Onze manier van werken: de werknemerservaring opnieuw uitgevonden

Elke organisatie is nog zoekende in het nieuwe normaal, of dat nu een terugkeer naar een aangepast kantoorleven betreft of een langetermijnvisie voor het thuiswerken. Terwijl behoeften en verwachtingen van werknemers stijgen, moeten HR-leiders de werknemerservaring van de toekomst opnieuw vormgeven, vandaag.

Door Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Gepubliceerd 1 oktober 2020
Laatst gewijzigd 8 oktober 2020

Bij Zendesk doen mijn team en ik niet alleen aanpassingen voor het nieuwe normaal. We beschouwen deze moeilijke tijd als een kans om de manier waarop we werken helemaal opnieuw uit te vinden.

Covid-19 heeft ons op een reis gedwongen om onze werkwijzen, tools en services opnieuw vorm te geven en af te stemmen. Dit is geen kleine opdracht, zowel op het gebied van logistiek als impact: zoals Gartner voorspelt, “de gewoonten die werknemers en managers nu vormen, zullen lang in stand blijven en de manier waarop organisaties opereren nog jarenlang beïnvloeden.” Onze manier van werken heruitvinden, is een enorme onderneming. Waar beginnen we überhaupt?

Een leidend principe is: digitaal en virtueel elke dag vooropstellen

De grondslag van onze inspanningen leggen we stevig in het idee dat digitaal en virtueel nu de voornaamste aanjagers zijn voor ons personeel, onze werkplek en de manier waarop we werken. Om digitaal en virtueel voorop te stellen, moeten we onze denkwijzen en onze services ontwikkelen. Automatisering, tools en technologie maken het mogelijk een gelijk en transparant toegangspunt te creëren voor alle werknemers wereldwijd en 24/7.

Hoe infrastructuur en onze ‘people practices’ samengaan

Onze focus op de nieuwe menselijke interacties tussen leidinggevenden, hun teams en het bedrijf is een resultaat van fantastische tools: het werk van Human Resources Business Practices is veranderd. We zitten midden in het proces van het afstemmen van onze infrastructuur en ‘people practices’, om opnieuw vorm te geven en te definiëren hoe we van synchroon naar asynchroon gaan. Als we nadenken over asynchroniciteit, bekijken we het hele plaatje:

  • Iedereen kan op afstand werken op verschillende plaatsen, in verschillende tijdzones en alleen.
  • Communicatie en samenwerking zijn echter essentieel voor elk succesvol bedrijf.
  • Hoe zorgen we ervoor dat dit alles samenkomt?

De soorten tools die werknemers nodig hebben

We bekijken onze werkplek: samenwerkingscentra, ons werk dat uit procesaanjagers voortvloeit om tools en automatisering te laten werken, zodat we ons kunnen richten op innovatie en creativiteit. Samenwerkende werknemers moeten gebruik kunnen maken van tools, systemen en automatisering om analyses te kunnen maken, een online whiteboard te kunnen gebruiken of te kunnen brainstormen. Tools die nodig zijn, staan altijd aan, creëren gebruiksgemak en fungeren als middel om naar onze werknemers en klanten te luisteren. Om die omgeving te kunnen creëren, is het digitaliseren van ons werk essentieel.

Onboarding: herboren

Bij het verwelkomen van nieuwe werknemers hebben we een verschuiving moeten maken van een proces op basis van persoonlijke interactie naar een proces waarin digitaal voorop staat; tegenwoordig geven we iemand niet zomaar een laptop om hem of haar vervolgens op een tweedaagse oriëntatie te sturen in een vergaderruimte.

We hebben het partnerschap tussen onze Werkplek- en IT-teams versterkt om een soepele workflow, eenvoudige processen en een naadloze ervaring voor nieuwe werknemers te waarborgen. Dat betekent dat:

  • we het inrichtingsproces beginnen met gegevens die automatisch worden ingevuld vanaf de HR-tool Workday;
  • training voor nieuwe werknemers nu virtueel wordt gegeven via een online leerplatform, aangevuld met institutionele kennis die is opgenomen in de door Zendesk Guide gebouwde kennisbank voor werknemers.

