Genereer meer inkomsten met klantanalyses

Als je The Office ooit hebt gezien, herinner je je misschien die aflevering waarin Dwight en Jim ontdekken dat hun klanten vreselijke recensies over ze hebben geschreven. Daarop verkeren ze in totale ontkenning – “De reden dat ik slechte recensies van klanten heb gekregen, is dat dat niet het geval is! Er is hier een enorme samenzwering aan de gang! " Dwight protesteert.

Hoewel The Office bepaald geen blauwdruk is voor best practices op de werkvloer, biedt deze dialoog waardevolle inzichten in een verrassende realiteit: als Dunder Mifflin een data- en analyseplan had gehad dat rekening hield met klanttevredenheid, zouden Dwight en Jim waarschijnlijk niet verrast zijn geweest. Net als Dunder Mifflin hebben kleine en middelgrote bedrijven misschien niet dezelfde slagkracht om een alomvattende, volledige data- en analysestrategie uit te voeren. Ze werken met minder mensen, hebben minder supporttickets en de kans is kleiner dat zij prioriteiten stellen en feedback inwinnen.

Maar op dit moment hebben bedrijven de kans om CX-data met een frisse blik te bekijken: feedback van klanten kan worden verzameld, verwerkt en kan van invloed zijn op het genereren van inkomsten. Hun klantrelaties kunnen worden gezien als datapunten aan de hand waarvan ze de behoeften van hun klanten beter kunnen begrijpen.

Bedrijven die prestaties meten, leveren betere service

We leven in een tijdperk waarin persoonlijke klantervaring belangrijk is. Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring blijkt dat 50% van de klanten het na één slechte ervaring voor gezien houdt – en dat aantal stijgt tot 80% wanneer de slechte ervaringen zich opstapelen. De prestaties van agenten kan worden afgemeten aan de CSAT- (klanttevredenheid) en NPS™-scores (Net Promoter Score ™) en kunnen voor alle collega’s in de gehele organisatie nuttig zijn – van productie en marketing tot sales – om te zien waar verbeteringen nodig zijn.

Vincent Phamvan, CMO bij Simplr, stelt dat naast metrics zoals CSAT en NPS™, metrics zoals Customer Lifetime Value (CLV) onmisbaar zijn voor groei op de lange termijn. "Met oplossingen die een uniform beeld geven van de klant, en met eenvoudige integraties, kunnen klantenserviceteams relevante accountdata zien", aldus Phamvan in Relate". Hierdoor krijgen salesmedewerkers de juiste context in de servicegeschiedenis en kennen ze de status van het account van een klant beter — allemaal belangrijke kennis om te kunnen upsellen of om contracten te verlengen." Phamvan werpt nog een ontnuchterend punt op: als bedrijven groeien, hebben klanten daaronder te lijden. Het bijhouden van relevante en bruikbare data zodat je groeiende bedrijf de behoeften van je klanten begrijpt, of het nu gaat om klantenservice, ondersteuning, koopgedrag, productkwaliteit – echt elk aspect van je bedrijf – is cruciaal om de best mogelijke klantervaring te bieden.

Inzichten omzetten in acties

Elke interactie die je met een klant hebt, maakt deel uit van een groter gesprek. CX-experts zeggen altijd dat je je klant centraal moet stellen in je visie, maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? Als de relatie die je met je klant hebt, in een grafiek zou uitzetten, zou de grafiek alle kanten op gaan.

Misschien wordt je aandacht getrokken door de aankoopgeschiedenis, verlaten winkelwagentjes of geretourneerde producten. Misschien door de gesprekken met je klantenservice, het percentage geopende e-mails die je hebt verzonden of CSAT-beoordelingen. Misschien door een opmerking die de klant heeft geplaatst op social media. Wanneer al deze data beschikbaar zijn voor je bedrijf – en dat zou het moeten zijn – kun je diepgaande inzichten krijgen en een roadmap opstellen en deze aanpassen om meer omzet te genereren. In feite is 64% van de managers in het mkb het erover eens dat het maken van klantprofielen met deze informatie nuttig is voor hun team omdat ze dan betere service kunnen bieden! Als al deze data van duizenden transacties worden geanalyseerd, zullen er duidelijke patronen naar voren komen.

Ook kan het visualiseren van patronen in klantgedrag duidelijk maken dat een kleine maar vocaal actieve minderheid geen nauwkeurige afspiegeling is van het gedrag van het leeuwendeel van je klanten. Eén negatieve opmerking op social media kan alarmerend zijn, maar als de meerderheid van je klanten een probleem niet als probleem ervaart, is het waarschijnlijk niet de moeite waard om één persoon van gedachten te laten veranderen. Duidelijk gevisualiseerde data kunnen ertoe leiden dat je je producten aanpast, als dat echt noodzakelijk is.

Modsy, een online interieurontwerpservice, ontwikkelde een data- en analysestrategie die de feedback van klanten ‘terug in het bedrijf bracht’ om overtuigende, door data ondersteunde cases op te stellen om specifieke verbeteringen in de eigenschappen van producten aan te brengen’. Een toegankelijke data- en analysestrategie voor een groeiende mkb’er zoals Modsy zorgde voor een hogere klanttevredenheid, kortere tijden tot oplossingen en een betere wisselwerking, waardoor ze konden groeien. Een supportstrategie gaat niet alleen over het organiseren van tickets en klantgesprekken, hoewel dat wel een goed begin is. De strategie betekent vooral luisteren naar je klanten, leren van je klanten en die kennis inzetten om nieuwe inkomsten te genereren.

Nog even terug naar Dunder Mifflin. Het bleek dat de klanten van Dwight en Jim eigenlijk helemaal geen vreselijke recensies achterlieten. Ze waren nep! Maar nogmaals, als Dwight en Jim deze klantdata konden zien en de hele organisatie dat kon, zouden ze waarschijnlijk niet zo gemakkelijk om de tuin zijn geleid. Groeipijn levert leuke tv-programma’s op, maar in het echte bedrijfsleven kan groeipijn voor een slechte klantervaring zorgen. Door een data- en analysestrategie voor je support- en salesafdeling op te stellen, wordt de klantervaring verbeterd wanneer je specifieke en weloverwogen wijzigingen aanbrengt – en uiteindelijk zal dit je omzet verhogen. Je klanten zijn je beste investering.

Voor meer informatie over waarom je groeiende bedrijf je data moet kennen, verwijzen wij je naar ons onderzoek over hoe een datagestuurde aanpak van je klantervaring tot betere klantenservice leidt. Klik hier.