Geweldige klantenservice via de sociale media

Wat is klantenservice via de sociale media precies?

Klantenservice via de sociale media is het verlenen van service aan klanten via socialemediakanalen, zoals Facebook en Twitter, om snel vragen te beantwoorden. 69% van klanten is van mening dat een snelle oplossing van een probleem cruciaal is voor een goede service, waardoor klantensupport via de sociale media van onschatbare waarde is. Sociale mediasites zoals Facebook en Twitter zijn inmiddels de kinderschoenen ontgroeid als platforms voor marketing en adverteren. Daarnaast winnen ze ook steeds meer aan geldigheid en belang voor de consument als kanalen voor het vragen of ontvangen van klantenservice. Volgens de Sprout Social Index voor het 2e kwartaal van 2016 gebruikte 90 procent van de ondervraagde consumenten op een of andere wijze sociale media om met een merk te communiceren. Nog belangrijker is dat meer dan een derde van hen (34,5 procent) aangaf de voorkeur te geven aan sociale media boven traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail.

“Social care” is geen nieuw concept. Toch kan het leveren van support via meerdere kanalen waarbij ook sociale media zijn inbegrepen B2B- en B2C-bedrijven van elk formaat voor de nodige uitdagingen stellen — maar ook kansen bieden om sales en klantentrouw positief te beïnvloeden. De realiteit is dat de verwachtingen op het gebied van klantenservice elk jaar hoger worden en dat consumenten erop rekenen dat merken hen een naadloze ervaring zullen bieden die zich uitstrekt van de showroomvloer tot de Facebook-tijdlijn. Simpelweg aanwezig zijn op sociale media is niet langer genoeg; het is uw taak om uit te blinken in sociale media.

Maar hoe? In deze gids verkennen we enkele van de aanbevolen werkwijzen voor medewerkers om fantastische klantenservice te bieden via sociale media, of u nu nieuw bent op dit gebied of uw bestaande social care naar een hoger niveau wilt tillen.

WEES DAAR WAAR UW KLANTEN ZIJN

Wanneer het gaat om het leveren van fantastische klantenservice via de sociale media is een van de eerste uitdagingen te bepalen waar u uw tijd en middelen aan wilt besteden. Hoewel marketinginspanningen verkeer wellicht naar specifieke sociale mediasites zouden kunnen sturen, moeten klantenserviceteams hun klanten ontmoeten op de plekken waar ze al sociaal actief zijn. Voor de meeste bedrijven zal de primaire focus op Facebook en Twitter liggen, maar sommige merken kunnen tot de conclusie komen dat hun klanten ook regelmatig Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram of andere sociale mediasites bezoeken.

Om erachter te komen waar uw doelgroep zich bevindt, moet u naar vermeldingen van uw merk binnen populaire sociale mediasites zoeken. Of dit nu een eerste stap is naar het creëren van een aanwezigheid op sociale media of iets dat uw marketingafdeling al heeft gedaan, het is een vergissing om de dialoog over uw merk uitsluitend over te laten aan online reageerders en het zoekalgoritme van Google.

Als blijkt dat uw doelgroep online nog niet over uw merk praat, zoek dan naar manieren om zelf betrokken te raken bij gesprekken die relevant zijn voor uw branche. De beste manier voor een medewerker om verwelkomd te worden in een sociaal gesprek is door iets van waarde toe te voegen.

Omdat de consument — en niet het merk — de meeste invloed heeft op het imago van een merk op sociale media, komt het er kort gezegd op neer dat het negeren van gesprekken die plaatsvinden op Facebook en Twitter onthutsende gevolgen kan hebben. Conversocial heeft gemeld dat 88 procent van de consumenten minder gauw iets zal kopen bij een bedrijf dat vragen op sociale media onbeantwoord laat.

LUISTER NAAR WAT UW KLANTEN TE ZEGGEN HEBBEN

Veel marketeers zijn reeds bekend met monitoringtools voor sociale media die het zoekproces naar vermeldingen van een merknaam automatiseren of sociale mediapagina’s afstruinen naar specifieke trefwoorden, maar vanuit het oogpunt van klantenservice is luisteren naar wat er gezegd wordt net zo belangrijk. Veel klanten geloven sowieso dat u dit al doet. Sterker nog, uit onderzoek van het Institute of Customer Service blijkt dat 1 op de 3 klanten sociale media gebruiken om advies te vragen van of te communiceren met een bedrijf.