Met deze verschuivingen heeft het onboardingsproces een nieuwe uniformiteit gekregen en zijn werknemers beter in staat om zelfstandig de hulp te vinden die ze nodig hebben.

Producten van Zendesk ondersteunen Zendesk-werknemers

We gebruiken onze eigen producten ook om voortdurende support te bieden.

  • Werknemers kunnen hun chatbot, voorzien van AI, gebruiken om naar antwoorden te zoeken in de kennisbank.
  • Ze kunnen een ticket indienen in Zendesk Support om assistentie te vragen van altijd bereikbare Shared Services-teams in het bedrijf.
  • Met ingebouwde workflowautomatiserings- en registratietools kunnen alle betrokkenen zien wie er verantwoordelijk is, wie er een belanghebbende is en wat de status van het ticket is.

Samenwerking en leren: transparant en gedemocratiseerd

Teamwork hangt niet langer af van contact met de persoon die naast je zit. Formeel leren en institutionele kennis worden voornamelijk gedeeld via informele Slack- en Zoom-gesprekken. Terwijl we dit concept van elke dag digitaal en virtueel vooropstellen, ontwikkelen, waarin werken op afstand centraal staat, is een van onze vereisten het beschikken over systemen en tools die het mogelijk maken dat iedereen over de hele wereld dezelfde ervaring krijgt.

“We moeten toegang tot institutionele kennis democratiseren: dit wordt een belangrijke aanjager voor productiviteit.”
-Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

In het onderzoek Deloitte Global Human Capital Trends Survey, 2020, vertelde 75 procent van de ondervraagde organisaties dat het creëren en behouden van kennis in zich ontwikkelende personeelsbestanden belangrijk of zeer belangrijk is voor succes in de komende 12 tot 18 maanden.

Onderling delen van kennis: gecentraliseerd

Werknemers hebben eenvoudigweg een enkele, centrale plek nodig waar ze antwoorden kunnen vinden. We willen niet dat er willekeurige Google-documenten per e-mail rondgaan die onvermijdelijk verloren gaan, met name als die e-mails belangrijke informatie bevatten, zoals beleid voor het hervatten van werk en voordelen voor nieuwe werknemers.

In wat we doen in onze teams voor Mensen en Plekken staat het volgende centraal: we leiden teams die met onze wereldwijde werknemers te maken hebben om onze cultuur te bevorderen en geweldige ervaringen te creëren voor onze werknemers.

“HRBP-rollen ontwikkelen zich zo dat we de behoeften en loopbaanambities van onze werknemers begrijpen vanuit een persoonlijk oogpunt. Zo kunnen zij meegroeien met de verschuivingen van de teams en de groei van Zendesk.”
-Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Een haarscherpe focus op wat belangrijk is

We hebben tijd om met onze leidinggevenden samen te werken om hun aanpak af te stemmen op de nieuwe manier van werken door hun betrokkenheid te richten op:

  • resultaten
  • welzijn van werknemers
  • flexibiliteit

We kijken niet naar hoeveel tijd je aan je bureau spendeert om groei en waarde te beoordelen. Op zichzelf is dit al een verschuiving: we leren om ons weg te bewegen van het gebruik van vergaderingen om informatie te communiceren, en in plaats daarvan vergaderingen te gebruiken om de noodzakelijke discussies te houden die samenwerking en tijd om te innoveren en creëren bevorderen. We vergaderen niet meer om dia's te bespreken.

“We kijken niet naar hoeveel tijd je aan je bureau spendeert om groei en waarde te beoordelen.”
-Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Dit betekent ook minder vergaderen. Als we als bedrijf of team samenkomen, moet het doel glashelder zijn. Met de nieuwe verdeling van ons personeelsbestand op kantoor en thuis, is flexibiliteit een must. Het is een vereiste om te helpen bij onze nieuwe manier van werken.

