect bij ons kleine bedrijf. We gebruiken alle functies die ons bedrijf ondersteunen. Automatische beantwoording, gespreksgroepen, gespreksopname en gespreksextensies. Dankzij deze functies is er geen verwarring meer op kantoor en zit iedereen nu op één lijn." —Beoordeling op Capterra

“Mijn keuze viel op Nextiva boven andere oplossingen omdat dit product veel functies biedt. Ik was op zoek naar een alles-in-één pakket: Windows en Android softphone-apps, online faxen, sms-berichten, online conferenties en voicemail naar e-mail. Helaas valt Nextiva in de categorie "veel mogelijkheden, maar blinkt nergens in uit". Ik ben nu overgestapt op meerdere andere providers voor een betere ervaring." —Beoordeling op Capterra

Sommige gebruikers klaagden echter over hoelang het duurde en hoe frustrerend het was om Nextiva te implementeren.

"Onze onboarding bij Nextiva was, eerlijk gezegd, een vreselijke en langdurige ervaring. Hoewel de medewerkers waarmee ik contact had altijd behulpzaam waren, was de tijd die we nodig hadden voor onboarding veel langer dan de salesmedewerker vertelde. Ons werd verteld dat onze overstap van 8x8 tegen het einde van de maand afgerond kon zijn. Het duurde echter bijna drie maanden om ons systeem op gang te krijgen, wat frustrerend was vanwege de geringe complexiteit van onze serviceverzoeken. Toen we eenmaal volledig waren overgestapt, werd onze dienstverlening verstoord door steeds nieuwe technische problemen met de telefoon-app.” —Beoordeling op Capterra

“Het instellen van voicemail, gespreksgroepen en andere functies is een beetje frustrerend. Er is zeker een leercurve bij de ingebruikname van dit systeem, dus geef jezelf wat ruimte om het beheerpaneel en de functies te leren.” —Beoordeling op Capterra

Beoordeling van Nextiva door gebruikers:

  • 4,2 van of 5 op Capterra
  • 8,6 van 10 op TrustRadius
  • 4,5 van 5 op G2

12. Yodel

Yodel is ideaal voor teams die gesprekken willen beheren en voornamelijk via Slack willen werken.

Callcentersoftware van Yodel

Bron: Yodel

Hoewel andere software-opties op deze lijst ook Slack-functionaliteit bieden, lieten veel Yodel-gebruikers in hun reviews weten erg tevreden te zijn over deze functie. Yodel lijkt een goede keuze voor teams die vooral via Slack willen communiceren.

“We zijn een klein team (12 personen) en werken allemaal op afstand. We gebruiken Slack om te communiceren. ... Yodel is perfect voor ons omdat we één telefoonlijn konden instellen die centraal in Slack overgaat en die naar onze beschikbare teamgenoten wordt doorgeschakeld. Het is een zeer gemakkelijk systeem, perfect voor ons type bedrijf.” —Beoordeling op G2

"Mijn absoluut favoriete onderdeel van Yodel is de interne ondersteuning voor Slack. Het is duidelijk dat het daarvoor gemaakt is. Iedereen in het team kan oproepen beantwoorden, doorverbinden, eraan deelnemen en beheren.” —Beoordeling op G2

Teams die echter niet zo gefocust zijn op Slack, vinden Yodel misschien minder nuttig dan andere callcenter-opties.

“We gebruiken geen Slack, dus we kunnen niet alle functies gebruiken die Yodel biedt. Ik hoop dat ze deze functies in de toekomst ook in de desktop-app zullen opnemen". Beoordeling op G2 —Beoordeling op G2

Beoordeling van Yodel door gebruikers:

  • 3,8 van 5 op Capterra
  • Niet vermeld op TrustRadius
  • 4,5 van 5 op G2

Zendesk staat klaar om in je behoeften te voorzien

Als je klaar bent om een callcenter te openen voor je bedrijf, kunnen wij je helpen om dat efficiënt en effectief te runnen.

Als je bijvoorbeeld niet zeker weet hoe je je callcenterteam het beste kunt trainen, of als je worstelt met het verbeteren van de klanttevredenheid, bekijk dan onze informatiebronnen die deze en vele andere vragen over callcenters behandelen.

Zendesk maakt het leveren van persoonlijke support eenvoudig

Klanten willen via hun favoriete kanalen contact opnemen met bedrijven en verwachten bovendien een eenvoudige, snelle en gepersonaliseerde supportervaring. Ontdek hoe je het gesprek gaande kunt houden met onze gratis gids.