Afhankelijk van het volume dat de sociale mediapagina’s van uw merk genereren, is een belangrijk onderdeel van de taak om gegevens over de activiteit te verzamelen en analyseren, zodat u begrijpt welk soort kwesties via sociale media aan de orde wordt gesteld. Kleinere bedrijven moeten mogelijk gegevens over de activiteit gedurende een week of maand verzamelen, terwijl grotere bedrijven waarschijnlijk aan een kortere periode genoeg hebben om te zien wat er speelt.

Stel het volgende vast aan hand van de informatie die u hebt verzameld:

• Hoeveel opmerkingen lijken te zijn geschreven uit frustratie, wellicht na een slechte ervaring met de klantenservice in eigen persoon of online?
• Hoeveel vragen zijn technisch van aard of accountspecifiek?
• Hoeveel opmerkingen geven feedback, zowel positief als negatief?
• Hoeveel vragen kunnen worden beantwoord met behulp van links naar bestaande helpartikelen?
• Bij hoeveel vermeldingen van uw merk is het nodig, of zou het goed zijn, dat er een reactie wordt gegeven?
• Op welk moment van de dag zijn uw klanten het meest actief op sociale media?

De antwoorden op deze vragen zullen u helpen bij het plannen van personeel en middelen, het vaststellen van prioriteitscriteria, het nemen van beslissingen over zelfserviceopties, en het bepalen of u de meerderheid van de kwesties rechtstreeks via het sociale mediakanaal kunt afhandelen of dat er een proces nodig is om sociale mediagebruikers door te sturen naar een ander supportkanaal.

Er zijn hulpmiddelen die het proces van het berekenen van volume en tijd automatiseren, en een medewerker kan rapporten genereren om u een compleet beeld van de klantvraag te geven. Er kan bijvoorbeeld blijken dat de tijdsperiode waarin uw doelgroep het meest actief is op sociale media niet overeenstemt met uw kantooruren.

HET VOLUME BIJHOUDEN EN BEHEREN

De grootte van uw bedrijf en sector zal van invloed zijn op uw sociale mediastatistieken. Sommige bedrijven zullen te maken hebben met heel wat “ruis” via sociale media. Voor hen is de uitdaging om hier de contacten met hoge prioriteit uit te filteren waarvoor een reactie van een medewerker vereist is. Bij andere bedrijven zal blijken dat de meerderheid van hun contacten directe aanvragen voor klantenservice zijn. Afhankelijk van het volume aan sociale-media-interacties dat uw merk genereert en de grootte van uw personeelsbestand, kunt u voor het bijhouden van verzoeken via sociale media (en uw antwoorden) profijt hebben van een klantenserviceplatform dat kan integreren met sociale media en dat berichten, tweets, of directe of persoonlijke berichten in tickets kan omzetten. Op deze manier kunt u achter de schermen problemen gemakkelijk prioriteren, bijhouden, en escaleren, en toch op de klant reageren in de omgeving waar deze contact met u heeft opgenomen.

Als aanbevolen werkwijze geldt dat het niet noodzakelijkerwijs verstandig is om simpelweg elke vermelding op sociale media in een ticket om te zetten, hetzij omdat er zoveel verkeer is op de sociale mediapagina’s van uw bedrijf dat het volume onwerkbaar zou worden, hetzij omdat niet elke interactie een reactie vereist (zelfs als dit wel zo aanvoelt). Wat een geïntegreerd, meerkanaals klantenserviceplatform echter kan bieden, is context. Hoe meer u van de geschiedenis van een klant kunt zien, hoe beter. Is er sprake van openstaande of eerdere gesprekken met deze klant? Met wie hebben ze contact gehad en wat was het resultaat? Hebben ze dit probleem al eerder gehad? Hebben ze al geprobeerd om klantensupport te bereiken via traditionele kanalen of is Facebook het eerste middel geweest waarnaar ze gegrepen hebben? Als u al gegevens van de gebruiker hebt opgeslagen, kunnen uw agenten heen-en-weergevraag naar standaard (of privé) contactgegevens vermijden.