Slack en Zoom: het nieuwe kantoor

Ter ondersteuning van deze doelen gebruiken we vaker Slack, om te informeren en om betrokkenheid betekenisvoller te maken. Slack is het nieuwe kantoor en is de nieuwe coole ontmoetingsplek geworden. Het is de ruimte waar we kunnen bijpraten met collega's om die gesprekken te voeren die we voorheen bij het koffiezetapparaat hadden, maar dan virtueel uiteraard. Zoom is net als Slack al langer onderdeel van ons arbeidsleven bij Zendesk, maar we zijn de beschikbare opties en functies beter gaan benutten.

Bijvoorbeeld, meer reacties. We leren hoe we emotie kunnen overbrengen via Zoom. We ontdekken meer en meer manieren om tools te gebruiken op een wijze die dieper en multidimensionaler is. Betrokkenheid bij de grote, bedrijfs- of afdelingsbrede vergaderingen in het verleden was minimaal. Nu is er sprake van meer bewustwording. Veel meer van ons hebben de rol van presentator op zich genomen. Door de positieve en soms ongemakkelijke ervaringen daarmee hebben we geleerd hoe we virtueel beter met elkaar kunnen communiceren. Als we in deze virtuele ruimtes vergaderen, moeten we bedachtzaam zijn en personen in staat stellen om gehoord te worden en afwijkende meningen te uiten. Dit helpt bij de opbouw van psychologische veiligheid en vertrouwen, wat met name essentieel is bij het verspreid en op afstand werken.

De kracht van selfservice

We gebruiken hier ook onze eigen software voor het voorzien van antwoorden op werknemersvragen, waaronder een one-stop shop die bovenop Zendesk Guide is gebouwd, onze helpcentrumsoftware, voor alle beschikbare hulpmiddelen voor de ondersteuning van werknemers in deze tijden. Denk hierbij aan welzijnstoelagen, hulpbronnen op het gebied van geestelijke gezondheid en links naar leermogelijkheden. De echte mensen in het Employee Shared Services-team zijn nog steeds te raadplegen, maar we willen werknemers in staat stellen om selfservice toe te passen, met name voor veelgestelde vragen over verlof, arbeidsvoorwaarden en salarisinhouding, zonder dat ze daar andere mensen voor hoeven te benaderen. Een voordeel van het mogelijk maken van selfservice is dat alle functies in onze Mensen & Plekken-organisatie beter tot ontwikkeling kunnen komen. De zakenpartners kunnen zich beter richten op de strategieën van onze leidinggevenden, de behoeften van onze teams en het welzijn van onze werknemers wereldwijd.

Hoe kunstmatige intelligentie werknemers helpt

Answer Bot, Zendesk's chatbot voorzien van AI, maakt gebruik van een zelflerend systeem om vragen van werknemers te beantwoorden met behulp van de inhoud in onze kennisbank.

  • Momenteel lost Answer Bot 3 procent van alle werknemersvragen op.
  • Door Answer Bot aan het werk te zetten, kunnen we ook begrijpen welke inhoud we momenteel missen - en dus welke inhoud we moeten ontwikkelen.
  • Door dingen toe te voegen aan de kennisbank, verrijken we onze hulpbronnen voor werknemers.

Thuis en aan het werk

Onze strategie rond digitaal en virtueel elke dag vooropstellen helpt ons onze betrokkenheid bij leidinggevenden en werknemers te verplaatsen naar een creatievere plek waar we beter kunnen samenwerken. Deze evolutie is essentieel voor werknemerstevredenheid. Het is daarnaast cruciaal voor de schaal van ons bedrijf en de behoeften van onze klanten.

Nu bestaat er geen onderscheid meer tussen thuis en werk in het leven van mensen - ze zijn thuis en aan het werk. Ze bevinden zich in verschillende landen en verschillende tijdzones. Als je niet zorgt voor een consistente werknemerservaring, krijg je chaos.

Maar door dit te realiseren - en dat doen we - stellen we de norm voor een nieuwe manier van werken die onze werknemers en klanten vooropstelt.