In de snelle wereld van sociale media zijn vlotte reacties van cruciaal belang. Tickets die zijn gebaseerd op berichten in sociale media kunt u niet gewoon als standaardtickets behandelen, omdat er een snelle reactie van u wordt verwacht. Dus welke criteria hanteert u voor de prioriteiten van tickets? Hierop is uiteraard geen eenduidig antwoord te geven, maar hier volgen enkele suggesties:

Hoogste prioriteit:

• Directe technische of accountgebonden vragen
• Klachten van ontevreden gebruikers
• Service- of productverzoeken die dringend zijn
• Problemen (of uitval) die gevolgen hebben voor vele gebruikers of een potentiële PR-crisis kunnen veroorzaken

Items die secundaire prioriteit hebben, zijn vaak kansen om proactief te zijn. U kunt denken aan:

• Reageren op algemene verwijzingen naar uw producten of diensten
• Het bedanken van mensen die positieve feedback hebben gegeven
• Contact leggen met degenen die opmerkingen hebben gemaakt over uw merk of sector die niet noodzakelijkerwijs aan u waren gericht of een reactie vereisen

Kleinere bedrijven die geen klantenserviceplatform nodig hebben, kunnen wellicht een platform uitproberen dat specifiek gebouwd is voor het creëren en beheren van tickets voor sociale media (in plaats van support via telefoon, e-mail en chat) of, op zijn minst, de privé- of directe berichtenfuncties van Facebook en Twitter gebruiken om een archief van interacties te helpen maken.

HERHAAL DIT MANTRA: TIJD IS VAN ESSENTIEEL BELANG!

We herhalen het nog maar eens: reactiesnelheid is van cruciaal belang.

“Live help” verwijst doorgaans naar support via de telefoon of chat, maar in de gedachten van de klant vormen sociale media een grijs gebied dat op de grens ligt tussen support via chat en support via e-mail. Het is mogelijk dat onmiddellijk hulp wordt geboden als sociale media continu in de gaten worden gehouden, maar het is waarschijnlijker dat pas uren later hulp zal worden verleend.

Uit verschillende studies blijkt dat de meeste mensen vinden dat ze recht hebben om nog dezelfde dag een reactie via sociale media te krijgen. Dat is vrij redelijk gezien het feit dat de Northridge Group heeft gemeld dat 42 procent van de consumenten verwacht binnen het uur een reactie te krijgen op hun vraag aan de klantenservice. Van deze groep rekent 17 procent op een reactie binnen enkele minuten. Het kan moeilijk zijn om aan dit serviceniveau te voldoen, hoewel sommige bedrijven hier inmiddels al in slagen.

Een van de uitdagingen met betrekking tot het bieden van social care wanneer u geen volg-de-zon-supportmodel gebruikt, is dat tweets en berichten op de tijdlijn ‘s nachts kunnen wegkwijnen en uw reactietijd kunnen verhogen van slechts enkele uren tot wel 10-20 uur later.

Reageer altijd direct of zeg toe dat u zult reageren. Dit kan lastig zijn zonder automatisch reacties per e-mail te verzenden, maar een tijdelijke oplossing voor dit probleem kan zijn om voor elk sociaal kanaal een standaardbericht te maken dat gebruikers laat weten dat hun opmerking is gelezen en dat er aan een oplossing wordt gewerkt.

Snelheid is ook niet alles als u niet in staat bent om het probleem van de klant op te lossen. Als algemene leidraad geldt dat als u een vraag die via sociale media wordt gesteld gemakkelijk kunt beantwoorden binnen de ruimte die een opmerking of tweet biedt, en het antwoord openbaar mag zijn, dat het dan zeker een goed idee is om dit te doen. Wat echter belangrijker is dan het geven van een antwoord via hetzelfde kanaal als waarop de vraag werd gesteld, is het geven van een tijdig en correct antwoord. Dit kan inhouden dat u een eerste reactie geeft via sociale media die het gesprek vervolgens naar een ander supportkanaal verplaatst.

SOCIAL CARE BIEDEN IS ZORG BIEDEN. PUNT UIT.

Het succes van uw inspanningen op het gebied van support via sociale media hangt, zoals altijd, af van de kwaliteit van de support die u biedt. U zult echter wellicht uw fluwelen handschoenen uit de kast willen halen, want het bieden van fantastische klantenservice via sociale media kan om een zeer speciale aanpak vragen. Reacties van agenten moeten tijdig, accuraat, fijngevoelig, kort en vriendelijk zijn — dat is geen sinecure.

Agenten moeten snel reageren, maar niet zo snel dat het probleem niet naar behoren wordt opgelost. Agenten moeten hun klantenservicevaardigheden aanspreken om de emotionele gesteldheid van de klant goed in te schatten en te bepalen wanneer het informele karakter van sociale media, zoals het gebruik van smileys of emoji’s, geschikt is om vriendelijkheid en hulpvaardigheid uit te stralen, en wanneer een meer formele uiting van medeleven of verontschuldiging nodig is voordat wordt ingegaan op het probleem.

Daarnaast is er de kwestie van de lengte. Kan of moet het probleem publiekelijk worden opgelost, binnen de beperkte ruimte van een opmerking of tweet? Is de agent erin getraind, of ertoe in staat, om antwoorden aan klanten op te stellen zonder fouten? De populaire gedachte is dat de jonge en technisch goed onderlegde medewerkers het best zijn toegerust om zich bezig te houden met sociale media, maar sommige grote bedrijven hebben successen gemeld met het inzetten van doorgewinterde klantenserviceagenten die speciaal zijn getraind in sociale media.

In het algemeen zijn alle principes voor een uitstekende klantenservice ook van toepassing op sociale media. Een goede reactie zal:

• De kwestie of het probleem correct aanduiden
• Links naar aanvullende informatie bieden
• De cirkel rond maken (zelfs bij een bedankje via een opmerking of tweet)
• Een persoonlijk tintje hebben, zoals een afsluiting met de voornaam of initialen van de agent
• Consistent zijn binnen de gehele onderneming wat betreft toon en reactietijd

Actief gebruik van een site zoals Twitter kan een verworven smaak zijn—en een aangeleerde vaardigheid. Overweeg het organiseren van een gecombineerde lunch- en leerbijeenkomst of een vergelijkbaar evenement om uw personeel een crosstraining te geven in het gebruik van en de omgangsvormen op sociale media. In kleinere of jongere bedrijven is er vaak overlap tussen de marketingafdeling en klantenservice, maar naarmate bedrijven groeien is er steeds minder sprake van gedeelde vaardigheden, aanbevolen werkwijzen en richtlijnen voor communicatie en werkt iedereen op zijn eigen eiland. Crosstraining zorgt ervoor dat uw teams van elkaar leren en dat uw merkboodschap en -integriteit in elk stadium van de interactie worden uitgedragen.

Wanneer agenten eenmaal zijn getraind in het reageren via sociale media, hebben zij de potentie om efficiënter te werken. Ze kunnen dan vier tot acht keer zoveel ontvangen contacten via sociale media afhandelen dan via de telefoon, volgens een rapport van Gartner. Naast een grotere efficiëntie is ook gemeld dat het bieden van uitstekende social care helpt om een diepere emotionele betrokkenheid bij uw merk te bevorderen, wat een direct effect heeft op uw Net Promoter Score.

BEPAAL WANNEER U EEN PROBLEEM BETER “OFFLINE” KUNT AFHANDELEN

In het openbaar reageren op een vraag of klacht kan veel goed doen. Volgens Conversocial wordt 95,6 procent van de consumenten beïnvloed door andere opmerkingen op de sociale mediapagina’s van een merk. Daaruit volgt dat consumenten dus ook beïnvloed worden door uw reacties op vragen die via sociale media worden gesteld.

Wanneer u klanten erbij krijgt of kwijtraakt als gevolg van klantenservice, vertaalt zich dat in euro’s. Het goede nieuws is dat consumenten tot wel 20 procent meer geld besteden wanneer een bedrijf hen betrekt door tweets over klantenservice, zoals gemeld door Applied Marketing Science.

De realiteit is echter dat niet elk probleem via sociale media gemakkelijk kan worden opgelost met één enkel contact (of in minder dan 140 tekens), met name als het om een zeer technische kwestie gaat of als de klant vele klachten heeft. Ook kan het moeilijk zijn om van tevoren te weten of de klant een discussie gaande zal houden, waardoor uw Twitter-feed vol zal komen te staan met @antwoorden. Klantenservicemedewerkers moeten dus bedreven worden in het bepalen wanneer ze een gesprek van een openbare pagina naar een privébericht moeten verplaatsen, of misschien zelfs wel verder helemaal buiten de sociale media moeten houden — en ook wanneer het goed is om de uitwisseling weer terug te brengen naar de openbare omgeving.

In het algemeen moeten agenten een gesprek “offline” verplaatsen — in dit geval: buiten een tijdlijn/stream/profiel sturen — wanneer:

• er veel berichten over en weer zijn, misschien omdat de klant een reeks vragen moet beantwoorden, of
• gevoelige persoonlijke gegevens zijn vereist, zoals e-mailadressen, telefoonnummers, wachtwoorden, rekening- of creditcardnummers.

Maar hoe doet u dat? Gevoelige informatie die snel schriftelijk kan worden gegeven kan gemakkelijk worden verzonden in een privébericht of direct bericht via de sociale mediasite. De volgende teksten zijn gebaseerd op enkele praktijkvoorbeelden van hoe een bedrijf gebruikt heeft gemaakt van Twitter om te verzoeken om informatie, een ander kanaal voor te stellen en een gesprek naar een privébericht te verplaatsen:

@Klant, mijn oprechte excuses! Ik zal dit graag voor u uitzoeken. Kunt u ons alstublieft volgen en mij een direct bericht sturen met uw bestelnummer? ^SB

@Klant, mijn excuses voor deze e-mails! Als u hulp nodig hebt met uw e-mailinstellingen, aarzel dan niet om een live chat met ons te starten [bit.ly/link] ^SB

@Klant Onze excuses voor het ongemak! Ik heb u zojuist via Facebook Message een bericht gestuurd. Raadpleeg de map “Overige”. ^SB

Een van de voordelen van het gebruik van een klantenserviceplatform dat kan worden geïntegreerd in sociale en traditionele kanalen is dat u sociale media kunt inzetten om de klant te melden dat u de gevraagde informatie zult e-mailen zonder dat u om een e-mailadres hoeft te vragen.

Nadat een probleem offline is opgelost, is het belangrijk om terug te keren naar het sociale-mediakanaal en de klant te bedanken voor het contact leggen. Openbare interacties zijn een tweesnijdend zwaard, maar als ze positief zijn, wanneer een klant de kans krijgt om te bedanken voor een geweldige klantervaring, dan is dit een interactie die niet gemist mag worden.

Tijdens het opbouwen van een strategie voor support via sociale media is het de moeite waard om te overwegen wat er zou gebeuren als u elke interactie via sociale media “offline” of naar een ander supportkanaal zou verplaatsten. Bedrijven met een gering aantal medewerkers en beperkte middelen zullen wellicht tot de conclusie komen dat ze geen andere mogelijkheid hebben. Wanneer dit goed wordt aangepakt, zal het voor de klanten voelen alsof ze een reactie via sociale media hebben ontvangen en hun probleem is opgelost.

ZOEK NAAR KANSEN OM LIMONADE TE MAKEN

Wellicht hebt u wel eens gehoord van de oude levenswijsheid “Als het leven je citroenen geeft, maak er dan limonade van”. De implicatie is dat het mogelijk is om een situatie die minder goed is dan gehoopt in uw voordeel om te zetten door uw houding te veranderen. Dat is zeker nuttig advies als het gaat om het bieden van klantenservice via sociale media, gezien de neiging van consumenten om sociale media te gebruiken om de aandacht van een merk te trekken. In een enquête door Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting in 2011 werd vastgesteld dat 20 procent van de klanten sociale media gebruikten om hun klachten kenbaar te maken aan een merk. In 2015 was dit toegenomen tot 33 procent.

Wanneer hiervan sprake is, hangt alles af van uw reactie. Het ontvangen van negatieve feedback is een uitnodiging tot het verbeteren van uw merkimago en, nog belangrijker, uw relatie met de klant. De klant moet het gevoel hebben dat er naar hem geluisterd wordt en dat u bereid bent te doen wat nodig is om hem gelukkig te maken.

Klantenservicemedewerkers zouden onder meer de volgende dingen kunnen doen om klanten proactief te betrekken:

• Zelfs reageren wanneer de gebruiker een tweet heeft gestuurd die niet direct aan u is gericht of wanneer hij niet direct om uw hulp heeft gevraagd. Het beantwoorden van vermeldingen van of opmerkingen over uw merk waarop een reactie niet vereist is maar wel een positieve bijdrage kan leveren, laat zien dat u aandacht voor hen heeft.
• Zet uw klanten in de schijnwerpers door een supportinteractie die naar tevredenheid is opgelost te retweeten, of door op ‘Vind ik leuk’ te klikken bij nuttige interacties tussen klanten. U geeft uw klanten als het ware een warme douche.
• Geef uw klantenserviceteam een gezicht naar het publiek toe door de dienstdoende medewerker te introduceren en te laten weten hoe lang hij/zij vragen zal beantwoorden. Overweeg het plaatsen van een teamfoto of een kort verhaal over de agenten. Het is leuk om aan het gezicht van het merk een naam te kunnen koppelen.
• Volg een interactie die tot een oplossing heeft geleid zo mogelijk op met, “Hoe gaat het ermee?”
• Stimuleer zelfservice. Overweeg om een supporttip van de week te introduceren en hieraan een slimme, unieke en gemakkelijk te onthouden hashtag toe te kennen, of om iemand aan te wijzen die de sociale-media-accounts van uw bedrijf bijwerkt wanneer een nieuw artikel is toegevoegd aan uw kennisbank of helpcenter.

ZORG DAT U ZICH GOED GEDRAAGT

Om welk sociaal kanaal het ook gaat, er zijn diverse manieren om uzelf in het openbaar in de voet te schieten. De volgende dingen moet u vooral niet doen op sociale media:

• Verwaarloos uw klanten niet. Als u klantenservice wilt verlenen via sociale media, moet op zijn minst elke rechtstreeks aan u geadresseerde supportvraag worden beantwoord.
• Verwijder (of verberg) opmerkingen of berichten niet. De enige uitzondering is wanneer opmerkingen duidelijk spam zijn of in strijd zijn met de gepubliceerde richtlijnen voor de community. Het verwijderen van een negatieve opmerking van een klant om uw virtuele imago te beschermen, zal de klant alleen maar kwader maken en uw relatie schaden.
• Wees niet defensief. Het is belangrijk om te onthouden dat de klant, ook al is deze wellicht boos, contact met u heeft gezocht. Bedank hen voor het onder uw aandacht brengen van hun probleem, geef aan dat u hun zorgen serieus neemt en bied uw excuses aan voor de problemen die zij ondervinden (zelfs als u weet dat die aan henzelf te wijten zijn).
• Ga niet in discussie met klanten die alleen tot doel hebben om u en uw merk schade toe te brengen. Soms is stilte de beste verdediging. Op een gegeven moment brengen zij zichzelf meer schade toe dan de reputatie van uw merk.
• Overstelp uw klanten niet met te veel informatie, of u nu artikelen uit een kennisbank publiceert of een te langdradig antwoord geeft in een opmerking.

Er zijn natuurlijk altijd enkele uitzonderingen op de regel. Eén ervan is de volgende:

• Antwoord of reageer niet op elke klant als er sprake is van een grootschalig probleem of storing. Wanneer vele klanten worden getroffen door één en hetzelfde probleem, is het het beste om uitsluitend openbare statusupdates te bieden die iedereen bereiken.

Regelmatige controle van de sociale-mediapagina’s van uw bedrijf in combinatie met een slim gebruik van de sites kan uw inspanningen op het gebied van klantenservice van een aanvaardbaar niveau naar een uitzonderlijk niveau tillen. Hoe beter uw social care, hoe meer verkeer via sociale media u kunt verwachten, en dat is een goede zaak!

Als u meer informatie wilt over het gebruik van sociale media voor uw klantenservice, hebben wij enkele platformspecifieke infobladen met tips die u kunt downloaden:

Tips voor het verlenen van geweldige klantenservice op Facebook
Tips voor het verlenen van geweldige klantenservice op Twitter